del. br. 07-00-72/2013-01 datum: 17. 5. 2012.

MIŠLjENjE

Mišljenje je doneto u postupku povodom pritužbe V. Č. iz B. protiv M. T. iz B. zbog diskriminacije na osnovu nacionalne pripadnosti.

1. TOK POSTUPKA

1.1. Poverenici za zaštitu ravnopravnosti pritužbom se obratila V. Č. iz B. zbog diskriminacije na osnovu nacionalne pripadnosti.

1.2. U pritužbi je navedeno sledeće:

– da je podnositeljka pritužbe V. Č, zaposlena u „S. b.” a. d. B. kao rukovoditeljka grupe za podršku poslova depozita;
– da je 11. decembra 2012. godine pozvala M. T. kako bi je obavestila da su se, prema proceduri banke, stekli uslovi za raskidanje zaključenog poslovnog odnosa koji M. T. ima sa bankom;
– da je M. T. bila besna zbog toga i da je održala ljutiti monolog, koji V. Č. nije mogla da prekine i ponudi bilo kakav predlog za rešavanje te situacije, što u takvim slučajevima čini;
– da je, kada joj je V. Č. skrenula pažnju da joj ne dozvoljava da završi rečenicu, M. T. rekla: „Završila si ti!” i da je potom pitala za ime, kao i da je, kada se V. Č. predstavila, rekla povišenim tonom: „Šta V. Č. radi u S. b!? Marš u p…m…!”, nakon čega je prekinula vezu;
– da su podnositeljka pritužbe i njena koleginica iz kancelarije bile „preneražene” nakon tog razgovora, posebno jer znaju da M. T. radi u C. za m. p. – m. i da ona „treba da rešava ovakve incidentne situacije, a ne da ih sama izaziva i u njima učestvuje”;
– da je nakon ovog razgovora V. Č. otišla kod svoje rukovoditeljke, S. P. i prepričala joj ceo razgovor, nakon čega je S. P. pozvala M. T. i objasnila joj koju dokumentaciju treba da pošalje, kao i da sve papire treba da pošalje na ime V. Č. Dalje je navedeno da je M. T. to kategorički odbila, rekavši da: „neće V. Č. bilo šta da šalje”;
– da V. Č. nije jasno gde ju je M. T. svrstala i zašto joj se nije dopala, ali da se oseća lično uvređeno, da u svojoj dosadašnjoj karijeri nije ni od jednog klijenta doživela ništa slično, kao i da „nije osvetoljubiva osoba, da ne želi M. T. ništa loše, ali bi volela da joj ukažemo da joj takvo ponašanje ne priliči ni po godinama, a ni po mestu gde radi”.

1.3. Uz pritužbu su priložene izjave svedokinja: S. P, neposredne rukovoditeljke i N. V, koleginice.

1.4. U izjavi S. P. navedeno je sledeće:

– da je V. Č, rukovoditeljka grupe za podršku poslova depozita, dužna da po važećim aktima „S. b.” a. d. B, najkasnije do 15. u mesecu kontaktira sve klijente banke kod kojih su se stekli uslovi za raskidanje poslovnog odnosa zaključenog sa bankom po određenom bankarskom proizvodu;
– da je tokom obavljanja ovog redovnog zadatka, 11. decembra 2012. godine, V. Č. imala vrlo neprijatan razgovor sa klijentkinjom banke M. T, zaposlenoj u C. za p. – m;
– da je V. Č. tražila od nje da završi razgovor sa klijentkinjom, što je ona i učinila;
– da je nastup klijentkinje u startu bio veoma neprijatan i ispunjen pretnjama, ali da je na kraju ipak uspela da objasni klijentkinji šta je potrebno da dostavi koleginici V. Č, kako se ranije zaključeni odnos ne bi raskinuo;
– da je njena reakcija bila burna – odbila je da bilo šta šalje u banku na ime V. Č. i insistirala da kontakt osoba bude neko drugi, jer je sa koleginicom završila za sva vremena i „ne želi da kontaktira sa nekim ko se zove V. Č. i radi u „S. b.”.

