br. 07-00-152/2026-02 datum: 15. 7. 2026. godine

Postupajući u okviru zakonom propisane nadležnosti da postupa po pritužbama zbog povreda odredaba Zakona o zabrani diskriminacije^[1], daje mišljenja i preporuke i izriče zakonom utvrđene mere, na osnovu člana 33. stav 1. tačka 2. Zakona o zabrani diskriminacije („Službeni glasnik RS”, broj 22/09 i 52/21), povodom pritužbe koju je podnela A.A. iz …, Poverenik za zaštitu ravnopravnosti daje

MIŠLjENjE

U postupku povodom pritužbe A.A. iz … protiv B.B. zbog diskriminacije na osnovu starosnog doba i invaliditeta, nisu povređene odredbe Zakona o zabrani diskriminacije.

O b r a z l o ž e nj e

Povereniku za zaštitu ravnopravnosti pritužbom se obratila A.A. iz … protiv B.B., zbog diskriminacije na osnovu invaliditeta i starosnog doba. U pritužbi je, između ostalog, navedeno:

• da operater svesno koristi njen teški invaliditet i činjenicu da ima 76 godina kako bi sprovodio finansijsku iznudu, proganjanje i opstrukciju povrata opreme, kao i da smatraju da zbog zdravstvenog stanja i godina nije u mogućnosti da fizički dođe do njihovih udaljenih centara niti da se efikasno pravno zaštiti, čime je tretiraju kao ranjivu metu za svoje malverzacije;
• da joj je B., nakon što je zatvorio poslovnicu u … gde je ugovor potpisan, onemogućio besplatan povrat opreme, a kada je opremu poslala poštom u Zemun po njihovom nalogu, namerno su odbili prijem paketa kako bi joj iznudili kaznene penale;
• da je izvršena finansijska prevara gde je njena uplata (od 2349,00 dinara) od 9. februara 2026. godine proknjižena samo delimično, dok je ostatak sakriven da bi se fingirao dug. Preostali iznos od 1199,76 dinara je protivpravno sakriven, kao i da to nije tehnička greška već falsifikovanje finansijskog stanja korisnika sa ciljem da se fingira dug;
• da trpi i materijalnu štetu od 700 evra zbog polomljenog krova prilikom montaže, što operater odbija da sanira. Prilikom instalacije opreme 2021. godine monteri opreme su polomili devet crepova na krovu zbog čega godinama trpi prokišnjavanje i oštećenje parketa i zidova;
• da je sve navedeno praćeno i agresivnim telefonskim pozivima i pretnjama koje se direktno narušava njeno dostojanstvo i zdravlje;
• da je operater zatvaranjem svoje jedine poslovnice u … svesno onemogućio ugovoreno pravo na besplatan povrat opreme, a potom je odbio prijem paketa poslatog kurirskom službom, kako bi iscenirao osnov za protivpravnu naplatu kaznenih penala. Time joj je kao osobi sa invaliditetom oduzeo jedinu fizički dostupnu lokaciju za besplatan i siguran povrat opreme. Operater želi da je zadrži u statusu „dužnika opreme“ kako bi fakturisao kazne znajući da ne može da putuje u Zemun i lično uruči opremu. Operater je odbio da prijem paketa kojim je poslala opremu (Kurirska služba AKS, broj pošiljke …).
• da operater svesno stvara situacije u kojima ona, kao nepokretna ili teško pokretna osoba, ne može da ispuni njihove naknadno izmišljene i nezakonite zahteve;
• da je ugovor zaključen pod lažnim obećanjem da će cena usluge prvih šest meseci iznositi 1 dinar i da operater nikad nije ispoštovao ovu ugovornu odredbu, kao što nikada nije isporučio ugovorenu brzinu, a godinama je naplaćivao uslugu koju nije pružio;
• da zahteva od Poverenika da utvrdi da je B. izvršio akt diskriminacije, da naloži operateru hitnu obustavu svih potraživanja i svođenje računa na 0,00 dinara, da naloži operateru da o svom trošku preuzme opremu sa adrese korisnika, kao i da donese preporuku za isplatu odštete od 700 evra zbog uništenja imovine.

U prilogu pritužbe dostavljena su sledeća dokumenta: 1) bankarsku potvrdu o uplati (…) i 2) potvrda AKS kurirske službe o odbijenom prijemu paketa.

