br. 07-00-465/2025-02 datum: 9. 12. 2025.

MIŠLjENjE

Mišljenje je doneto povodom pritužbe AA protiv Banke …, zbog diskriminacije na osnovu invaliditeta. U pritužbi je navedeno da je podnosilac pritužbe gluva osoba i da zaposleni u Banci nisu uvažili komunikaciju preko ovlašćenog tumača za srpski znakovni jezik na srpskom jeziku, niti su priznali njegov govor koji kao gluva osoba razvija i koristi u skladu sa svojim mogućnostima. Dalje je navedeno da je pokušao da telefonskim putem reaktivira mobilnu aplikaciju Banke čiji je klijent, i da je tokom telefonskog razgovora, preko tumača, uredno dostavio sve tražene podatke neophodne za identifikaciju – ime, prezime i JMBG, kao i da je operaterka Banke odbila da sprovede reaktivaciju aplikacije, navodeći da se postupak može obaviti isključivo lično u filijali. Banka je u izjašnjenju potvrdila da je podnosilac pritužbe pokušao da izvrši reaktivaciju mobilne aplikacije 2. juna 2025. godine, kao i da se usluga digitalnog bankarstva može reaktivirati na jedan od sledeća tri načina: 1. samostalno, ukoliko klijent zna svoj kod za reaktivaciju, koji je sam definisao prilikom inicijalne aktivacije aplikacije; 2. preko kontakt centra banke, uz prethodnu identifikaciju klijenta i 3. u ekspozituri banke. Dalje je navedeno da zaposlena u Banci nije na početku razgovora sa sigurnošću mogla da utvrdi da je osoba koja je pozvala u ime klijenta ovlašćeni tumač i da zastupa klijenta iz kog razloga je radi sigurnosti i zaštite klijentovih interesa uputila klijenta da je potrebno da izvrši reaktivaciju aplikacije u ekspozituri banke, kao i da je reaktivacija aplikacije izuzetno osetljiva iz ugla zaštite interesa klijenta iz kog razloga prilikom vršenja identifikacije banka postupa sa posebnom pažnjom. Navedeno je i da je podnosilac pritužbe sutradan preko ovlašćenog tumača kontaktirao banku i da mu je Banka „ovog puta izašla u susret“ i izvršila reaktivaciju tražene usluge iz razloga što je ovog puta sa sigurnošću mogla a utvrdi da se klijent obratio preko ovlašćenog tumača. S obzirom na navode iz izjašnjenja da je podnosiocu pritužbe već sutradan pružena usluga, Poverenik je zatražio od podnositelja pritužbe da se izjasni da li ostaje pri pritužbi odnosno da li je saglasan da su otklonjene posledice postupanja zbog kojeg se obratio Povereniku. Podnosilac pritužbe je tim povodom naveo da ostaje pri svojoj pritužbi i da smatra da problemi sa kojim se suočio nisu u potpunosti otklonjeni, kao da je i ranije imao slična iskustva u pokušajima da ostvari komunikaciju sa Bankom putem tumača za znakovni jezik. Dalje je pojasnio da je oba poziva ka Banci, i 2. i 3. juna, obavio isti tumač za znakovni jezik, pa nije jasno na osnovu kojih kriterijuma Banka osporava njegov legitimitet, kao i da smatra da je odbijanje komunikacije sa gluvim osobama putem tumača za znakovni jezik ozbiljno kršenje prava na pristup informacijama i uslugama i na ravnopravan tretman. Na kraju je naveo da želi da se postupak nastavi jer je važno da se ovakve situacije u budućnosti ne ponavljaju, kako bi se gluvim osobama omogućilo nesmetano ostvarivanje prava i ravnopravan pristup svim uslugama. Poverenik je u toku postupka utvrdio da je među stranama nesporno da je AA 2. juna 2025. godine, koristeći uslugu tumača za znakovni jezik, telefonskim putem kontaktirao Banku u nameri da koristi uslugu reaktiviranja mobilne aplikacije na jedan od propisanih načina, kao i da je tog dana operaterka banke odbila da mu omogući korišćenje te uslugu i da je tražila od njega da uslugu ostvari tako što će lično doći u ekspozituru Banke. Dalje je utvrđeno da u izjašnjenju nije navedeno da je postojala sumnja u identitet podnosioca pritužbe, odnosno klijenta ili da on nije ispunio potrebne uslove za identifikaciju prilikom pokušaja da ostvari uslugu reaktivacije, što bi mogao biti opravdan razlog odbijanja da se izvrši usluga i da se zahteva dodatna potvrda identiteta korisnika, kao i da ne postoje precizna pravila i da je položaj korisnika koji koriste uslugu tumača za znakovni jezik neizvestan u smislu da li će ostaviti pravo na uslugu svaki put kada se obrate Banci telefonskim putem uz pomoć tumača. Na osnovu navedenog, Poverenik je doneo mišljenje da je Banka … 2. juna 2025. godine, odbila da AA pruži uslugu reaktivacije mobilne aplikacije pomoću tumača za znakovni jezik preko kontakt centra Banke, čime je povredila odredbe člana 6. u vezi člana 17. Zakona o zabrani diskriminacije. Banci … je data preporuka da uputi pisano izvinjenje AA zbog ovakvog postupanja; da utvrdi preciznu proceduru za reaktivaciju mobilne aplikacije koja neće biti diskriminatorna za gluve osobe i osobe sa oštećenim sluhom, kao i gluve osobe koje koriste uslugu tumača za znakovni jezik, a u skladu sa potrebama Banke o bezbednosti pružanja usluga, odnosno, da zaposlenima da jasne instrukcije o primeni procedure kada su u pitanju klijenti koji koriste uslugu tumača za znakovni jezik, kao i da se ubuduće u svom radu pridržava propisa o zabrani diskriminacije.

