br. 021-01-390/2025-02 datum: 11.3.2025.
ZAVOD ZA URGENTNU MEDICINU BEOGRAD
Goran Čolaković, direktor
11000 BEOGRAD
Bulevar Franše d’ Eperea br. 5
Predmet: Preporuka mera za ostvarivanje ravnopravnosti i zaštite od diskriminacije
Poštovani gospodine Čolakoviću,
Poverenik za zaštitu ravnopravnosti primio je pritužbu BB podnetu u ime VV, protiv Zavoda za urgentnu medicinu Beograd. Prema pritužbenim navodima, devedesetčetvorogodišnja VV diskriminisana je na osnovu starosnog doba u za nju najtežim trenucima, kada joj je preminula kćerka GG. Kako je podnosilac pritužbe naveo, kćerki VV je pozlilo zbog čega su pozvali Zavod za urgentnu medicinu Beograd tj. Hitnu pomoć, čija ekipa je došla i konstatovala da će „to proći”. Međutim, GG je preminula par sati kasnije. Podnosilac pritužbe smatra da je operater službe Hitne pomoći diskriminatorno postupao prema VV zbog njenih godina, jer mu je na osnovu njenog glasa bilo jasno da je reč o veoma staroj osobi, što zahteva posebnu pažnju u postupanju, a ne potcenjivanje poziva za pomoć. Kako je u pritužbi dalje navedeno, posle prvog odlaska ekipe Hitne pomoći, kćerki VV se drastično pogoršalo zdravstveno stanje i izgubila je svest, nakon čega je ona više puta zvala Hitnu pomoć, tihim isprekidanim staračkim glasom, dok su je oni ostavljali na čekanju, a kada ce operater konačno javio poručeno joj je: „Šta hoćete, već smo bili kod vas”, „Imamo mi i drugih pacijenata” itd. Kada su shvatili da je GG bez svesti poslali su ekipu, međutim, nakon dolaska konstatovali su smrt. Podnosilac pritužbe je od Poverenika za zaštitu ravnopravnosti zatražio da donese odgovarajuće odluke iz svoje nadležnosti ili da se posebnim saopštenjem, upravo na osnovu ovog konkretnog slučaja, skrene pažnja javnosti na neprimereno ponašanje operatera Hitne pomoći prema starijim osobama, uz apel da se takve situacije više ne ponavljaju.
Poverenik za zaštitu ravnopravnosti primio je izjašnjenje Zavoda za urgentnu medicinu Beograd br. 672 u kojem su istakli da su razgovori vođeni u skladu sa Protokolom o radu Pozivnog centra Zavoda i Poslovnog kodeksa Zavoda, kao i odredbama zakonskih i podzakonskih propisa koji regulišu oblast etičkog postupanja zdravstvenih radnika. U prilogu izjašnjenja dostavljen je izveštaj Komisije za vanrednu unutrašnju proveru kvaliteta stručnog rada povodom zahteva nadležnog zdravstvenog inspektora, elektronska evidencija primljenih poziva povodom ukazivanja pomoći sada pok. GG, fono zapisi navedenih razgovora, transkripti telefonskih razgovora i lekarski izveštaji u vezi sa intervencijom lekarskih ekipa na terenu i ukazivanja medicinske pomoći pacijentkinji.
U toku postupka je najpre konstatovano da je predmet pritužbe odnos operatera Zavoda za urgentnu medicinu prema VV kao starijoj osobi. Poverenik ukazuje da u slučaju da se pritužba odnosila na kvalitet pružene zdravstve zaštite sada pok. GG, ovaj organ ne bi mogao da postupa jer zabrana diskriminacije prema fizičkom licu predstavlja lično neprenosivo i neimovinsko pravo, koje se gasi smrću fizičkog lica. S tim u vezi Zdravstvena inspekcija je nadležna da utvrdi da li je adekvatno pružena zdravstvena zaštita u postupku unutrašnje kontrole koji je već pokrenut.