1.5. U izjavi N. V. navedeno je sledeće:

– da je 11. decembra 2012. godine, zajedno sa koleginicom V. Č, obaveštavala klijente da su se stekli uslovi za raskidanje zaključenog poslovnog odnosa između njih i banke;
– da joj je u jednom trenutku pažnju privukla V, koja je govorila: „Mogu li da Vam objasnim? Ali gospođo, dopustite mi da Vam objasnim!”
– da joj je, gledajući to, bilo jasno da je neko V. spustio slušalicu;
– da joj je šokirana V. tada rekla: „Znaš li šta mi je rekla pošto sam se predstavila? Šta V. Č. radi u S. b.?! Marš u p…m…”
– da je bila jako iznenađena, jer je V. Č. tiha, strpljiva i ljubazna osoba, profesionalac u svakom smislu te reči, pa ne razume kako bilo koji klijent može tako da reaguje u čisto poslovnom razgovoru.

1.6. Poverenica za zaštitu ravnopravnosti sprovela je postupak u cilju utvrđivanja pravno relevantnih činjenica i okolnosti, a u skladu sa čl. 35. st. 4. i čl. 37. st. 2. Zakona o zabrani diskriminacije , pa je u toku postupka zatraženo izjašnjenje M. T.

1.7. U izjašnjenju je navedeno:

– da su navodi iz pritužbe o njenom diskriminatornom postupanju netačni;
– da je tačno da je korisnik finansijskih usluga „S. b.” a. d. B, kao i da je V. Č. pozvala u ime svog poslodavca;
– da je istog dana obavila razgovor i sa S. P, ali u smislu podnošenja žalbe na neprofesionalan i neetičan rad V. Č;
– da je V. Č. svojim neprofesionalnim i neetičnim ponašanjem povredila njena prava zagarantovana članom 14. Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga (zahtev za minimalnom profesionalnom osposobljenošću), članom 21. Zakona o zaštiti potrošača, čl. 2. stav 1. i čl. 12. Zakona o zabrani diskriminacije (diskriminatorno postupanje na osnovu imovnog stanja);
– da je V. Č. prekršila kodeks profesionalnog bankarskog ponašanja, u delu koji se odnosi na zaposlene u banci u svim njihovim poslovnim odnosima sa klijentima;
– da je ova banka svojim profesionalnim odnosom i odličnom komunikacijom zaposlenih, koji poseduju znanje, profesionalnost, visok stepen emocionalne inteligencije i razvijenu empatiju, od nje napravila lojalnog klijenta;
– da je upoznata sa potrošačkim pravima jer je njen posao vezan za procese medijacije, između ostalog i u slučajevima potrošačkih sporova, kao i da je zbog toga odmah reagovala na nedopušteno ponašanje V. Č. i saopštila joj da će podneti žalbu njenim pretpostavljenima;
– da je tom prilikom pitala V. Č. za prezime, s obzirom da se do tada nije predstavila i da je ranije nije upoznala, kao i na kojem mestu radi u banci, jer su joj ti podaci bili potrebni da bi znala sa kom razgovara;
– da nema saznanja koje je nacionalne pripadnosti i etničkog porekla V. Č, ali da nakon dobijenih podataka nije htela da nastavi razgovor sa osobom koja je svojim ponašanjem narušila kako ugled svog poslodavca, tako i njena zakonom zagarantovana prava;
– da je specijalistkinja medijacije, autorka velikog broja akreditovanih antidiskriminatornih i inkluzivnih programa i inkluzivne medijacije, defektološkinja koja je 17 godina provela u edukaciji marginalizovane omladine (mladi sa smetnjama u razvoju), trenerica medijacije i nenasilne komunikacije;
– da je u telefonskom razgovoru komunikacija bila svedena na verbalnih 7%, jer neverbalnim putem prenosimo 93% poruka, tako da se o načinu njene reakcije ovde ne može ni komentarisati;