Povodom zahteva iz pritužbe da Poverenik donese preporuku za isplatu odštete od 700 evra zbog uništenja imovine, kao i da naloži operateru hitnu obustavu svih potraživanja i svođenja računa na nula dinara, Poverenik je dopisom broj 07-00-152/2026-02 od 24. aprila 2026. godine, obavestio podnositeljku pritužbe da su nadležnosti Poverenika za zaštitu ravnopravnosti propisane odredbama člana 33. Zakona o zabrani diskriminacije i da je osnovna nadležnost Poverenika da postupa po pritužbama zbog diskriminacije i daje mišljenja i preporuke u konkretnim slučajevima diskriminacije. Takođe, podnositeljka pritužbe je poučena da naknadu materijalne štete nastale usled pružanja usluge operatera, može zatražiti i eventualno ostvariti u sudskom postupku pred nadležnim sudom, kao i da krivičnu prijavu može podneti nadležnom tužilaštvu.

Poverenik za zaštitu ravnopravnosti sproveo je postupak u cilju utvrđivanja pravno relevantnih činjenica i okolnosti, a u skladu sa članom 37. Zakona o zabrani diskriminacije^[2], pa su u toku postupka zatražena izjašnjenja od B.B. U izjašnjenju je navedeno:

• da je A., preko svoga sina ili samostalno, do dana davanja izjašnjenja izjavila više prigovora, reklamacija kao i prijava RATEL-u, Ministarstvu unutrašnje i spoljne trgovine, Ministarstvu informisanja i telekomunikacija, Ministarstvu unutrašnjih poslova, Pokrajinskom sekretarijatu za privredu i turizam – Odsek za inspekcijski nadzor, kabinetu predsednika Pokrajinske vlade Maji Gojković, kabinetu predsednika Vlade Republike Srbije Đuri Macutu, pri čemu ni jedan od navedenih organa i postupajućih lica nisu pronašli bilo kakve nedostatke u postupanju B.B. niti su na postupanje nadležnih sektora od B.B. izneli primedbe;
• da u prilogu dostavljaju poslednje izjašnjenje upućeno Ministarstvu unutrašnjih poslova u …, kao i nadležnom inspektoru sektora tržišne inspekcije Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine u okviru kojeg je dostavljeno i poslednje izjašnjenje na predstavke podnositeljke pritužbe koju je uputila RATEL-u;
• da dostavljaju i svoj poslednji odgovor na predstavke koje je podnositeljka pritužbe uputila Pokrajinskom sekretarijatu za privredu i turizam i službenu belešku inspektora;
• da B.B. nije preduzeo ni jednu radnju protiv korisnice zbog njenog starosnog doba ili invaliditeta, koja za cilj ima da iskoristi fizičku ograničenost korisnice već se prema njoj odnosio na isti način kao i prema drugim korisnicima elektronskih komunikacionih usluga;
• da je A.A. ponuda za zaključenje poslednjeg ugovora sa B-om poslata putem e-maila 6. decembra 2024. godine i da je nakon deset dana (16. decembra 2024. godine) A.A. došla u poslovnicu u … i potpisala ugovor u skladu sa ranije dostavljenom ponudom, kao i da joj nije ponuđena opcija zaključenja ugovora po kojoj bi usluga koštala 1 dinara prvih šest meseci;
• da navodna finansijska malverzacija i pokušaj iznude koji se navode u pritužbi ne postoje niti su navodi u vezi sa istim tačni i istiniti;
• da je uplata od 9. februara 2026. godine u iznosu od 2349,00 dinara evidentirana na nalog A.A. i istom je izmiren dug po računu br. 1011100/2025 u iznosu od 1200,39 dinara (po ranijem računu) i deo duga po računu br. 42094/2026 za mesec januara 2026. godine, u iznosu od 1148,61 dinar;