1. TOK POSTUPKA
   • Povereniku za zaštitu ravnopravnosti pritužbom se obratio AA protiv Banke … (dalje: Banka), zbog diskriminacije na osnovu invaliditeta i jezika.
   • U pritužbi je, između ostalog, navedeno:

• da smatra da je diskriminisan na osnovu invaliditeta, odnosno činjenice da je gluva osoba, kao i na osnovu upotrebe svog maternjeg jezika – srpskog znakovnog jezika, jer zaposleni u Banci nisu uvažili komunikaciju preko ovlašćenog tumača za srpski znakovni jezik na srpskom jeziku, niti su priznali njegov govor koji kao gluva osoba razvija i koristi u skladu sa svojim mogućnostima. Smatra da mu je na taj način uskraćeno pravo na ravnopravan pristup usluzi, uprkos tome što je obezbedio sve uslove za ostvarivanje komunikacije;
• da je 2. juna 2025. godine u 17:42 časova pokušao da telefonskim putem reaktivira mobilnu aplikaciju Banke čiji je klijent. U tom trenutku se nalazio u prostorijama Gradske organizacije gluvih u Beogradu i obezbedio je prisustvo ovlašćenog tumača za srpski znakovni jezik, …;
• da je tokom telefonskog razgovora, preko tumača, uredno dostavio sve tražene podatke neophodne za identifikaciju – ime, prezime i JMBG. Iako je komunikacija tekla uredno, operaterka Banke je odbila da sprovede reaktivaciju aplikacije, navodeći da se postupak može obaviti isključivo lično u filijali;
• da je, nakon insistiranja operaterke da se lično uključi u razgovor, preuzeo slušalicu od tumača i izgovorio svoje ime, prezime i JMBG, međutim, operaterka ga je prekinula tvrdeći da ga ne razume. Preko tumača joj je ukazao da je gluva osoba sa poremećajem govora, da je lično prisutan i da samo traži da mu se omogući reaktivacija aplikacije kao i svakom drugom klijentu;
• da je operaterka više puta ponovila da se postupak ne može sprovesti preko drugog lica i da mora lično da ode u filijalu u Bulevaru kralja Aleksandra ili u Knez Mihajlovoj ulici, jer one rade u kasnim popodnevnim časovima;
• da je pokušao da ukaže da čujuća osoba na njegovom mestu ne bi morala da ode fizički u filijalu, već bi sve završila u kratkom vremenskom roku preko telefona, ali je ona i dalje insistirala da uslugu može da dobije jedino ako lično fizički ode do filijale;
• da smatra da mu ovakvim postupanje, odnosno odbijanjem da se prihvati komunikacija preko ovlašćenog tumača, uprkos ispunjenim uslovima, kao gluvoj osobi uskraćeno pravo na ravnopravan pristup finansijskim uslugama.
  • Poverenik za zaštitu ravnopravnosti sproveo je postupak u cilju utvrđivanja pravno relevantnih činjenica i okolnosti, a u skladu sa članom 37. Zakona o zabrani diskriminacije^[1], pa je u toku postupka zatraženo izjašnjenje Banke ….
  • U izjašnjenju direktora Banke … je navedeno:
• da Banka potvrđuje činjenicu da je AA 2. juna 2025. godine pokušao da izvrši reaktivaciju mobilne aplikacije;
• da napominju da se usluga digitalnog bankarstva može reaktivirati na jedan od sledeća tri načina: 1. samostalno, ukoliko klijent zna svoj kod za reaktivaciju, koji je sam definisao prilikom inicijalne aktivacije aplikacije; 2. preko kontakt centra banke, uz prethodnu identifikaciju klijenta i 3. u ekspozituri banke;
• da je klijent u konkretnoj situaciji, pošto očigledno nije mogao samostalno da izvrši reaktivaciju predmetne usluge, pokušao da to učini telefonskim putem preko kontakt centra Banke. Zaposlena u Banci koja je razgovarala sa ženskom osobom koja se javila u ime klijenta nije na početku razgovora sa sigurnošću mogla da utvrdi da je osoba koja je pozvala u ime klijenta ovlašćeni tumač i da zastupa klijenta iz kog razloga je radi sigurnosti i zaštite klijentovih interesa uputila klijenta da je potrebno da izvrši reaktivaciju aplikacije u ekspozituri banke;