– da je način prenošenja poruka dvosmeran i sastoji se od slanja i primanja poruka, tj. izražavanja sebe, ali i slušanja drugoga, odnosno podrazumeva pored načina na koji nešto izgovaramo i način na koji čujemo;
– da način na koji ćemo čuti ono što nam govore zavisi od ličnog prethodnog iskustva i trenutnog raspoloženja, s obzirom da opažanje uvek prolazi kroz prizmu lične interpretacije, pa posmatrano na ovaj način, ukoliko se V. Č. osetila diskriminisano, uzrok tog opažanja nije „šta” i „na koji način” je nešto rečeno, već „način na koji je ona čula”;
– da je izjava S. P. navodi na zaključak da nije u pitanju samo način opažanja, već zloupotreba položaja, kao i samog Zakona o zabrani diskriminacije;
– da ju je ubrzo nakon razgovora nazvala S. P. i predstavila se kao pretpostavljena V. Č;
– da je, sa njene strane, taj razgovor vođen u cilju podnošenja usmene pritužbe vezane za neprofesionalno ponašanje V. Č, kojim su narušena njena prava;
– da je tom prilikom S. P. probala da opravda ponašanje svoje koleginice, a da je ona to opravdanje saslušala, ali ga nije odobrila;
– da je tokom razgovora sa S. P. pristala da njena pritužba ostane samo usmena, uz obećanje da će biti preduzete sve neophodne mere prema V. Č;
– da je, takođe, tokom tog razgovora, bilo rečeno koji dokument je potrebno poslati banci vezano za poslovni odnos koji je imala i koji i dalje ima sa bankom, kao i da dokument treba da pošalje njen poslodavac – C. za m, a ne ona lično;
– da je smatrala da je neumesno da šalje dopis službenici na čiji rad je uložila pritužbu, te se S. P. složila sa tim da dopis bude poslat njoj lično;
– da je nezadovoljstvo odnosom V. Č. prema njoj, kao klijentkinji, uzrokovano isključivo ponašanjem V. Č, a da u prilog tome govori i njen dvadesetogodišnji rad sa i za diskriminisanu omladinu, zalaganja za jednaka prava romske omladine, rad na prevenciji konflikata uzrokovanih inkluzijom i integracijom, kao i njena reputacija u oblasti rešavanja potrošačkih sporova postupkom medijacije;
– da sve navodi na zaključak da nisu preduzete obećane mere kojim bi se zaštitila prava jednog klijenta, već mere kojima se štite zaposleni od korisnika koji poznaju svoja prava;
– da upravo zbog svega navedenog smatra da je neophodno da direktorka banke o svemu iznetom bude obaveštena (o povredi prava zagarantovanih Zakonom o zaštiti potrošača i Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga), da se Poverenik za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti i Narodna banka Srbije obaveste o tome da su prekoračena ovlašćenja u smislu odavanja poslovne tajne i time povređena prava zagarantovana Ustavom Republike Srbije, Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti, tako što su upotrebljeni podaci o njenoj ličnosti u svrhu različitu od one za koju su određeni;
– da moli Poverenicu za zaštitu ravnopravnosti da donese odluku u skladu sa Zakonom o zabrani diskriminacije, kojom će stati u odbranu od zloupotrebe;
– da takođe želi da napomene da joj je pritužba dostavljena nakon više od 15 dana, što je u suprotnosti sa članom 35. stav 4. Zakona o zabrani diskriminacije.

2. ČINjENIČNO STANjE

2.1. U izjavi podnositeljke pritužbe navedeno je da je 11. decembra 2012. godine, razgovarala telefonom sa klijentkinjom banke M. T, kao i da je M. T. tom prilikom rekla: „Šta V. Č. radi u S. b!? Marš u p…m…!” M. T. u svom izjašnjenju nije osporila da je ove reči izgovorila, iz čega se može zaključiti da su tačni navodi podnositeljke pritužbe o sadržini izgovorenih reči.

