27-22 Utvrđena diskriminacija na osnovu starosnog doba • Poverenik za zaštitu ravnopravnosti

br. 07-00-00034/2022-02 datum: 7.7.2022.

MIŠLjENjE

Mišljenje je doneto u postupku povodom pritužbe koju je podneo AA, protiv BB, zbog diskriminacije prilikom pružanja usluga na osnovu starosnog doba. U pritužbi i dopunama pritužbe navedeno je da je AA sa BB, imao zaključena dva ugovora o korišćenju različitih usluga i usluga korišćenja interneta. Nezadovoljan njihovom uslugom AA podneo je zahtev za otkaz ugovora. Tim povodom, obavešten je da je zahtev prihvaćen, ali da je potrebno da dođe u poslovnicu lično kako bi predao zahtev za otkaz ugovora i vratio opremu koja mu je data na korišćenje. Takođe je u pritužbi navedeno da je korisnik VV, da je 21. februara 2022. godine u pratnji ćerke vratio opremu u poslovnicu u GG u DD, kao i da je izmirio sve obaveze. I pored toga, kako je navedeno, ugovor nije raskinut, smetnje prilikom korišćenja usluge interneta nisu otklonjene zbog čega se obratio BB. koja mu je uputila dopis u kojem je ponovo navedeno da je potrebno da poseti najbližu poslovnicu radi vraćanja opreme i regulisanja statusa ugovora. Zbog nastalog problema obratio se i ĐĐ, koje ga je obavestilo da je ugovor raskinut, a oprema vraćena. Ćerka podnosioca pritužbe-svedikinja u svojoj izjavi navodi da je njen otac bio izložen neprofesionalnom postupanju zaposlenih u poslovnici u GG, da su se prema podnosiocu pritužbe ponašali, drsko i bezobrazno, neuvažavajući činjenicu da se radi o osobi koja ima 94 godine. U izjašnjenju BB navedeno je da osporavaju navode iz pritužbe i da oni kao društveno odgovorna kompanija vode računa o posebno osetljivim društvenim grupama, uz poštovanje ličnog dostojanstva. Dalje je navedeno da je prilikom svake prijave smetnji, tehnička služba izlazila na lice mesta, da je utvrđeno da ne postoje smetnje u funkcionisanju interneta, već da se radi o neispravnom računaru, kao da je netačno da je propisana obaveza ličnog vraćanja opreme i dostavljanja otkaza ugovora, jer postoji mogućnost da korisnik ovlasti punomoćnika koji bi preduzeo ove radnje u njegovo ime. U toku postupka je utvrđeno da je BB. po pozivu korisnika svaki put izlazio na teren. Takođe je utvrđeno da je propisao pravilo da je neophodno da se odustanak od ugovora dostavi lično, ili poštom na posebno određenu adresu. Isto važi i u onim slučajevima kada je uz zaključen ugovor preuzeta i oprema za korišćenje. Ove informacije sadržane su i u obrascu za otkaz ugovora, na koji način se korisnici upoznaju sa svojim pravima i obavezama u vezi sa procedurom odsutanka. Propisivanje ovakvog postupka za odustanak BB je legitimno, s obzirom da se radi o ugovornim odnosima i načinu zaštite interesa ovog privrednog društva kroz obavezu vraćanja opreme koja je data korisniku na korišćenje. Međutim, uvidom u mejl i obaveštenje koje je poslato korisniku utvrđeno je da kompanija „poziva korisnika da poseti najbližu poslovnicu radi vraćanja opreme koja je data na korišćenje pri zaključenju ugovora, ili će se računi i dalje emitovati, a oprema će biti naplaćena“. S tim u vezi, Poverenik je istakao da ovakvo propisano pravilo ne pogađa na jednaki način sva lica na koja se odnosi, što se i pokazalo u konkretnom slučaju. Naime, BB . bilo je poznato kako prilikom zaključenja samog ugovora, a i kasnije tokom celog postupka koji se odnosio na uklanjanje smetnji koje je podnosilac pritužbe prijavljivao korisničkom servisu, da se radi od korisniku koji ima 94 godine i koji je korisnik EE . Imajući u vidu tu činjenicu, upućivanjem obaveštenja i zahtevanjem od lica koje ima 94 godine da lično dođe u poslovnicu tokom zimskog perioda, kako bi vratio opremu i dostavio otkaz ugovora, ne može se smatrati primernim i nužnim načinom za postizanje legitimnog cilja. Poverenik je u tom smislu cenio i propisanu mogućnost da se otkaz ugovora dostavi poštom zajedno sa opremom, međutim i ova mogućnost iziskuje dodatno angažovanje podnosioca pritužbe i to odlaskom u poštu, što sa sobom nosi potencijalni rizik po zdravlje podnosioca, a imajući u vidu tada aktuelno stanje u vezi sa pandemijom korona virusa. S tim u vezi, a s obzirom na celokupno utvrđeno činjenično stanje i dokaze koji su priloženi uz izjašnjenje, mogućnost angažovanja punomoćnika odnosno davanja punomoćja drugom licu koje će biti overeno kod javnog notara, nije ni u jednom momentu predočena podnosiocu pritužbe. Poverenik ukazuje da pored toga što nije naznačio mogućnost da se vraćanje opreme i odustanak do ugovora predaju posredstvom punomoćnika, BB mogao je i na drugi način da omogući podnosiocu pritužbe da dostavi odustanak od ugovora, recimo posredstvom kurirske službe ili dolaskom na adresu podnosioca pritužbe. Naime, pandemija korona virusa, pokazala je da se većina usluga može digitalizovati ili se prilagoditi tako da ne zahtevaju lično prisustvo osobe. U pogledu tvrdnji da su se zaposlene u poslovnici u DD prema podnosiocu pritužbe ophodile drsko, bezobrazno i da su se obraćale povišenim tonom, Poverenik ukazuje na primenu člana 45. Zakona o zabrani diskriminacije, kojim je propisano pravilo o preraspodeli tereta dokazivanja. Imajući u vidu ovo pravilo, Poverenik konstatuje da BB nije dostavila dokaze iz kojih bi se moglo utvrditi da su se zaposlene u poslovnici ophodile na nediskriminatoran način. Imajući u vidu navedeno, primenom pravila o teretu dokazivanja, Poverenik je dao mišljenje da je postupanjem prema AA u toku postupka otkaza ugovora o korišćenju usluga ovog privrednog društva u vezi sa predajom otkaza ugovora i povraćaja opreme, BB povredila odredbe čl. 7, 12. stav 1. i čl. 23. Zakona o zabrani diskriminacije. Poverenik za zaštitu ravnopravnosti preporučuje BB da uputi pisano izvinjenje podnosiocu pritužbe zbog traženja da dođe lično u poslovnicu u Zaplenjskoj ulici i postupanja zaposlenih tom prilikom, kao i da ubuduće prilikom otkaza ugovora i vraćanja preuzete opreme uzme u obzir činjenice kao što su zdravstveno stanje, invaliditet ili godine života primaoca usluge i s tim u vezi na odgovarajući način prilagodi svoja pravila koja se odnose na način raskida ugovora i preuzimanja opreme u takvim slučajevima.