• da napominju da je reaktivacija aplikacije izuzetno osetljiva iz ugla zaštite interesa klijenta, jer se time praktično sva njegova sredstva stavljaju na raspolaganju, čak uz mogućnost aplikacije za kredit i realizacije kredita bez odlaska u ekspozituru, iz kog razloga prilikom vršenja identifikacije banka postupa sa posebnom pažnjom;
• da je klijent sutradan 3. juna 2025. godine preko ovlašćenog tumača kontaktirao banku i da mu je Banka „ovog puta izašla u susret“ i izvršila reaktivaciju tražene usluge iz razloga što je ovog puta sa sigurnošću mogla a utvrdi da se klijent obratio preko ovlašćenog tumača;
• da smatraju da su na taj način otklonjene posledice ponašanja koje je klijent doživeo kao diskriminaciju i predlažu da Poverenik dalje ne postupa po pritužbi jer je očigledno da nema povrede prava na koju podnosilac ukazuje.
  • Odredbama člana 37. stav 3. Zakona o zabrani diskriminacije propisano da, Poverenik ne postupa dalje po pritužbi, ukoliko je lice protiv kojeg je pritužba podneta otklonilo posledice postupanja koje su bile razlog podnošenja pritužbe, a podnosilac pritužbe je saglasan da su posledice otklonjene. S obzirom na navode iz izjašnjenja da je podnosiocu pritužbe već sutradan pružena usluga, Poverenik je zatražio od podnositelja pritužbe da se izjasni da li ostaje pri pritužbi odnosno da li je saglasan da su otklonjene posledice postupanja zbog kojeg se obratio Povereniku.
  • Tim povodom, u dopisu AA od 5. avgusta 2025. godine je navedeno:
• da u pogledu navoda Banke ostaje pri svojoj pritužbi i smatra da problemi sa kojim se suočio nisu u potpunosti otklonjeni, kao da je i ranije imao slična iskustva u pokušajima da ostvari komunikaciju sa Bankom putem tumača za znakovni jezik;
• da je u konkretnom slučaju, oba poziva ka Banci, i 2. i 3. juna, obavio isti tumač za znakovni jezik, pa nije jasno na osnovu kojih kriterijuma Banka osporava njegov legitimitet;
• da smatra da je odbijanje komunikacije sa gluvim osobama putem tumača za znakovni jezik ozbiljno kršenje prava na pristup informacijama i uslugama, kao i pravo na ravnopravan tretman;
• da bi Banka …, kao deo velike međunarodne grupacije, trebalo da svojim poslovanjem potvrdi društvenu odgovornost i obezbedi ravnopravan tretman za sve klijente, a naročito za osobe sa invaliditetom, u skladu sa važećim zakonodavstvom i međunarodnim standardima;
• da zbog svega navedenog, izjavljuje da ne smatra da su otklonjene posledice postupanja zbog kojih se obratio Povereniku i da želi da se postupak nastavi jer je važno da se ovakve situacije u budućnosti ne ponavljaju, kako bi se gluvim osobama omogućilo nesmetano ostvarivanje prava i ravnopravan pristup svim uslugama.
  • Poverenik je svedokinji … dva putu uputio, preko Gradske organizacije gluvih Beograd, zahtev da se u svojstvu svedoka izjasni o svojim saznanjima o navedenom razgovoru od 2. juna 2025. godine između AA i operaterke Banke. Jedan dopis je uručen 20. juna 2025. godine, a drugi 3. novembra 2025. godine. Isti dopis je 23. oktobra 2025. godine poslat i na elektronsku adresu Gradske organizacije gluvih Beograda. S obzirom da do dana izrade ovog akta … nije dostavila svoj iskaz, Poverenik je u postupku odlučivao na osnovu utvrđenih činjenica iz navoda pritužbe i izjašnjenja, kao i dostupnih akata Banke.