2.2. Uvidom u pisanu izjavu S. P, neposredne pretpostavljene V. Č, koju M. T. takođe nije osporila, može se konstatovati da joj je M. T. u telefonskom razgovoru, između ostalog, rekla da „Ne želi da razgovara sa nekim ko se zove V. Č. i radi u S. b.” i da je sa V. Č. „…završila za sva vremena”.

2.3. Na osnovu izjave N. V. utvrđeno je da je 11. decembra 2012. godine ona bila prisutna u kancelariji dok je V. Č. vodila telefonski razgovor sa M. T, da je tom prilikom čula V. Č. kako izgovara reči: „Mogu li da Vam objasnim? Ali gospođo, dopustite mi da Vam objasnim!”, da je zaključila da je osoba sa kojom je V. razgovarala prekinula razgovor, te da joj je V. neposredno posle telefonskog razgovora saopštila sadržinu reči koje joj je M. T. uputila, a koje glase „Šta V. Č. radi u S. b.?! Marš u p…m…”

2.4. Imajući u vidu navode iz izjašnjenja na pritužbu, može se konstatovati da M. T. nije osporila tvrdnje V. Č. i S. P. u delu koji se odnosi na to šta je M. T. izgovorila tokom telefonskih razgovora sa V. Č. i S. P. Na osnovu toga, sasvim je izvesno da je u toku telefonskog razgovora sa V. Č. M. T. izgovorila sledeće reči: „Šta V. Č. radi u S. b!? Marš u p…m…!”.

2.5. U izjašnjenju M. T. navedeno je da je V. Č. svojim neprofesionalnim i neetičkim ponašanjem povredila prava M. T, kao i da je prekršila kodeks profesionalnog bankarskog ponašanja, u delu koji se odnosi na zaposlene u banci u svim njihovim poslovnim odnosima sa klijentima, ali nije objašnjeno u čemu se tačno ogleda navodno neprofesionalno i neetičko ponašanje V. Č. U vezi sa tim, Poverenica za zaštitu ravnopravnosti konstatuje da eventualno neprofesionalno i neetičko ponašanje V. Č. prema M. T. nije pravo relevantno za ocenu da li reči koje je M. T. izgovorila predstavljaju diskriminatorne izjave u smislu Zakona o zabrani diskriminacije. Čak i kada bi se utvrdilo da je V. Č. povredila kodeks profesionalnog bankarskog ponašanja, za šta Poverenica nije nadležna, to ne bi umanjilo odgovornost M. T. za kršenje propisa o zabrani diskriminacije.

3. MOTIVI I RAZLOZI ZA DONOŠENjE MIŠLjENjA

3.1. Poverenica za zaštitu ravnopravnosti, prilikom odlučivanja u ovom predmetu, imala je u vidu navode iz pritužbe, izjašnjenja, izjave svedokinja, kao i relevantne pravne propise u oblasti zaštite od diskriminacije.

Pravni okvir

3.2. Poverenik za zaštitu ravnopravnosti je samostalan, nezavisan i specijalizovan državni organ ustanovljen Zakonom o zabrani diskriminacije sa zadatkom da radi na suzbijanju svih oblika i vidova diskriminacije i ostvarivanju ravnopravnosti u društvenim odnosima. Nadležnost Poverenika za zaštitu ravnopravnosti široko je određena, u skladu sa međunarodnim standardima, kako bi se omogućilo da delotvorno i efikasno ostvaruje svoju ulogu. Jedna od osnovnih nadležnosti Poverenika jeste da prima i razmatra pritužbe zbog diskriminacije, daje mišljenja i preporuke u konkretnim slučajevima diskriminacije i izriče zakonom utvrđene mere. Pored toga, Poverenik je ovlašćen da predlaže postupak mirenja, kao i da pokreće sudske postupke za zaštitu od diskriminacije i podnosi prekršajne prijave zbog akata diskriminacije propisanih antidiskriminacionim propisima. Poverenik je, takođe, ovlašćen da upozorava javnost na najčešće, tipične i teške slučajeve diskriminacije i da organima javne vlasti preporučuje mere za ostvarivanje ravnopravnosti.