TOK POSTUPKA
- Poverenik za zaštitu ravnopravnosti primio je pritužbu AA koju je podneo protiv BB , zbog diskriminacije na osnovu starosnog doba.
- U pritužbi i dopunama pritužbe podnosioca pritužbe AA je između ostalog navedeno:

da je tehničko osoblje BB nekoliko puta dolazilo tokom decembra meseca, u prostrije EE , čiji je korisnik, kako bi podnositelju pritužbe uveli internet, međutim u tome nisu uspeli;

da je svaki put zamolio tehničara da ispita da li radi adresa za prijem pošte, ali je uvek dobijao odgovor da „mora da radi“;

da je potpisao dva ugovora sa AA. i to 29. decembra 2021. godine i 31. decembra 2021. godine;

da nije bio zadovoljan njihovom uslugom, zbog čega je postupio po klauzuli da može da podnese zahtev za odustanak od potpisanih ugovora koji je predao 4. januara 2022. godine, koji je prihvaćen;

da je opremu vratio 21. februara 2022. godine, u poslovnici BB. u GG u DD i da je izmirio sve ugovorne obaveze i da nije istina da oprema koju je dobio nije vraćena;

da marta 2022. godine ćerki podnosioca pritužbe upućuju „Obaveštenje o rešenju prigovora“ u kome navode da oprema nije vraćena i da prilikom pružanja elektronskih usluga nema smetnji;

da već 11 godina koristi kompjuter sa internetom, pri čemu je imao zaključen ugovor sa operaterom ŽŽ;

da je poslednji ugovor sa ovim operaterom zaključio 2019. godine na dve godine, koji je u međuvremenu prestao sa pružanjem telekomunikacijskih usluga, zbog čega je zaključio ugovor sa BB.

da je dobio obaveštenje BB. u kome je navedeno da ukoliko postoje smetnje u fukncionisanju usluga korisnik proveri kućne instalacije, odnosno računar;

da podnosilac pritužbe nije tehničar, te da ne zna na koji način da proveri instalacije, odnosno da je to trebalo da provere tehničari koji su više puta dolazili;

da se osetio poniženo, obespravljeno i diskriminisano, jer smatra da svi građani uživaju ista prava i jednaku pravnu zaštitu;

da BB šalje obaveštenje da ne uvažava odustanak od ugovora, i da je potrebno da se izvrši provera kućnih instalacija;

da je podnosilac pritužbe korisnik EE, pa nema saznanja o tome gde se instalcije nalaze niti bi mogao sam da ih proveri;

nakon ponovnog obraćanja BB, uvažavaju zahtev i menjaju račune za februar i mart mesec 2022. godine i šalju obaveštenje 11. marta 2022. godine da vrati opremu kojom je zadužen, na šta ih obaveštava da je opremu razdužio u poslovnici u DD;

da je uputio pritužbu ĐĐ, koje ga je obavestilo da je oprema razdužena i da neće biti fakturisana;

da je prilikom predaje opreme u noći između 21. i 22. februara 2022. godine dobio Korona virus, zbog čega se lečio na ZZ.

U prilogu pritužbe i dopune pritužbe dostavljeni su sledeći dokazi: 1) Odustanak od ugovora 4. januara 2022. godine 2) izjava ćerke II, podnosioca pritužbe iz marta 2022. godine 3) obavešetnje o rešenju prigovora na raskid ugovora o korišćenju paketa usluga od 10. marta 2022. godine 4) dopis Direkciji za prodaju, sektor za brigu o korisnicima.

Poverenik za zaštitu ravnopravnosti sproveo je postupak u cilju utvrđivanja pravno relevantnih činjenica i okolnosti, u skladu sa članom 37. stav 1. Zakona o zabrani diskriminacije^[1], te je zatražio izjašnjenje na navode iz pritužbe i dopune pritužbe od BB .
U izjašnjenju BB, navedeno je:

da je AA imao zaključen ugovor za fiksni telefon na adresi Kečerska 6, Dom za stara lica, kao i pristup internetu posredstvom operatera ZZ;

da je 14. decembra 2021. godine kada nije bio korisnik usluga BB prijavio smetnje u funkcionisanju usluge interneta;

da je ekipa izašla na teren gde je utvrđeno da je usluga interneta u funkciji, a da je nepravilnost u radu izazvana neispravnim računarom;

nakon toga, podnosilac pritužbe raskida ugovor sa ZZ , i 4. januara potpisuje ugovor sa BB za paket uslugu koja obuhvata fiksni telefon, uslugu pristupu internetu i BB uslugu;

potpisujući se imenom oca, što je pretpostavka imajući u vidu da rečnik i adresu pošte, ćerka podnosioca pritužbe nastavlja sa upućivanjem prigovora kojim se prijavljuju smetnje, iako nije izvršena kontrola i saniranje problema sa računarom;

korisnik/njegova ćerka su u više navrata obavešteni da je potrebno izvršiti proveru računara koji spada u instalaciju, pri čemu BB nema ovlašćenja, ni obavezu održavanja, popravke, nameštanja adrese elektronske pošte ili bilo kakvih podešavanja na samom računaru;

u skladu sa procedurom kao i zakonskom regulativom koja se odnosi na oblast elektronskih usluga i zaštite prava korisnika, zahtev, molbu ili prigovor u vezi sa korišćenjem usluga može podneti nosilac pretplatničkog prava;

da osim pretplatnika lično, zahtev u njegovo ime može uputiti advokat sa važećim punomoćjem kojim je ovlašćen od vlasnika pretplatničkog prava, odnosno lice sa ovlašćenjem overenim kod javnog beležnika u kome je navedena svrha punomoćja;

da ćerka podnosioca pritužbe ni u jednoj od faza korespodencije nije dostavila navedeno punomoćje;

da je netačno da se raskid ugovora može predati samo lično u poslovnici;

da je 11. januara 2022. godine upućen zahtev za odsutanak od ugovora na koji je 13. januara 2022. godine odgovoreno sms porukom i elektronskom porukom na adresu elektronske pošte ćerke podnosioca pritužbe da se zahtev prihvata i da je vraćanje opreme obavezno u roku od 8 dana;

da je 21. februara 2022. godine uložen prigovor i zahtevan raskid ugovora, a oprema nije bila vraćena u roku, pa je smatrano da je podnosilac odustao od zahteva za raskid ugovora, shodno čemu su fakturisane naknade za uslugu;

da je ćerka koja je boravila sa podnosiocem pritužbe u poslovnici BB, uz neprimereno ponašanje i ophođenje prema zaposlenima, uzela opremu i sa ocem napustila poslovnicu;

da je 10. marta 2022. godine izvršen raskid ugovora, mesečne naknade su stornirane, a oprema je razdužena na štetu BB;

da BB kao društveno odgovorna kompanija, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, vodi računa o posebno osetljivim društvenim grupama;

da u potopunosti osporavaju navode podnosioca pritužbe da je došlo do diskriminacije, kao i da su zaposlene u poslovnici u DD u Beogradu bile neprijatne, drske i koristile povišen ton u komunikaciji sa podnosicem pritužbe;

da je u korespodenciji sa podnosiocem pritužbe postupano u skladu sa Opštim uslovima za pružanje uslugu u javnoj fiksnoj mreži BB i važećim procedurama usklađenim sa zakonskim propisima.