Analizom navoda pritužbe, izjašnjenja i dostavljenih dokaza nesporno je da je na prvi poziv starije osobe Hitna pomoć izašla na teren, te da se u tom smislu ne može se zaključiti da je sam izlazak na hitnu intervenciju u uzročno-posledičnoj vezi sa starosnim dobom kao ličnim svojstvom. Međutim, analiza svih dostavljenih dokaza je pokazala odsustvo razumevanja, empatije, pa i poštovanja operatera Zavoda za hitnu medicinsku pomoć prema devedesedčetvorogodišnjoj gospođi koja je pozivala Hitnu pomoć nakon pogoršanja zdravstvenog stanja njene, sada pok. kćerke. Kako je i u Izveštaju Komisije za vanrednu unutrašnju proveru kvaliteta stručnog rada povodom zahteva nadležnog zdravstvenog inspektora br. 9677 od 18.10.2024. godine između ostalog zaključeno, komunikacija je bila donekle otežana i zbog starosti i uznemirenosti pozivaoca, zbog čega je očigledno bilo neophodno pozivateljki pristupiti na drugačiji način. Poverenik za zaštitu ravnopravnosti nije ovlašćen da ispituje medicinski aspekt pružanja lekarske pomoći, ali uočava da je od prvog do poslednjeg poziva VV (pri pozivanju na drugu intervenciju) prošlo ukupno sedamnaest minuta, tokom kojih je VV više puta zvala Hitnu pomoć. Iz dostavljenih audio zapisa se zaključuje da su tokom ovih razgovora operateri Pozivnog centra Zavoda za hitnu medicinsku pomoć trebali da postupaju sa većim strpljenjem i većim nivoom uvažavanja izuzetno stresne situacije u kojoj se devedesetčetvorogodišnja osoba našla.
Imajući u vidu ovakvo stanje stvari, Poverenik je izvršio uvid u procedure propisane za pružanje hitne medicinske pomoći.
Članom 83. stav 1. Zakona o zdravstvenoj zaštiti[1] propisano je da je Zavod za urgentnu medicinu zdravstvena ustanova koja obavlja hitnu medicinsku pomoć na mestu medicinske hitnosti, u Zavodu za urgentnu medicinu, tokom prevoza obolelih i povređenih u odgovarajuću zdravstvenu ustanovu radi definitivnog zbrinjavanja i lečenja, kao i hitan sanitetski prevoz i prevoz pacijenata na dijalizi. Stavom 2. istog člana propisano je da Zavod za urgentnu medicinu obavlja i sanitetski prevoz koji nije hitan, kada je opravdan i medicinski neophodan, u skladu sa propisima kojima se uređuje obavezno zdravstveno osiguranje.
Prema odredbama Zakona o zdravstvenom osiguranju, obolelim, odnosno povređenim osiguranim licima, u zavisnosti od medicinskih indikacija i stručno-metodoloških i doktrinarnih stavova, obezbeđuju se, između ostalog: ukazivanje hitne medicinske pomoći na mestu medicinske hitnosti ili u zdravstvenoj ustanovi, odnosno privatnoj praksi; hitan sanitetski prevoz u slučaju bolesti ili povrede koje su opasne po život osiguranog lica; sanitetski prevoz koji nije hitan, kada je opravdan i medicinski neophodan.[2]
Poslovnim kodeksom Gradskog zavoda za hitnu medicinsku pomoć – Beograd propisana je dužnost zaposlenog da se sa posebnom pažnjom odnosi prema osobama sa invaliditetom i osobama sa „posebnim potrebama“[3] i da im u pružanju zdravstvene zaštite obezbedi prioritet, pod uslovom da to ne ugrožava interes drugih pacijenata i da takav prioritet nije u suprotnosti sa zakonom i podzakonskim aktima donetim za sprovođenje zakona.[4] U poslovnoj komunikaciji potrebno je govoriti razgovetno i jasno. Ton razgovora treba da bude prijateljski i otvoren. U poslovnoj komunikaciji ne sme se ispoljiti ljutnja, nervoza i agresivnost u razgovoru. U poslovnoj komunikaciji ne sme se prekidati lice koje govori dok ne saopšti svoj problem ili pitanje, a razgovor treba da privede kraju osoba koja je pozvala. U slučaju da je osoba preterano opširna, potrebno je ljubazno ali odlučno završiti razgovor.[5]