• da je na nalogu po računu br. 42094/2026 preostalo dugovanje i iznosi 1199,76 dinara (A.A. od povećanja cene mesečne naknade ne isplaćuje pune iznose na koje glase mesečni računi već u iznosu koji su manji od iznosa navedenih u računu). B.B. je pristao da se navedeno preostalo dugovanje otpiše;
• povodom navoda pritužbe koji se odnose na „odbijanje prijema paketa“ odnosno odbijanja prijema opreme koju je A.A. navodno poslala 18. februara 2026. godine, proverom sa službom logistike B.B-a prvobitno je utvrđeno da od navedenog datuma nije evidentiran paket čiji prijem je odbijen. Kasnije je utvrđeno da je A.A. na paketu kojim je slala opremu označila da primalac, odnosno B, snosi troškove povraćaja robe, usled čega je oprema automatski vraćena od strane kurirske službe imajući u vidu da kurirska služba nema zaključen ugovor sa B.B-om. U nastavku je prikazan snimak ekrana e-mejla kurirske službe (AKS Zemun) od 2. marta 2026. godine, u kojem je navedeno „Poštovana, pošiljka je vraćena pošiljaocu jer je navedeno da Vi plaćate poštarinu. Kako nemate ugovor sa nama, a ne plaćate u gotovini, pošiljka je vraćena pošiljaocu. Pozdrav“;
• da na osnovu Opštih uslova pružanja i korišćenja elektronskih usluga koji predstavljaju sastavni deo ranije zaključenog ugovora tako i u skladu sa članom 34. Zakona o zaštiti potrošača, povraćaj opreme vrši korisnik o svom trošku;
• da povodom navoda koji se tiču načinjene materijalne štete, ukazuju da je prvobitna montaža opreme potrebne za korišćenje ugovorenih usluga izvršena u februaru 2021. godine i da je nakon instalacije opreme A.A. kontaktirana od nadležne službe B.B-a kada je izjavila da je zadovoljna uslugom o čemu postoji napomena u sistemu;
• da od dana kada je oprema instalirana ne postoji bilo kakva dodatna napomena ili telefonski poziv u kojem se A.A. žalila na eventualnu pričinjenu štetu prilikom instalacije opreme;
• da su navodi o psihičkim uznemiravanju i agresivnim pozivima netačni i da se A.A. šalju jedino sistemski automatizovana obaveštenja putem SMS-a o dugovanjima;
• da B.B. ostaje otvoren za saradnju sa nadležnim organima u svakom smislu i da ukazuje da ponovljeno podnošenje neosnovanih pritužbi, bez novih relevantnih činjenica ili dokaza, predstavlja neopravdano opterećenje resursa B.-a i postupanje koje nije u skladu sa principom savesnog ostvarivanja prava;
• da od 1. decembra 2025. godine svi rezidencijalni korisnici B.1 su postali korisnici usluga B.B. kao operatora elektronskih komunikacionih usluga, jer je Ugovorom o statusnoj  promeni zaključenim i overenim 25. novembra 2025. godine (UOP-II: 3745-2025) kao i Rešenjem APR-a BD broj: … od 9. decembra 2025. godine, izvršena statusna promena izdvajanja uz pripajanje čiji su učesnici bili povezana pravna lica – B.B.1, B.B. tim i B.B.;
• da je nakon izvršene statusne promena B. preuzelo poslovanje i korisničku bazu rezidencijalnih korisnika od B.B.1, postalo privredno društvo u vlasništvu Telekom Srbije ad, koje u ovom trenutku upravlja i kontroliše njegovo poslovanje, a čije je sedište na adresi …, kao i da je došlo do promene zakonskog zastupnika te je sada direktor društva ….