Poverenik za zaštitu ravnopravnosti je dopisom br. 07-00-00034/2022-02 od 20. aprila 2022. godine zatražio da BB dopuni svoje izjašnjenje. Postupajući po navedenom dopisu BB dostavila je dopunu izjašnjenja 20. maja 2022. godine u kome je navedeno:

da je podnosilac pritužbe zaključio ugovor sa BB dana 31. decembra 2022. godine, da nakon toga nastavlja da prijavljuje smetnje, a 14. decembra, kada nije bio korisnik usluga BB prijavio je smetnje u funkcionisanju interneta;

da je ekipa izašla na teren, da je nepravilnost izazvana neispravnim računarom, što je uneto u službene aplikacije, a korisniku usmeno predočeno;

da je 4. januara 2022. godine kontaktiran korisnik usluge, kada mu je saopštena informacija da je usluga u funkciji i da je potrebno izvršiti kontrolu računara;

da je dana 11. januara 2022. godine podnet zahtev za raskid ugovora, ali raskid nije izvršen, niti je oprema vraćena, već je nepravilnosti u radu opreme prijavio Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija;

izvršena je ponovna provera i utvrđeno je da je usluga u funkciji na šta je operateru, podnosilac pritužbe rekao da laže;

tehnička služba je izašla na lice mesta i sa službenog telefona proverila da je usluga u funkciji, o čemu je sačinjen i servisni zahtev od 7. februara 2022. godine;

da je metodologijom rada na prodajnom mestu, kao internom dokumentu, definisan način indentifikacije korisnika kao i dokumentacija potrebna za ugovaranje;

da je raskinut ugovor 10. marta 2022. godine, da su svi računi stornirani, iako je oprema ostala kod podnosioca pritužbe.

U prilogu izjašnjenja i dopune izjašnjenja dostavljeni su sledeći dokazi: 1) Incident work info history od 14. decembra 2022. godine; 2) izvod iz službene aplikacije BB od 4. januara 2022. godine; 3) Incident work info history od 4. januara 2022. godine; 4) izvod iz službene aplikacije od 10. januara 2022. godine; 4) izvod iz službene aplikacije od 13. januara 2022. godine; 5) izvod iz službene aplikacije od 14. februara 2022. godine 5) Incident work info history od 14. februara 2022. godine 6) Metodologija rada na prodajno mestu- stadardi rada u obavljanju pretprodajnih, prodajnih i postprodajnih aktivnosti na prodajnom mestu.

ČINjENIČNO STANjE

Uvidom u odustanak od ugovora od 4. januara 2022. godine utvrđeno je da je AA podneo zahtev za odustanak od ugovora zaključenog 14. decembra 2021. godine sa BB, u kome je navedeno da se odustanak od ugovora može predati na prodajnim mestima BB kao i na adresu BB. Nadalje je utvrđeno da korisnik može odustati od ugovora, bez pravnih posledica, u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora u bilo kojoj poslovnici BB. Ukoliko ugovorena usluga uključuje i preuzeti uređaj, isti se vraća uz podnet Odustanak od ugovora u stanju u kojem je isporučen pretplatniku, odnosno dostavlja se blagovremeno na napred navedenu adresu za prijem Odustanka. Uvidom u deo zahteva za odustanak od ugovora pod nazivom Obaveštenje pretplatniku navedeno je da odustanak od ugovora mora biti svojeručno potpisan od strane Pretplatnika, i dostavlja se lično u bilo kojoj poslovnici AA ili se može dostaviti poštom na napred navedenu adresu za prijem Odustanka.

Uvidom u izjavu ZZ iz marta 2022. godine utvrđeno je da je ZZ ćerka AA, kao i da joj je poznato da je po prijavi smetnji na funkcionisanju interneta, po dolasku stručnog lica iz BB onesposobljen rad svih uređaja, a posle naknadnih reklamacija, tehničari AA su još četiri puta izlazili na teren kako bi otklonili problem, ali bez uspeha. Nakon toga, 4. januara 2022. godine, njen otac upućuje nadležnoj službi BB Zahtev za odustanak od ugovora, koji oni posle određenog vremena prihvataju, s tim da 21. januara dođe u poslovnicu, radi potpisivanja raskida ugovora. U izjavi je navedeno, da se dolazak u poslovnicu traži od čoveka koji ima 93 godine i koji je teško pokretan, po lošim vremenskim prilikama (sneg i poledica). Kako on to nije mogao da učini, nastavljaju da ga kinje, ponižavaju, što kod njenog oca izaziva gubitak sna, apetita kao i druge zdravstvene tegobe. U izjavi je takođe navedeno da s obzirom da je samim prihvatanjem Odustanka od ugovora, prekid ugovora stupio na snagu, otišla je do BB, radi vraćanja opreme uz ovlašćenje koje joj je otac potpisao, pri čemu dobija informaciju da je potrebno da ode do poslovnice BB, u kojoj od zaposlene dobija informaciju da njen otac dođe lično, u bilo koju od njihovih poslovnica, kako bi raskinuo ugovor kao i da ponese svoju ličnu kartu. Nadalje je u izjavi navedeno da je 21. februara 2022. godine uz njenu pomoć njen otac dopešačio do poslovnice u GG, gde su se sve tri mlade službenice prema njima, a prema ocu naročito, ponašale neljubazno, drsko, pri čemu čoveku od 93 godine nisu ponudile stolicu ili pridržale vrata. U izjavi je navedeno da je nakon odlaska u navedenu poslovnicu njenom ocu pozlilo, da je bio u bolnici, gde je lečen dve nedelje. U izjavi se navodi i da dana 4. marta 2022. godine poslato obaveštenje o rešenju prigovora, u kome je navedeno da im oprema nije vraćena i da ne postoje utvrđene smetnje u pružanju usluga. Kako je u izjavi navedeno oprema je vraćena 21. februara 2022. godine, a da tehničke smetnje i dalje postoje.

Uvidom u Obaveštenje o rešenju prigovora BB, od 10. marta 2022. godine koje je upućeno AA, br.1-1067739060650 utvrđeno je da je BB raskinuo ugovor bez naplate ugovorene naknade štete. Nadalje je iz obaveštenja utvrđeno da po sprovedenim proverama nije utvrđeno da je oprema vraćena u GG, zbog čega pozivaju korisnika da poseti najbližu poslovnicu radi vraćanja opreme koja je data na korišćenje pri zaključenju ugovora najkasnije do 17. marta 2022. godine, ili će se računi i dalje emitovati, a oprema će biti naplaćena.