2. ČINjENIČNO STANjE

• Među stranama je nesporno da je AA 2. juna 2025. godine pokušao da, koristeći uslugu tumača za znakovni jezik, reaktivira mobilnu aplikaciju Banke preko kontakt centra Banke i da mu usluga nije omogućena. Dalje je nesporno da je sutradan 3. juna 2025. godine, usluga reaktiviranja mobilne aplikacije omogućena telefonskim putem preko kontakt centra Banke takođe uz uslugu tumača za znakovni jezik.
• U Opštim uslovima poslovanja Banka … ad Beograd za elektronsko i mobilno bankarstvo za fizička lica i poljoprivrednike koji su u primeni od 6. maja 2025. godine i nalaze se na sajtu Banke …[2], navedeno je da je kod za reaktivaciju niz brojeva potrebnih za aktivaciju aplikacije mobilnog bankarstva, koji Korisnik određuje prilikom prve aktivacije iste, a služi za samostalno otključavanje/ponovnu aktivaciju te aplikacije u slučajevima kada je ona potrebna (Korisnik je zaključao/obrisao aplikaciju ili je promenio mobilni uređaj na kojem je ona instalirana). Za reaktivaciju aplikacije mobilnog bankarstva pored koda za reaktivaciju, Korisniku je neophodna i korisnička šifra (User ID) koji mu je dodelila Banka. Dalje je navedeno da autentifikacija označava postupak koji Banci omogućava proveru identiteta korisnika ili valjanosti upotrebe određenog platnog instrumenta, uključujući upotrebu personalizovanih sigurnosnih elemenata korisnika, kao i da pouzdana autentifikacija korisnika označava autentifikaciju sa upotrebom dva ili više elemenata koji spadaju u kategoriju znanja (nešto što samo korisnik zna), posedovanja (nešto što samo korisnik poseduje) i svojstvenosti (nešto što korisnik jeste) koji su međusobno nezavisni, što znači da otkrivanje jednog ne umanjuje pouzdanost drugih i koja je osmišljena na takav način da štiti poverljivost podataka o autentifikaciji.

3. MOTIVI I RAZLOZI ZA DONOŠENjE MIŠLjENjA

• Poverenik za zaštitu ravnopravnosti, prilikom davanja mišljenja u ovom predmetu, razmatrao je navode iz pritužbe i izjašnjenja, kao i relevantne međunarodne i domaće pravne propise u oblasti zaštite od diskriminacije.