3.3. Ustav Republike Srbije zabranjuje svaku diskriminaciju, neposrednu ili posrednu, po bilo kom osnovu, a naročito po osnovu rase, pola, nacionalne pripadnosti, društvenog porekla, rođenja, veroispovesti, političnog ili drugog uverenja, imovnog stanja, kulture, jezika, starosti, psihičkog ili fizičkog invaliditeta. Takođe, odredbom čl. 76. st. 2. propisano je da je zabranjena bilo kakva diskriminacija zbog pripadnosti nacionalnoj manjini.

3.4. Ustavna zabrana diskriminacije bliže je razrađena Zakonom o zabrani diskriminacije , u kojem je diskriminacija definisana kao svako neopravdano pravljenje razlike ili nejednako postupanje, odnosno propuštanje (isključivanje, ograničavanje ili davanje prvenstva), u odnosu na lica ili grupe kao i članove njihovih porodica, ili njima bliska lica, na otvoren ili prikriven način, a koji se zasniva na rasi, boji kože, precima, državljanstvu, nacionalnoj pripadnosti ili etničkom poreklu, jeziku, verskim ili političkim ubeđenjima, polu, rodnom identitetu, seksualnoj orijentaciji, imovnom stanju, rođenju, genetskim osobenostima, zdravstvenom stanju, invaliditetu, bračnom i porodičnom statusu, osuđivanosti, starosnom dobu, izgledu i članstvu u političkim, sindikalnim i drugim organizacijama i drugim stvarnim, odnosno pretpostavljenim ličnim svojstvima, dok je čl. 24. zabranjena diskriminacija nacionalnih manjina i njihovih pripadnika na osnovu nacionalne pripadnosti, etničkog porekla, verskih uverenja i jezika.

3.5. S obzirom na okolnosti konkretnog slučaja, za njegovo razmatranje relevantna je i odredba Zakona o zabrani diskriminacije kojom se zabranjuje uznemiravanje i ponižavajuće postupanje koje ima za cilj ili predstavlja povredu dostojanstva lica ili grupe lica na osnovu njihovog ličnog svojstva, a naročito ako se time stvara strah ili neprijateljsko, ponižavajuće i uvredljivo okruženje.

Analiza dokaza dostavljenih uz pritužbu i navoda iz izjašnjenja

3.6. Na osnovu dokaza koji su dostavljeni uz pritužbu, a imajući u vidu i činjenicu da M. T. nije osporila ni sam događaj ni sadržaj onog što je rekla, može se konstatovati da je M. T. u telefonskom razgovoru sa V. Č. povredila njeno dostojanstvo komentarima koji su zasnovani na imenu i prezimenu V. Č, koje je netipično za pripadnike srpske nacionalnosti, dovodeći ga u vezu sa činjenicom da V. Č. radi u banci koja u svom nazivu ima reč „srpska”, čime je implicitno izrazila svoje mišljenje da u „S. b.” a. d. B. takve osobe ne bi trebalo da rade.

3.7. Poverenica za zaštitu ravnopravnosti cenila je izjavu svedokinje S. P, kojoj je M. T. u telefonskom razgovoru obavljenom odmah nakon razgovora sa V. Č, rekla da „ne želi da kontaktira sa nekim ko se zove V. Č. i radi u „S. b.”. Ovom izjavom su potvrđeni navodi iz pritužbe, kojima se komentari izrečeni V. Č. dovode u vezu sa njenim imenom i pretpostavljenim ličnim svojstvom – nacionalnom pripadnošću, odnosno, nepripadanju većinskom narodu.

3.8. Poverenica za zaštitu ravnopravnosti smatra da se iz izjave N. V. ne može utvrditi šta je tokom službenog razgovora V. Č. i M. T, M. T. tačno rekla, već se može utvrditi samo činjenica da je V. Č. sa nekim vodila telefonski razgovor koji je uznemirio V. Č. i da joj je taj neko spustio slušalicu.