Uvidom u dopis koji je AA uputio BB, utvrđeno je da je imenovani u dopisu naveo: „Uvidom u Vaše obaveštenje navodite da do 17. marta 2022. godine vratim Vašu, već vraćenu opremu. Na osnovu člana 90. ZUP-a rokovi se mogu računati na dane, mesece i godine a ne i na datume. Molim Vas da promenite rok već vraćene opreme i odredite rok u danima, mesecima i godinama. Zahtevam da me o tome obavestite.“

Uvidom u dokument pod nazivom Incident work history od 14. decembra utvrđeno je da je 10. decembra 2021. godine preporučen izlazak na teren radi provere usluga i instalacija korisnika, da 11. decembra 2021. godine tehnička ekipa nije mogla da uđe na adresu na kojoj je prijavljen problem, jer se radi o EE , u koji je ulaz zabranjen zbog pandemije Korona vorusa. Iz dokumenta je takođe utvrđeno da je poslat dopis II kako bi se omogućio ulazak tehničke službe. Nadalje je utvrđeno da je nakon izlaska tehničke službe uočeno sledeće: „Isključena dva sporedna telefona, parametri identični na izvodu kod modema snr 34,5/9,8att 10,4/5,9 max 25544/1197, Kon 6167/1021, neispravan računar“.

Uvidom u dokument pod nazivom Incident work history od 4. januara 2022. godine utvrđeno je da je po prijavi problema od 30. decembra 2021. godine izvršena provera, a da je korisnik kontaktiran, da je u pitanju starija osoba od 94 godine koja ima problem sa računarom.

Uvidom u izvod iz službene aplikacije BB. utvrđeno je da je 10. januara 2022. godine korisnikom AA podneo zahtev za odustanak od ugovora, da je u odeljku pod nazivom „Napomena“ naznačeno sledeće: „traži da mu se tv i telefon vrate u pređašnje stanje i da odustaje od ugovora.“ Nadalje je utvrđeno da je u odeljku „BO odluke“ navedeno: mail, odobren odustanak od ugovora u roku od 14 dana i po zahtevu SZ 1-104518604671“.

Uvidom u izvod iz službene aplikacije BB. utvrđeno je da je 13. januara 2022. godine utvrđeno da je navedeno da je upućen e-mail korisniku AA u kome je navedeno: „Obaveštavamo Vas da je odobren odustanak od ugovora u roku od 14 dana. Molimo Vas da posetite najbližu AA poslovnicu u roku od 8 dana kako biste regulisali status ugovora i paketa koji želite da koristite. U suprotnom će se smatrati da ste saglasni sa uslovima “

Uvidom u Incident work history od 7. februara 2022. godine utvrđeno je da je korisnik kontaktiran, da je prijavio smetnje na funkcionisanju interneta u trajanju od dva meseca. Izvršena je aplikativna provera, pri čemu je utvrđeno da servis interneta radi. U dokumentu je takođe navedeno da: „u vezi elektronske adrese, sa korisnikom je nemoguće to proveriti. Starija osoba, navodi da je raskinuo usluge kod nas, da se obratio MTTT, Zaštitniku građana i dr.“ Utvrđeno je da je februara navedeno u napomeni: „Korisnik ima problem sa slanjem i primanjem mejlova, a da ukoliko se problem ne reši, raskinuće ugovor, starija osoba u pitanju, ima 94 godine.“ Nadalje je utvrđeno je da je 9. februara u napomeni navedeno: „ Uopšte ne vidimo da je pokušavao da pošalje mejl u poslednjih par dana, sem ako nema problem sa mejl klijentom, ako može korisnik da dâ konkretne primere. Isto tako ne vidimo da je primio bilo kakav mejl.“ U dokumentu je takođe u odeljku „komentari“ navedeno da je provera urađena za mejl: BB. Uvidom u dokument je utvrđeno da je 9. februara 2022. godine u komentarima navedeno: „BB novi kontakt na koji se niko ne javlja, na fiksni se javio gospodin od 93 godine sa kojim nije moguća komunikacija. Pozivan mob, niko se ne javlja., kao i da je istog dana u odeljku komentari upisano i: „JJ , korisnik je njihov pacijent gde ima svoj broj, ADSL i IPTV, starija osoba ima 93 godine i moli da neko izađe na teren i na licu mesta proveri funkcionalnost usluga“. Nadalje je utvrđeno da je 10. februara 2022. godine tehnička služba izašla na teren, da je utvrđeno da modem ima link, da su parametri odlični, a da je provera izvršena na samoj lokaciji. Internet funkcioniše, a provera je izvršena službenim telefonom, i na korisnikovom računaru, a da korisnik ima problem sa slanjem mejlova.

Uvidom u izvod iz Metodologije rada na prodajnom mestu – Standardi rada u obavljanju pretprodajnih, prodajnih i postprodajnih aktivnosti na prodajnom mestu utvrđeno je da je u članu 9.5.1. pod nazivom Dokumentacija korisnika potrebna za ugovaranje, u stavu 3. propisano da u ime korisnika ugovor može zaključiti advokat sa punomoćjem koje sadrži svrhu, podatke i potpis korisnika u čije ime zaključuje ugovor ili drugo lice sa punomoćjem overenim kod javnog beležnika ili nadležnog organa, koje sadrži svrhu i obim ovlašćenja i lične podatke korisnika i lica koje zaključuje ugovor.

MOTIVI I RAZLOZI ZA DONOŠENjE MIŠLjENjA

Poverenik za zaštitu ravnopravnosti, prilikom davanja mišljenja u ovom predmetu, analizirao je navode iz pritužbe, izjašnjenja, dokaze koji su dostavljeni, kao i relevantne međunarodne i domaće pravne propise u oblasti zaštite od diskriminacije.