Pravni okvir

• Poverenik za zaštitu ravnopravnosti je ustanovljen Zakonom o zabrani diskriminacije kao samostalan državni organ, nezavisan u obavljanju poslova utvrđenih zakonom. Odredbama člana 33. Zakona o zabrani diskriminacije propisana je nadležnost Poverenika za zaštitu ravnopravnosti. Jedna od osnovnih nadležnosti Poverenika jeste da prima i razmatra pritužbe zbog diskriminacije, daje mišljenja i preporuke u konkretnim slučajevima diskriminacije i izriče zakonom utvrđene mere.
• Ustav Republike Srbije^[3] u članu 21. zabranjuje svaku diskriminaciju, neposrednu ili posrednu, po bilo kom osnovu, a naročito po osnovu rase, pola, nacionalne pripadnosti, društvenog porekla, rođenja, veroispovesti, političkog ili drugog uverenja, imovnog stanja, kulture, jezika, starosti i psihičkog ili fizičkog invaliditeta.
• Ustavna zabrana diskriminacije bliže je razrađena Zakonom o zabrani diskriminacije koji u odredbama člana 2. propisuje da akt diskriminacije označava svako neopravdano pravljenje razlike ili nejednako postupanje, odnosno propuštanje (isključivanje, ograničavanje ili davanje prvenstva), u odnosu na lica ili grupe kao i na članove njihovih porodica, ili njima bliska lica, na otvoren ili prikriven način, a koji se zasniva na rasi, boji kože, precima, državljanstvu, nacionalnoj pripadnosti ili etničkom poreklu, jeziku, verskim ili političkim ubeđenjima, polu, rodu, rodnom identitetu, seksualnoj orijentaciji, polnim karakteristikama, nivoom prihoda, imovnom stanju, rođenju, genetskim osobenostima, zdravstvenom stanju, invaliditetu, bračnom i porodičnom statusu, osuđivanosti, starosnom dobu, izgledu, članstvu u političkim, sindikalnim i drugim organizacijama i drugim stvarnim, odnosno pretpostavljenim ličnim svojstvima. Načelo jednakosti razrađeno je članom 4. ovog zakona u kojem je propisano da su svi jednaki i uživaju jednak položaj i jednaku pravnu zaštitu, bez obzira na lična svojstva i da je svako dužan da poštuje načelo jednakosti, odnosno zabranu diskriminacije. Neposredna diskriminacija postoji ako se lice ili grupa lica, zbog njegovog odnosno njihovog ličnog svojstva u istoj ili sličnoj situaciji, bilo kojim aktom, radnjom ili propuštanjem, stavljaju ili su stavljeni u nepovoljniji položaj, ili bi mogli biti stavljeni u nepovoljniji položaj (član 6.). Dalje je članom 17. propisano da diskriminacija u pružanju javnih usluga postoji ako pravno ili fizičko lice, u okviru svoje delatnosti, odnosno zanimanja, na osnovu ličnog svojstva lica ili grupe lica, odbije pružanje usluge, za pružanje usluge traži ispunjenje uslova koji se ne traže od drugih lica ili grupe lica, odnosno ako u pružanju usluga neopravdano omogući prvenstvo drugom licu ili grupi lica, dok je članom 26 propisano da diskriminacija postoji ako se postupa protivno načelu poštovanja jednakih prava i sloboda osoba sa invaliditetom u političkom, ekonomskom, kulturnom i drugom aspektu javnog, profesionalnog, privatnog i porodičnog života.
• Odredbama člana 13. Zakona o sprečavanju diskriminacije osoba sa invaliditetom[4] zabranjena je diskriminacija na osnovu invalidnosti u pogledu dostupnosti usluga i pristupa objektima u javnoj upotrebi i javnim površinama. Pod uslugom, u smislu ovog zakona, smatra se svaka usluga koju, uz naknadu ili bez nje, pravno ili fizičko lice pruža u okviru svoje delatnosti, odnosno trajnog zanimanja. Dalje je propisano da diskriminacija na osnovu invaliditeta u pogledu dostupnosti usluga naročito obuhvata: 1. odbijanje pružanja usluga osobi sa invaliditetom, osim ako bi pružanje usluge ugrozilo život ili zdravlje osobe sa invaliditetom ili drugog lica; 2. pružanje usluge osobi sa invaliditetom pod drugačijim i nepovoljnijim uslovima od onih pod kojima se usluga pruža drugim korisnicima, osim ako bi pružanje usluge pod redovnim uslovima ugrozilo život ili zdravlje osobe sa invaliditetom ili drugog lica; 3. odbijanje da se izvrši tehnička adaptacija objekta neophodna da bi se usluga pružila korisniku sa invaliditetom.
• Odredbom člana 4. Zakona o upotrebi znakovnog jezika[5] propisano je da pravo na upotrebu znakovnog jezika podrazumeva pravo gluve osobe na učenje znakovnog jezika i pravo na upotrebu usluge tumača za znakovni jezik, kao i da niko ne može da zabrani gluvoj osobi pravo na upotrebu znakovnog jezika. Odredbama člana 3. ovog zakona definisano je da je znakovni jezik prirodni oblik komunikacije gluvih osoba koji ima svoja jezička svojstva, uključujući gramatičke funkcije, fonologiju, morfologiju i sintaksu, kao i da je tumač za znakovni jezik lice koje je, u skladu sa zakonom, steklo stručne kompetencije za obavljanje poslova tumača za znakovni jezik, odnosno stručne kompetencije za prevođenje govornog jezika na znakovni jezik i znakovnog jezika na govorni jezik.