U prilogu izjašnjenja dostavljena su sledeća dokumenta: 1) dopis B.B.-a od 14. aprila 2026. godine Ministarstvu unutrašnjih poslova; 2) dopis B.B.-a broj 128 od 9. februara 2026. godine Ministarstvu unutrašnje i spoljne trgovine; 3) dopis B.B.-a od 29. decembra 2025. godine Regulatornoj agenciji za elektronske komunikacije i poštanske usluge; 4) dopisi Pokrajinskog sekretarijata za privredu i turizam Odsek za inspekcijski nadzor od 27. februara 2026. godine i 3. marta 2026. godine; 5) službena beleška inspektora Pokrajinskog sekretarijata za privredu i turizam Odsek za inspekcijski nadzor od 4. marta 2026. godine i 6) kopija računa za A.A. za januar 2026. godine.

Uvidom u dopis B.B.-a broj 128 od 9. februara 2026. godine Ministarstvu unutrašnje i spoljne trgovine utvrđeno je, između ostalog da su usluge pojedinih paketa B.B.-a od 1. septembra 2025. godine uvećane i da su svi korisnici o tome obavešteni na odgovarajući način mesec dana pre primene nove cene, pa i podnositeljka pritužbe. Dalje je utvrđeno da je u skladu sa Opštim uslovima pružanja i korišćenja elektronskih usluga B.B.-a, koji je sastavni deo svakog ugovora zaključenog sa korisnikom, definisano pravo korisnika na raskid ugovora u slučaju jednostrane izmene ugovornih uslova pružanja usluge, bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom, najkasnije do stupanja izmena na snagu. Navedeno je da je A.A. bila propisno obaveštena o nastupajućoj promeni cena i na isti način kao svim drugim korisnicima (bez obzira na starosno doba) bilo joj je omogućeno da raskine ugovor bez ikakvih troškova do 3. septembra 2025. godine. Dalje je navedeno da je A.A. 26. januara 2026. godine uputila novu reklamaciju koja je obrađena kao zahtev za raskid ugovora i od 27. januara 2026. godine otpočeo je da teče otkazni rok od 30 dana. Navedeno je i da je doneta odluka da podnositeljki pritužbe neće biti naplaćeni troškovi u vezi sa raskidom ugovora niti će biti naplaćena naknada za vreme trajanja otkaznog roka.

Uvidom u potvrdu AKS kurirske službe o preuzimanju ekspres pošiljke, utvrđeno je da je AKS kurirska služba 18. februara 2026. godine u 13,12 časova preuzela paket sa tehničkom robom od pošiljaoca – A.A., za primaoca – B.B., kao i da je naznačeno da uslugu plati Primalac.

Poverenik za zaštitu ravnopravnosti, prilikom odlučivanja u ovom predmetu, imao je u vidu navode sadržane u pritužbi i izjašnjenjima, dostavljene dokaze, kao i relevantne pravne propise u oblasti zaštite od diskriminacije.

Poverenik za zaštitu ravnopravnosti je ustanovljen Zakonom o zabrani diskriminacije^[3] kao samostalan državni organ, nezavisan u obavljanju poslova utvrđenih zakonom. Odredbama člana 33. Zakona o zabrani diskriminacije propisana je nadležnost Poverenika za zaštitu ravnopravnosti. Jedna od osnovnih nadležnosti Poverenika jeste da prima i razmatra pritužbe zbog diskriminacije, daje mišljenja i preporuke u konkretnim slučajevima diskriminacije.

Ustav Republike Srbije^[4] zabranjuje svaku diskriminaciju, neposrednu ili posrednu, po bilo kom osnovu, a naročito po osnovu rase, pola, nacionalne pripadnosti, društvenog porekla, rođenja, veroispovesti, političkog ili drugog uverenja, imovnog stanja, kulture, jezika, starosti, psihičkog ili fizičkog invaliditeta.^[5]

Ustavna zabrana diskriminacije bliže je razrađena Zakonom o zabrani diskriminacije, koji u članu 2. stav 1. tačka 1. propisuje da diskriminacija i diskriminatorno postupanje označavaju svako neopravdano pravljenje razlike ili nejednako postupanje, odnosno propuštanje (isključivanje, ograničavanje ili davanje prvenstva), u odnosu na lica ili grupe kao i na članove njihovih porodica, ili njima bliska lica, na otvoren ili prikriven način, a koji se zasniva na rasi, boji kože, precima, državljanstvu, nacionalnoj pripadnosti ili etničkom poreklu, jeziku, verskim ili političkim ubeđenjima, polu, rodu, rodnom identitetu, seksualnoj orijentaciji, polnim karakteristikama, nivoom prihoda, imovnom stanju, rođenju, genetskim osobenostima, zdravstvenom stanju, invaliditetu, bračnom i porodičnom statusu, osuđivanosti, starosnom dobu, izgledu, članstvu u političkim, sindikalnim i drugim organizacijama i drugim stvarnim, odnosno pretpostavljenim ličnim svojstvima.

U konkretnom slučaju zadatak Poverenika za zaštitu ravnopravnosti je da utvrdi da li je A.A. stavljena u nepovoljniji položaj u odnosu na druge korisnike usluga B.B.-a na osnovu starosnog doba i invaliditeta, kao ličnih svojstava.

Imajući u vidu nadležnost Poverenika za zaštitu ravnopravnosti, predmet analize u ovom slučaju ograničen je na utvrđivanje postojanja diskriminacije, u skladu sa odredbama Zakona o zabrani diskriminacije, dok eventualne druge povrede prava (finansijska iznuda, proganjanje, materijalna šteta i dr.) nisu razmatrane jer ne spadaju u nadležnost ovog državnog organa.