Pravni okvir

Poverenik za zaštitu ravnopravnosti je nezavisni državni organ ustanovljen Zakonom o zabrani diskriminacije^[2]. Odredbama člana 33. Zakona o zabrani diskriminacije propisana je nadležnost Poverenika za zaštitu ravnopravnosti. Jedna od osnovnih nadležnosti Poverenika jeste da prima i razmatra pritužbe zbog diskriminacije, daje mišljenja i preporuke u konkretnim slučajevima diskriminacije i izriče zakonom utvrđene mere. Pored toga, Poverenik je ovlašćen da predlaže postupak mirenja, kao i da pokreće sudske postupke za zaštitu od diskriminacije i podnosi prekršajne prijave zbog akata diskriminacije propisanih antidiskriminacionim propisima. Poverenik je, takođe, ovlašćen da upozorava javnost na najčešće, tipične i teške slučajeve diskriminacije i da organima javne vlasti preporučuje mere za ostvarivanje ravnopravnosti.
Ustav Republike Srbije^[3] u članu 21. zabranjuje svaku diskriminaciju, neposrednu ili posrednu, po bilo kom osnovu, a naročito po osnovu rase, pola, nacionalne pripadnosti, društvenog porekla, rođenja, veroispovesti, političkog ili drugog uverenja, imovnog stanja, kulture, jezika, starosti i psihičkog ili fizičkog invaliditeta.
Ustavna zabrana diskriminacije bliže je razrađena Zakonom o zabrani diskriminacije, koji u članu 2. stav 1. tačka 1. propisuje da diskriminacija i diskriminatorno postupanje označavaju svako neopravdano pravljenje razlike ili nejednako postupanje, odnosno propuštanje (isključivanje, ograničavanje ili davanje prvenstva), u odnosu na lica ili grupe kao i na članove njihovih porodica, ili njima bliska lica, na otvoren ili prikriven način, a koji se zasniva na rasi, boji kože, precima, državljanstvu, nacionalnoj pripadnosti ili etničkom poreklu, jeziku, verskim ili političkim ubeđenjima, polu, rodu, rodnom identitetu, seksualnoj orijentaciji, polnim karakteristikama, nivoom prihoda, imovnom stanju, rođenju, genetskim osobenostima, zdravstvenom stanju, invaliditetu, bračnom i porodičnom statusu, osuđivanosti, starosnom dobu, izgledu, članstvu u političkim, sindikalnim i drugim organizacijama i drugim stvarnim, odnosno pretpostavljenim ličnim svojstvima.

Odredbama člana 7. Zakona o zabrani diskriminacije propisano je da je posredna diskriminacija postoji ako na izgled neutralna odredba, kriterijum ili praksa lice ili grupu lica stavlja ili bi mogla staviti, zbog njihovog ličnog svojstva, u nepovoljan položaj u poređenju sa drugim licima u istoj ili sličnoj situaciji, osim ako je to objektivno opravdano legitimnim ciljem, a sredstva za postizanje tog cilja su primerena i nužna. Članom 12. stav 1. između ostalog je propisano da je zabranjeno uznemiravanje, ponižavajuće postupanje koje ima za cilj ili predstavlja povredu dostojanstva lica ili grupe lica na osnovu njihovog ličnog svojstva, a naročito ako se time stvara zastrašujuće, neprijateljsko, degradirajuće, ponižavajuće i uvredljivo okruženje. Takođe, s obzirom na činjenice i okolnosti konkretnog slučaja, za njegovo razmatranje relevantne su i odredbe člana 23. st. 1.- 3. Zakona o zabrani diskriminacije, kojim je propisano da je zabranjeno diskriminisati lica na osnovu starosnog doba. Stariji imaju pravo na dostojanstvene uslove života bez diskriminacije, a posebno, pravo na jednak pristup i zaštitu od zanemarivanja i uznemiravanja u korišćenju zdravstvenih i drugih javnih usluga. Različito postupanje na osnovu starosnog doba ne smatra se diskriminacijom ukoliko je objektivno i razumno opravdano legitimnim ciljem, a posebno legitimno utvrđenom politikom zapošljavanja, ciljevima tržišta rada, dodatnog obrazovanja i obuke, odnosno stručnog usavršavanja, i ako su načini ostvarivanja tog cilja primereni i nužni, kao što su: 1) postavljanje posebnih uslova za zapošljavanje, obavljanje poslova i dodatno obrazovanje, odnosno stručno osposobljavanje i usavršavanje, uključujući i uslove u pogledu zarade i prestanka radnog odnosa, za omladinu, starije i lica koja imaju obavezu izdržavanja ili staranja, a sa ciljem podsticanja njihovog uključivanja na tržište rada ili obezbeđivanja njihove zaštite; 2) određivanje minimalnih uslova u pogledu starosnog doba, radnog iskustva ili godina službe za pristup zapošljavanju ili obezbeđivanju određenih prednosti u vezi sa zapošljavanjem; 3) određivanje najviše starosne granice za popunjavanje radnih mesta, koja se zasniva na zahtevima vezanim za dodatno obrazovanje, odnosno stručno osposobljavanje i usavršavanje za određeno radno mesto ili na potrebi za razumnom dužinom radnog staža pre ispunjavanja uslova za ostvarenje prava na penziju.

Preporukom Komiteta ministara Saveta Evrope o promociji ljudskih prava starijih osoba (2014) Komitet je potvrdio prava starijih osoba i preporučio državama članicama niz mera u cilju borbe protiv diskriminacije na osnovu starosnog doba. Između ostalog, preporučeno je državama članicama da starije osobe uživaju svoja prava i slobode bez diskriminacije po bilo kom osnovu, uključujući i starosno doba. Starije osobe imaju pravo na poštovanje njihovog urođenog dostojanstva. Oni imaju pravo da vode svoje živote samostalno, na samoodređujući i autonoman način.
Generalna skupština Ujedinjenih nacija usvojila je Principe Ujedinjenih nacija za starije osobe (Rezolucija Generalne skupštine UN 46/91), čiji je cilj da se poboljša život osoba starijeg životnog doba. Osnovni principi su nezavisnost, društvena participacija, briga, samoispunjenje i dostojanstvo starijih osoba, a države su pozvane da ove principe uključe u svoje nacionalne propise i programe. Principom broj 14 je proklamovano da starije osobe treba da uživaju ljudska prava i osnovne slobode tokom boravka u ustanovi za brigu, lečenje ili prihvat starijih ljudi, uključujući puno poštovanje njihovog dostojanstva, verovanja, potreba i privatnosti i prava da donose odluke o svojoj nezi i kvalitetu svojih života. Dalje, principima 17 i 18, propisano je da starijim osobama treba da bude omogućeno da žive dostojanstveno i sigurno, te da budu zaštićeni od eksploatacije i fizičkog i mentalnog zlostavljanja, odnosno, da bi prema starijim osobama trebalo postupati pravično, bez obzira na godine, pol, rasno i etničko poreklo, invaliditet ili drugi status i vrednovati ih nezavisno od njihovog ekonomskog doprinosa.
Na Drugoj skupštini o starenju Ujedinjenih nacija, održanoj 2002. godine u Madridu, usvojena je Politička deklaracija o starenju zajedno sa Madridskim međunarodnim planom aktivnosti o starenju. U Političkoj deklaraciji o starenju države članice su se obavezale da eliminišu sve oblike diskriminacije, uključujući i diskriminaciju na osnovu starosnog doba. Takođe, priznato je da sve osobe, nezavisno od godina starosti, imaju pravo na poštovanje, zdrav i bezbedan život i aktivno učešće u ekonomskom, socijalnom, kulturnom i političkom životu njihovih društava i izražena je spremnost da se poboljša priznavanje dostojanstva starijih osoba i da se eliminišu svi oblici zanemarivanja, zlostavljanja i nasilja (član 5).