Analiza navoda iz pritužbe, izjašnjenja i priloga sa aspekta antidiskriminacionih propisa

• Zadatak Poverenika za zaštitu ravnopravnosti u konkretnom slučaju je da utvrdi da li je Banka … 2. juna 2025. godine u toku telefonskog razgovora dovela AA u nepovoljniji položaj na osnovu invaliditeta i jezika time što mu je odbijeno pružanje usluge reaktiviranja mobilne aplikacije telefonskim putem preko kontakt centra banke.
• Među stranama je nesporno da je AA 2. juna 2025. godine, koristeći uslugu tumača za znakovni jezik, telefonskim putem kontaktirao Banku u nameri da koristi uslugu reaktiviranja mobilne aplikacije, kao i da je tog dana operaterka banke odbila da mu omogući korišćenje te uslugu i da je tražila od njega da uslugu ostvari tako što će lično doći u ekspozituru Banke.
• U izjašnjenju Banke je navedeno da se usluga digitalnog bankarstva može reaktivirati na jedan od tri načina: 1. samostalno, ukoliko klijent zna svoj kod za reaktivaciju, koji je sam definisao prilikom inicijalne aktivacije aplikacije, 2. preko kontakt centra Banke, uz prethodnu identifikaciju klijenta i 3. u ekspozituri Banke. U pritužbi je navedeno da je AA dostavio sve tražene podatke za identifikaciju – ime, prezime i JMBG – preko tumača za znakovni jezik, a potom i lično u telefonskom razgovoru.
• Poverenik je posebno analizirao navode Banke iz izjašnjenja da „zaposlena u Banci koja je razgovarala sa ženskom osobom koja se javila u ime klijenta nije na početku razgovora sa sigurnošću mogla da utvrdi da je osoba koja je pozvala u ime klijenta ovlašćeni tumač i da zastupa klijenta iz kog razloga je radi sigurnosti i zaštite klijentovih interesa uputila klijenta da je potrebno da izvrši reaktivaciju aplikacije u ekspozituri banke“. Nesporno je da je reaktivacija aplikacije izuzetno osetljiva iz ugla zaštite interesa klijenta odnosno njegovih sredstava, međutim pravila za sve klijente koji reaktiviraju aplikaciju preko kontakt centra banke je – prethodna identifikacija klijenta.
• Opštim uslovima poslovanja Banka … ad Beograd za elektronsko i mobilno bankarstvo za fizička lica i poljoprivrednike navedeno je da autentifikacija označava postupak koji Banci omogućava proveru identiteta korisnika ili valjanosti upotrebe određenog platnog instrumenta, uključujući upotrebu personalizovanih sigurnosnih elemenata korisnika, kao i da pouzdana autentifikacija korisnika označava autentifikaciju sa upotrebom dva ili više elemenata koji spadaju u kategoriju znanja (nešto što samo korisnik zna), posedovanja (nešto što samo korisnik poseduje) i svojstvenosti (nešto što korisnik jeste) koji su međusobno nezavisni, što znači da otkrivanje jednog ne umanjuje pouzdanost drugih i koja je osmišljena na takav način da štiti poverljivost podataka o autentifikaciji. Ni u pritužbi ni u izjašnjenju nije navedeno da je od klijenta, odnosno AA, traženo da dodatno potvrdi svoj identitet na neki od načina autentifikacije, što bi moglo biti prihvatljivo ukoliko nije postojala sigurnost u potvrdu njegovog identiteta.
• U izjašnjenju Banke je navedeno da je pružanje usluge odbijeno zbog nesporazuma (jer zaposlena u Banci nije mogla sa sigurnošću da utvrdi da je osoba koja je pozvala u ime klijenta ovlašćeni tumač) i da je iz razloga sigurnosti i zaštite interesa klijenta zatraženo da on dođe lično u ekspozituru. Usluga reaktivacije mobilne aplikacije je, po navodu Banke, sutradan omogućena podnositelju pritužbe iako je izvršenje ove usluge i drugi put tražio koristeći uslugu tumača, što pokazuje da ne postoje sigurnosna pravila koja bi bila razlog odbijanja pružanja usluge. Takođe, u izjašnjenju nije navedeno da je postojala sumnja u identitet podnosioca pritužbe ili da on nije ispunio potrebne uslove za identifikaciju prilikom pokušaja da ostvari uslugu reaktivacije, što bi bio opravdan razlog odbijanja da se izvrši usluga i da se postavi dodatan uslov potvrde identiteta korisnika. Podnosilac pritužbe bi i u slučaju ličnog dolaska u ekspozituru takođe koristio uslugu tumača za znakovni jezik. Iz navedenog je jasno da ne postoje precizna pravila i da je položaj korisnika koji koriste uslugu tumača za znakovni jezik neizvestan u smislu da li će ostaviti pravo na uslugu svaki put kada se obrate Banci uz pomoć tumača bilo telefonskim putem bilo lično u ekspozituri.
• U skladu sa Zakonom o zabrani diskriminacije, diskriminacija postoji kada se lice zbog svog ličnog svojstva u istoj ili sličnoj situaciji stavi u nepovoljniji položaj. S tim u vezi, operaterka Banke je 2. juna 2025. godine odbila je da AA pruži uslugu reaktivacije mobilne aplikacije telefonskim putem i tražila da lično dođe u ekspozituru Banke kako bi dobio uslugu. U skladu sa Zakonom o upotrebi znakovnog jezika znakovni jezik je prirodni oblik komunikacije gluvih osoba i gluve osobe imaju pravo na upotrebu usluge tumača za znakovni jezik. S tim u vezi, zaposleni koji rade sa klijentima svakako bi morali biti upoznati sa pravom gluvih osoba da koriste usluge tumača i komuniciraju na ovaj način.
• S obzirom na sve navedeno, time što je 2. juna 2025. godine odbila da reaktivira mobilnu aplikaciju AA koji je ovu uslugu tražio telefonskim putem preko kontakt centra Banke pomoću tumača za znakovni jezik i zahtevala od njega da dođe lično u ekspozituru radi reaktivacije aplikacije, Banka … je povredila odredbe člana 6. u vezi sa članom 17. Zakona o zabrani diskriminacije.