3.9. U pogledu navoda iz izjašnjenja na pritužbu,Poverenica za zaštitu ravnopravnosti konstatuje da M. T. nije negirala ni osporila sadržinu izjava koje je uputila V. Č, već samo navodi da se sve što je rekla odnosi na njen nesavestan i nestručan rad, a ne na ime V. Č. ili na njenu nacionalnu pripadnost. Ova tvrđenja su neprihvatljiva iz više razloga. Naime, osim što M. T. ne navodi u čemu se sastoji nestručan i nesavestan rad V. Č, ona takođe nije osporila činjenicu da ju je nakon razgovora sa V. Č. pozvala S. P, neposredna pretpostavljena V. Č. Da je M. T. htela da podnese pritužbu na nesavestan i nestručan rad bankarske službenice, kako to navodi u izjašnjenju, ona bi nazvala S. P, a ne bi S. P. pozvala M. T. Nadalje, tvrdnja M. T. da njena namera nije bila da diskriminiše, već da samo ukaže na neprofesionalan rad V. Č, takođe je neprihvatljiva. Naime, davanje diskriminatornih izjava koje predstavljaju uznemiravanje i ponižavajuće postupanje prema licu zbog njegovog stvarnog ili pretpostavljenog ličnog svojstva ne može se opravdati tvrđenjem da nije postojala namera. Prilikom ispitivanja da li je određeno ponašanje na koje se podnosilac pritužbe pritužuje suprotno imperativnim propisima o zabrani diskriminacije, namera izvršioca diskriminatornog akta pravno je irelevantna. Ovo proizlazi i iz odredbe čl. 12. Zakona o zabrani diskriminacije, kojom je zabranjeno uznemiravanje i ponižavajuće postupanje, ne samo kada je cilj takvog ponašanja povreda dostojanstva lica ili grupe lica na osnovu njihovog ličnog svojstva, već i kada takvo ponašanje objektivno predstavlja povredu dostojanstva lica ili grupe lica.

4. MIŠLjENjE

U toku službenog telefonskog razgovora, koji su 11. decembra 2012. godine vodile V. Č, zaposlena u „S. b.” a. d. B. i M. T, klijentkinja banke, izgovaranjem reči „Šta V. Č. radi u S. b.!? Marš u p…m…!”, M. T. je povredila dostojanstvo V. Č. na osnovu njenog pretpostavljenog ličnog svojstva – nacionalne pripadnosti (nepripadanje većinskom narodu), čime je prekršila čl. 12. Zakona o zabrani diskriminacije.

5. PREPORUKA

Poverenica za zaštitu ravnopravnosti preporučuje M. T:

5.1. Da uputiti pisano izvinjenje V. Č. zbog diskriminatorne izjave na osnovu pretpostavke da nije srpske nacionalne pripadnosti, najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema mišljenja sa preporukom.

5.2. Da se ubuduće suzdrži od uznemiravajućih i ponižavajućih izjava kojima se vređa dostojanstvo V. Č. na osnovu njenih stvarnih ili pretpostavljenih ličnih svojstava.

5.3. Da obavestiti Poverenicu za zaštitu ravnopravnosti, u roku 30 dana od dana prijema mišljenja sa preporukom, o preduzetim merama u cilju postupanja po preporuci.

Saglasno čl. 40. Zakona o zabrani diskriminacije, ukoliko M. T. ne postupi po preporuci u roku od 30 dana, biće doneto rešenje o izricanju mere opomene, protiv kojeg nije dopuštena žalba, a za slučaj da ovo rešenje ne sprovede, Poverenica za zaštitu ravnopravnosti može o tome obavestiti javnost preko sredstava javnog informisanja i na drugi pogodan način.

POVERENICA ZA ZAŠTITU RAVNOPRAVNOSTI

dr Nevena Petrušić

Pritužba V. Č. protiv M. T. zbog diskriminacije po osnovu nacionalne pripadnosti u oblasti rada i zapošljavanja