Analiza navoda pritužbe, izjašnjenja i dokaza sa aspekta antidiskriminacionih propisa

Imajući u vidu predmet ove pritužbe, u konkretnom slučaju potrebno je utvrditi da li je AA svojim celokupnim postupanjem prema BB u postupku otkaza ugovora o korišćenju usluga ovog privrednog društva, a naročito insistiranjem da se povraćaj opreme izvrši lično u poslovnici, povredilo odredbe Zakona o zabrani diskriminacije stavivši podnosioca pritužbe u neopravdano nepovoljniji položaj na osnovu njegovog starosnog doba, odnosno godina života, kao i da li je postupanjem zaposlenih u poslovnici u GG u okviru DD povređeno dostojanstvo podnosioca pritužbe, i stvoreno degradirajuće, neprijateljsko, ponižavajuće ili uvredljivo okruženje.
Poverenik najpre ističe da je pristupio analizi svih okolnosti slučaja samo sa aspekta svojih nadležnosti propisanih članom 33. Zakona o zabrani diskriminacije, odnosno nije se bavio eventualnim povredama drugih prava koje nisu u nadležnosti ovog državnog organa.
Nadalje, Poverenik konstatuje da je među stranama u postupku nesporno da je podnosilac pritužbe imao zaključen ugovor sa BB, da je tokom trajanja ugovora prijavljivao smetnje prilikom korišćenja usluge interneta, da je na svaki poziv na lice mesta izlazilo tehničko osoblje BB i da je preduzimalo određene radnje, kao i da je tokom trajanja ugovora na korišćenje dobio opremu od BB. Takođe je među stranama nesporno da je AA korisnik BB , kao i da ima 94 godine života. Ono što je sporno jeste na koji način i pod kojim uslovima je AA otkazan ugovora, odnosno da li je takvim postupanjem stavljen u neopravdano nepovoljniji položaj zbog svog starosnog doba. Među stranama je sporno i da li su se zaposlene službenice u poslovnici BB prema podnosiocu pritužbe ponašale neljubazno koristivši povišen ton u komunikaciji, i da li su na taj način kod podnosioca pritužbe izazvale osećaj poniženosti, degradiranosti, neprijatljskog i zastarašujućeg okruženja.
Naime, u konkretnom slučaju, na osnovu svih podnetih dokaza, utvrđeno je da je podnosilac pritužbe podneo zahtev za raskid ugovora 4. januara 2022. godine, u kome je na poleđini ostavljeno obaveštenje za korisnike, koje štampano sitnijim fontom, u kome je navedeno da se odustanak od ugovora može predati na prodajnim mestima preduzeća za BB kao i na adresu BB, kao i da ukoliko ugovorena usluga obuhvata i preuzeti uređaj isti se vraća uz podnet odustanak ugovora odnosno dostavlja se na navedenu adresu BB. Uvidom u izvod iz službene aplikacije BB. utvrđeno je da je 13. januara 2022. godine utvrđeno da je navedeno da je upućen e-mail korisniku AA u kome je navedeno: „ Obaveštavamo Vas da je odobren odustanak od ugovora u roku od 14 dana. Molimo Vas da posetite najbližu BB poslovnicu u roku od 8 dana kako biste regulisali status ugovora i paketa koji želite da koristite. U suprotnom će se smatrati da ste saglasni sa uslovima ugovora.“ Tokom postupka utvrđeno je da Obaveštenjem o rešenju prigovora BB od 10. marta 2022. godine u kome je navedeno da je ugovor raskinut, ali da je neophodno da oprema bude vraćena, tako da korisnik/podnosilac pritužbe: „poseti najbližu poslovnicu radi vraćanja opreme koja je data na korišćenje.“ Nadalje je tokom postupka utvrđeno iz dokumenata koji su dostavljeni uz izjašnjenje pod nazivom „Incident work history“ da je tehničko osoblje AA izlazilo u više navrata na teren, pri čemu nisu mogli da uđu u EE, jer je bilo neophodna posebna dozvola za ulazak, imajući u vidu pandemiju korona virusa. Po dobijanju odobrenja, izvršena je provera usluge interneta pri čemu je zaključeno da nema smetnji u funkcionisanju usluge. Pored toga, utvrđeno da je u navedenom dokumentu u okviru beleški naznačeno da se radi o „starijoj osobi, koja ima 94 godine ima problema prilikom korišćenja računara“, „ ZZ novi kontakt na koji se niko ne javlja, na fiksni se javio gospodin od 93 godine sa kojim nije moguća komunikacija“ i „ II , korisnik je njihov pacijent gde ima svoj broj, ADSL i IPTV, starija osoba ima 93 godine i moli da neko izađe na teren i na licu mesta proveri funkcionalnost usluga“. Takođe tokom postupka utvrđeno je da je Metodologijom rada na prodajnom mestu – Standardi rada u obavljanju pretprodajnih, prodajnih i postprodajnih aktivnosti na prodajnom mestu utvrđeno je da je u članu 9.5.1. pod nazivom Dokumentacija korisnika potrebna za ugovaranje, u stavu 3. propisano da u ime korisnika ugovor može zaključiti advokat sa punomoćjem koje sadrži svrhu, podatke i potpis korisnika u čije ime zaključuje ugovor ili drugo lice sa punomoćjem overenim kod javnog beležnika ili nadležnog organa, koje sadrži svrhu i obim ovlašćenja i lične podatke korisnika i lica koje zaključuje ugovor.

Imajući u vidu sve navedeno, bilo je potrebno da Poverenik ispita da li je postavljanje uslova da podnosilac pritužbe dođe lično u poslovnicu kako bi otkazao Ugovor koji je zaključio sa AA i vrati opremu koju je dobio na korišćenje, objektivno opravdano legitimnim ciljem, kao i da li su sredstva za postizanje tog cilja primerena i nužna. Dakle, s obzirom na okolnosti konkretnog slučaja, za njegovo razmatranje relevantna je odredba člana 7. Zakona o zabrani diskriminacije kojom je propisano da posredna diskriminacija postoji ako se lice ili grupa lica, zbog njegovog, odnosno njihovog ličnog svojstva, stavlja u nepovoljniji položaj aktom radnjom ili propuštanjem koje je prividno zasnovano na načelu jednakosti i zabrani diskriminacije, osim ako je to opravdano zakonitim ciljem, a sredstva za postizanje tog cilja su primerena i nužna. Naime, posredna diskriminacija zasniva se na ideji da prema licima koji se nalaze u različitoj poziciji, treba postupati različito, u onoj meri u kojoj je to nužno da bi im se omogućio jednak pristup društvenim dobrima i jednake mogućnosti za uživanje prava i sloboda. U skladu sa navedenim, prilikom propisivanja određenog pravila, postavljanja kriterijuma i/ili uslova koji važe za sve, treba uzeti u obzir poziciju koju određene grupe lica imaju zbog nekih svojih ličnih svojstava. Ako bi se to zanemarilo, onda bi to pravilo (kriterijum i/ili uslov) bilo diskriminatorno, jer u odnosu na neke grupe proizvodi izrazito nepovoljnije dejstvo. Dakle, kod posredne diskriminacije se naizgled neutralno pravilo primenjuje jednako prema svima, ali se upravo zbog jednake primene pravila određena lice ili grupa lica, na osnovu nekog njihovog ličnog svojstva, stavljaju u nepovoljniji položaj, u odnosu na sve druge koji to svojstvo nemaju.