4. MIŠLjENjE

Banka … je 2. juna 2025. godine, odbila da AA pruži uslugu reaktivacije mobilne aplikacije pomoću tumača za znakovni jezik preko kontakt centra Banke, čime je povredila odredbe člana 6. u vezi člana 17. Zakona o zabrani diskriminacije.

5. PREPORUKA

Poverenik za zaštitu ravnopravnosti daje Banci … preporuku:

• Da uputi pisano izvinjenje AA zbog navedenog postupanja Banke.
• Da utvrdi preciznu proceduru za reaktivaciju mobilne aplikacije koja neće biti diskriminatorna za gluve osobe i osobe sa oštećenim sluhom, kao i gluve osobe koje koriste uslugu tumača za znakovni jezik, a u skladu sa potrebama Banke o bezbednosti pružanja usluga, odnosno, da zaposlenima da jasne instrukcije o primeni procedure kada su u pitanju klijenti koji koriste uslugu tumača za znakovni jezik.
• Da se ubuduće u svom radu pridržava propisa o zabrani diskriminacije.

Potrebno je da banka … obavesti Poverenika za zaštitu ravnopravnosti o sprovođenju ove preporuke, u roku od 30 dana od dana prijema mišljenja sa preporukom.

Saglasno članu 40. Zakona o zabrani diskriminacije, ukoliko Banka … ne postupi po preporuci u roku od 30 dana, biće doneto rešenje o izricanju mere opomene, protiv kojeg nije dopuštena žalba, a za slučaj da ovo rešenje ne sprovede, Poverenik za zaštitu ravnopravnosti može o tome obavestiti javnost preko sredstava javnog informisanja i na drugi pogodan način.

Protiv ovog mišljenja sa preporukom nije dopuštena žalba niti bilo koje drugo pravno sredstvo, jer se njime ne odlučuje o pravima i obavezama pravnih subjekata.

[1] „Službeni glasnik RS”, broj 22/09 i 52/2021

[2] https://www…

[3] „Službeni glasnik RS“, broj 98/06 i 115/21

[4] „Službeni glasnik RS“, br. 33/06 i 13/16

[5] „Službeni glasnik RS“, br. 38/15

POVERENIK ZA ZAŠTITU RAVNOPRAVNOSTI
Milan Antonijević

494-25 Pritužba protiv banke zbog diskriminacije na osnovu invaliditeta