Navodi pritužbe da je B.B.-a odbio da preuzme paket (opremu) od A.A. kako bi je stavio u nepovoljniji položaj na osnovu starosnog doba i invaliditeta, osporene su navodima iz izjašnjenja i prilozima (potvrda AKS kurirske službe o prijemu pošiljke i snimak ekrana prepiske sa kurirskom službom). Naime, nesporno je da je A.A. navela da će troškove slanja paketa snositi primalac (B.B.-a) i da je kurirska služba ovaj paket vratila pošiljaocu iz razloga što između B.B.-a i kurirske službe nema ugovora o saradnji, odnosno da uslugu dostave ne plaćaju gotovinski. Nakon zatvaranja poslovnice B.B. u …, korisnicima iz … je bilo omogućeno da poštom dostave (vrate) opremu, zbog čega okolnost da je A.A. starija osoba sa invaliditetom nije uticala na mogućnost da putem kurirske službe ili pošte pošalje opremu iz … u Zemun. Povrat opreme je na taj način obezbeđen bez naknade vraćanja opreme, izuzev naknade troškova usluge kurirske službe odnosno pošte. S tim u vezi, analizom navoda iz izjašnjenja i priloga, Poverenik je zaključio da postupci B.B.-a nisu u uzročno-posledičnoj vezi sa ličnim svojstvima A.A. (starosno doba i invaliditet) i da bi u istoj situaciji bio svaki drugi korisnik bez obzira na lično svojstvo.

Poverenik je analizirao i navode iz izjašnjenja da „B.B. nije preduzeo ni jednu radnju protiv korisnice zbog njenog starosnog doba ili invaliditeta, koja za cilj ima da iskoristi fizičku ograničenost korisnice, već se prema njoj odnosio na isti način kao i prema drugim korisnicima elektronskih komunikacionih usluga“ u pogledu postojanja eventualne posredne diskriminacije. Naime, posredna diskriminacija postoji ako na izgled neutralna odredba, kriterijum ili praksa lice ili grupu lica stavlja ili bi mogla staviti, zbog njihovog ličnog svojstva, u nepovoljan položaj u poređenju sa drugim licima u istoj ili sličnoj situaciji, osim ako je to objektivno opravdano legitimnim ciljem, a sredstva za postizanje tog cilja su primerena i nužna. Poverenik je mišljenja da pravilo da se oprema može vratiti i putem pošte, a ne samo neposredno u poslovnici B.B.-a, ne utiče nepovoljnije na položaj starijih osoba i osoba sa invaliditetom. Primenom istog pravila i prakse prema Sofiji Radović kao i prema drugim korisnicima, A.A. nije stavljena u nepovoljniji položaj na osnovu svog starosnog doba i invaliditeta kao ličnih svojstava.

Poverenik ukazuje da je uvidom u navode iz izjašnjenja nesporno da je B.B. izašao u susret A.A, u smislu da joj je omogućeno da ugovorno pravo o raskidu ugovora bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom, koristi i nakon isteka ugovorenog roka (najkasnije do stupanja izmena u pružanju usluga na snagu), kao i da joj nije naplaćena naknada za vreme trajanja otkaznog roka. Takođe, utvrđeno je i da je A.A. otpisano preostalo dugovanje za uslugu, koje je nastalo u periodu nakon povećanja cene usluge (od 1. septembar 2025. godine do raskida ugovora u februaru 2026. godine).

S obzirom na sve navedeno, na osnovu čl. 33 stav 1. tačka 2. i čl. 39 stav 1. Zakona o zabrani diskriminacije, Poverenik za zaštitu ravnopravnosti daje mišljenje da nije došlo do povrede odredaba Zakona o zabrani diskriminacije.

U skladu sa zakonom nije propisana mogućnost izjavljivanja žalbe ili prigovora protiv pravnih akata koje Poverenik donosi.

[1]  Zakon o zabrani diskriminacije („Službeni glasnik RS“, br. 22/09 i 52/21) član 33. stav.1. tačka.1.

[2] „Službeni glasnik RS”, broj 22/09 i 52/2021

[3] „Službeni glasnik RS“, br. 22/09 i 52/21

[4] „Službeni glasnik RS”, broj 98/06

[5] Ustava Republike Srbije, član 21.

POVERENIK ZA ZAŠTITU RAVNOPRAVNOSTI
Milan Antonijević

161-26 Nije utvrđeno da je korisnik usluge diskriminisan na osnovu starosnog dobai i invaliditeta