S tim u vezi, iz utvrđenog činjeničnog stanja može se zaključiti da je BB propisao pravilo da je neophodno da se odustanak od ugovora dostavi lično, ili dostavom na posebno određenu adresu. Isto važi i u onim slučajevima kada je uz zaključen ugovor preuzeta i oprema za korišćenje, koju je potrebno vratiti na isti način kao i zahtev za odustanak od ugovora. Sve ove informacije sadržane su i u samom obrascu za otkaz ugovora, na koji način se korisnici upoznaju sa svojim pravima i obavezama u vezi sa procedurom odsutanka. Propisivanje ovakvog postupka za odustanak BB je legitimno, s obzirom da se radi o ugovornim odnosima i načinu zaštite interesa ovog privrednog društva kroz obavezu vraćanja opreme koja je data korisniku na korišćenje. Međutim, ovakvo propisano pravilo ne pogađa na jednaki način sva lica na koji se odnosi, što se i pokazalo u konkretnom slučaju. Naime, AA . bilo je poznato kako prilikom zaključenja samog ugovora, a i kasnije tokom celog postupka koji se odnosio na uklanjanje smetnji koje je podnosilac pritužbe prijavljivao korisničkom servisu i otkaza ugovora, da se radi od korisniku koji ima 94 godine i koji je korisnik ZZ. Imajući u vidu tu činjenicu, zahtevanje od lica koje ima 94 godine da lično dolazi u poslovnicu tokom zimskog perioda (februar mesec), kako bi vratio opremu i dostavio otkaz ugovora, ne može se smatrati primernim i nužnim načinom za postizanje cilja. Poverenik je u tom smislu cenio i propisanu mogućnost da se otkaz ugovora dostavi poštom zajedno sa opremom, međutim i ova mogućnost iziskuje dodatno angažovanje podnosioca pritužbe i to odlaskom u poštu, što sa sobom nosi potencijalni rizik po zdravlje podnosioca, a imajući u vidu tada aktuelno stanje u vezi sa pandemijom korona virusa.

Poverenik je cenio i navode i iz izjašnjenja da nije tačno da se od podnosioca pritužbe zahtevalo da opremu, kao i odustanak od ugovora dostavi lično u poslovnicu, i da je postojala mogućnost da to učini i preko punomoćnika advokata ili lica koje ima ovlašćenje u kojoj je naznačena njegova namena i koje je overeno kod javnog beležnika. Kao što je već navedeno, u obrascu za odustanak od ugovora naznačene su samo dve mogućnosti, i to dolazak lično u poslovnicu ili slanjem putem pošte odustanka od ugovora i opreme ukoliko je bila data na korišćenje. Zatim, iz izjave ćerke podnosioca pritužbe navedeno je da je njoj u BB predočeno da je potrebno da oprema bude vraćena lično uz korisnikovu ličnu kartu. Nadalje, u mejlu koji je upućen podnosiocu pritužbe 13. januara 2022. godine navedeno je: „Obaveštavamo Vas da je odobren odustanak od ugovora u roku od 14 dana. Molimo Vas da posetite najbližu BB u roku od 8 dana kako biste regulisali status ugovora i paketa koji želite da koristite. U suprotnom će se smatrati da ste saglasni sa uslovima ugovora“. Isti postupak je zahtevan i u Obaveštenju o rešenju prigovora BB od 10. marta koje je upućeno AA u kome je navedeno da je potrebno da korisnik „poseti najbližu poslovnicu radi vraćanja opreme“. S tim u vezi, a s obzirom na celokupno utvrđeno činjenično stanje i dokaze koji su priloženi uz izjašnjenje, mogućnost angažovanja punomoćnika odnosno davanja punomoćja drugom licu koje će biti overeno kod javnog notara, nije ni u jednom momentu predočena podnosiocu pritužbe.

Imajući u vidu sve navedeno može se konstatovati da sredstva za postizanje cilja u konkretnom slučaju nisu niti primerena niti nužna, jer BB nije prilagodio svoje postupanje činjenici da se u konkretnom slučaju radi o korisniku koji ima 94 godine, koje je i korisnik ZZ . Poverenik ukazuje da pored toga što nije naznačio mogućnost da se vraćanje opreme i odustanak do ugovora predaju posredstvom punomoćnika, BB mogao je i na drugi način da omogući podnosiocu pritužbe da dostavi odustanak od ugovora, recimo posredstvom kurirske službe ili dolaskom na adresu podnosioca pritužbe. Naime, pandemija korona virusa, pokazala je da se većina usluga može digitalizovati ili se prilagoditi tako da ne zahtevaju lično prisustvo osobe.

U pogledu navoda iz pritužbe koji se odnose na to da je prilikom odlaska u poslovnicu BB bio izložen neprofesionalnom ponašanju radnica koje su tu zaposlene, Poverenik ukazuje na odredbu člana 12. stav 1. Zakona o zabrani diskriminacije kojim je između ostalog propisano da je zabranjeno uznemiravanje, ponižavajuće postupanje koje ima za cilj ili predstavlja povredu dostojanstva lica ili grupe lica na osnovu njihovog ličnog svojstva, a naročito ako se time stvara degradirajuće, ponižavajuće i uvredljivo okruženje. Takođe, da bi se odgovorilo na pitanje da li je u konkretnom slučaju BB povredilo odredbe člana 12. stav 1. Zakona o zabrani diskriminacije, važno je i pravilo o preraspodeli tereta dokazivanja iz člana 45. Zakona o zabrani diskriminacije. Naime, Prema ovom pravilu ukoliko podnosilac pritužbe učini verovatnim akt diskriminacije, teret dokazivanja da usled tog akta nije došlo do povrede Zakona o zabrani diskriminacije, snosi lica protiv kojih je podneta pritužba.

Prilikom ocene da li je ove navode iz pritužbe AA učinio verovatnim, Poverenik je cenio izjavu ćerke podnosioca pritužbe, ĐĐ, koja je zajedno sa ocem bila u poslovnici u BB. Naime, ona je u svom iskazu detaljno opisala celokupan proces otkaza ugovora koji je njen otac zaključio sa BB. kao i ponašanje zaposlenih u ovoj poslovnici. Ona je navela da su se zaposlene bile neljubazne, drske, pri čemu čoveku od 93 godine nisu ponudile stolicu ili pridržale vrata, iako su videle da jedva stoji. Takođe je u samoj izjavi navela i da je u poslovnici dočekan „na nož, a da je najneljubaznija od svih bila ženska osoba svetlije duge kose, koja je od podnosioca pritužbe tražila da na ruke isplati 50.000,00 dinara „ako uopšte misli, da sa njim raskinu ugovor“, i da je tada pomislila da će i fizički nasrnuti na njega. U izjavi je dalje navedeno da je nakon odlaska u navedenu poslovnicu njenom ocu pozlilo, te da je bio u bolnici. S tim u vezi, može se konstatovati da je podnositelj pritužbe akt diskriminacije učinio verovatnim.

Nadalje, cenjeni su i navodi iz izjašnjenja i dopune izjašnjenja, kojim u BB u potpunosti osporava da je do spornog događaja u GG došlo, da nije tačno da su se zaposlene ophodile prema podnosiocu pritužbe drsko i povišenim tonom. Naglašeno je da je kompanija BB društevno odgovorna kompanija, koja u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, vodi računa o posebno osetljivim grupama korisnika uz poštovanje njihovog ličnog dostojanstva. BB međutim nije dostavila dokaze iz kojih bi se moglo utvrditi da su se zaposlene u poslovnici u GG ophodile ljubazno, odnosno da nisu povredile dostojanstvo podnosioca pritužbe i stvorile ponižavajuće i uvredljivo okruženje. Imajući u vidu pravilo o teretu dokazivanja, Poverenik konstatuje da BB nije dokazalo da zaposleni nisu povredili odredbe člana 12. Zakona o zabrani diskriminacije.

Na kraju, Poverenik ističe da kada su u pitanju stariji građani, kvantitivni i kvalitativni pokazatelji u različitim oblastima upućuju na potrebu prilagođavanja društva starenju stanovništva i dužem životnom veku^[4], zbog čega je naročito važno da usluge i procedure budu prilagođene ovoj kategoriji stanovništva. U istraživanju Socijalna uključenost starijih osoba (65+) u Srbiji^[5], na osnovu statističkih podataka iz zvaničnih evidencija kao i iz drugih dostupnih podataka, sagledan je nivo socijalnog uključivanja starijih osoba uzimajući u obzir materijalne uslove života, pristup resursima i uslugama, društvenu participaciju i socijalne mreže, slobodno vreme, životni stil, kulturu i komunikacije, kvalitet života i subjektivno zadovoljstvo. Podaci pokazuju da stanovništvo u našoj zemlji spada među najstarije populacije globalno, sa prognozom daljeg intenzivnog starenja usled niskog nataliteta, fertiliteta i migracija mlađeg stanovništva. U istraživanju se navodi da slika o starijim ženama i muškarcima u Srbiji, različitim aspektima njihovog položaja i uslovima života govori da je njihov status relativno nepovoljan, u poređenju sa starijim osobama koje žive na području Evropske unije. U ovom istraživanju su ispitana i iskustva starijih osoba kada je reč o diskriminaciji i predrasudama, a rezultati ukazuju da se stariji osećaju diskriminisano naročito od institucija i mladih. Stariji napominju i osećaj potpune izolovanosti od društva, jer smatraju da ih drugi vide kao osobe na kraju života, koje više nisu vredne pažnje i nege, te da više ne mogu da doprinesu društvu.^[6] Crveni krst Srbije i Institut društvenih nauka sproveli su i istraživanje Starenje i digitalna uključenost^[7], čiji je cilj bio da se utvrdi stepen digitalne uključenosti starijih osoba u Srbiji, njihova svest o postojanju različitih onlajn servisa i učestalost korišćenja. Opšti utisak je da starije osobe u Srbiji ne koriste nove tehnologije u dovoljnoj meri, te da osobe starije od 65 godina života spadaju u jednu od kategorija pod najvećim rizikom od digitalne isključenosti. Iako je ova uzrasna grupa pokazala veliko interesovanje da nauči da koristi informacione i komunikacine tehnologije, njihove digitalne veštine su minimalne.^[8] S obzirom da digitalna inkluzija podrazumeva opremljenost IKT uređajima, pristup internetu i posedovanje digitalnih veština i znanja, ukoliko se izgubi iz vida da starija populacija mora da se osnaži za korišćenje digitalne tehnologije, dalji razvoj digitalizacije doprineće njihovoj društvenoj isključenosti i otežati pristup pravima.

MIŠLjENjE

Postupanjem prema AA u toku postupka otkaza ugovora o korišćenju usluga ovog privrednog društva u vezi sa predajom otkaza ugovora i povraćaja opreme, BB povredio je odredbe čl. 7, 12. stav 1. i čl. 23. Zakona o zabrani diskriminacije.

PREPORUKA

Poverenik za zaštitu ravnopravnosti preporučuje BB:

5.1. Da uputi pisano izvinjenje podnosiocu pritužbe zbog traženja da dođe lično u BB i postupanja zaposlenih tom prilikom.

5.2. Da ubuduće prilikom otkaza ugovora i vraćanja preuzete opreme uzme u obzir činjenice kao što su zdravstveno stanje, invaliditet ili godine života primaoca usluge i s tim u vezi na odgovarajući način prilagodi svoja pravila koja se odnose na način raskida ugovora i preuzimanja opreme u takvim slučajevima.

Potrebno je da BB obavesti Poverenika za zaštitu ravnopravnosti o sprovođenju ove preporuke, u roku od 30 dana od dana prijema mišljenja sa preporukom.

Saglasno članu 40. Zakona o zabrani diskriminacije, ukoliko BB ne postupi po preporuci u roku od 30 dana, biće doneto rešenje o izricanju mere opomene, protiv kojeg nije dopuštena žalba, a za slučaj da ovo rešenje ne sprovede, Poverenik za zaštitu ravnopravnosti može o tome obavestiti javnost preko sredstava javnog informisanja i na drugi pogodan način.

Protiv ovog mišljenja sa preporukom nije dopuštena žalba niti bilo koje drugo pravno sredstvo, jer se njime ne odlučuje o pravima i obavezama pravnih subjekata.

[1] „Službeni glasnik RS”, br. 22/09 i 52/21

[2] Zakon o zabrani diskriminacije, broj 22/09 i 52/21

[3] Ustav Republike Srbije („Službeni glasnik RS“ br. 98/06, 16/22) – Odluka o proglašenju Ustavnog zakona za sprovođenje Akta o promeni Ustava Republike Srbije – Amandmani I – XXIX – „Službeni glasnik RS”, br. 115/21)

[4] Redovan godišnji izveštaj Poverenika za zaštitu ravnopravnosti za 2021. godinu, sadržaj dostupan na: https://ravnopravnost.gov.rs/wp-content/uploads/2022/04/Poverenik-za-zastitu-ravnopravnosti-Godisnji-izvestaj-za-2021-compressed.pdf

[5]Socijalna uključenost starijih osoba (65+) u Srbiji, Crveni krst Srbije, Beograd, 2018, dostupno na internet stranici: https://www.redcross.org.rs/media/4437/socijalna-ukljucenost-starijih-u-srbiji-e-knjiga.pdf

[6] Isto, str. 58

[7]Starenje i digitalna uključenost, Crveni krst Srbije i Institut društvenih nauka, Beograd, 2019, dostupno na internet stranici: https://www.redcross.org.rs/media/6183/starenje-i-digitalna-ukljucenost-web.pdf

[8]Starenje i digitalna uključenost, str. 6

POVERENICA ZA ZAŠTITU RAVNOPRAVNOSTI
Brankica Janković

27-22 Utvrđena diskriminacija na osnovu starosnog doba