Praksa Poverenika je raznovrsna i pokazuje različite probleme u oblasti pružanja zdravstvene zaštite. Neke od pritužbi i drugih obraćanja građana odnosile su se na rad službi Hitne pomoći i poteškoće u ostavarivanju prava na hitnu zdravstvenu zaštitu. Građani su ukazivali da im pomoć nije pružena na vreme ili da uopšte nije pružena jer se radi o starijoj osobi, jer je u pitanju udaljeno ruralno mesto i sl. Iako se u većini slučajeva nije radilo o povredi prava iz Zakona o zabrani diskrimnacije, praksa Poverenika pokazuje da je potrebno unaprediti propise u ovoj oblasti u pogledu pružanja adekvatne i pravovremene pomoći na celoj teritoriji zemlje, ali i kako bi se postiglo veće razumevanje u pogledu funkcionisanja ovih službi. Nesporno je da je broj vozila i medicinskog osoblja ograničen, dok su sa druge strane potrebe građana velike u pogledu adekvatne reakcije sistema zdravstvene zaštite. Ne postoji dovoljno istraživanja o radu službi hitne pomoći, a nešto više javno dostupnih podataka može se naći samo na nivou pojedinih lokalnih samouprava koje su nadležne da donose planove rada i razvoja pružanja ove vrste medicinske pomoći.[6]
S tim u vezi, Poverenik za zaštitu ravnopravnosti je 2. oktobra 2024. godine Ministarstvu zdravlja uputio inicijativu za izmene i dopune Zakona o zdravstvenoj zaštiti ili donošenje posebnog propisa kojim bi se detaljnije uredio rad službi Hitne pomoći, kako bi se na što celovitiji način regulisalo efikasno funkcionisanje ovog sistema, kao veoma važnog segmenta zdravstvene zaštite.[7] Unaprediti propise koji se odnose na rad službi hitne pomoći jedna je i od preporuka za ostvarivanje ravnopravnosti sadržana u Redovnom godišnjem izveštaju za 2024. godinu[8] koji je Poverenik dostavio Narodnoj skupštini.
Rad službi Hitne pomoći, pored kvantitativnih i kvalitativnih kapaciteta ovih službi, velikim delom zavisi od rada svih zdravstvenih službi u sistemu.
Tokom 2023. godine NALED je uradio istraživanje o zadovoljstvu građana i lekara zdravstvenim sistemom[9] u kome je, između ostalog, navedeno da je kvalitetom zdravstvenih usluga zadovoljno 54% ispitanih građana, a kao najveći problemi u zdravstvu navedeni su: loša organizacija zdravstvenih ustanova (predugo čekanje na preglede/prijem u zakazanom terminu, nemogućnost zakazivanja termina); nedostatak stručnih/kvalitetnih kadrova i nedovoljno motivisani i nedovoljno posvećeni zdravstveni radnici. U ovom istraživanju je navedeno i da više od polovine građana koji su u prethodnih pet godina posećivali lekare u državnim zdravstvenim ustanovama gotovo uvek ili uglavnom su morali da nose prethodnu zdravstvenu dokumentaciju u papiru, zato što lekari nisu mogli da je vide u elektronskom obliku u sistemu, što otežava i rad samih lekara koji veliki deo svog radnog vremena posvećuju dokumentaciji. U delu istraživanja koje se odnosi na zadovoljstvo lekara zdravstvenim sistemom kao najveće probleme u zdravstvu lekari identifikuju preopterećenost medicinskog osoblja (50%) i niske zarade, previše administracije i papirologije (33%), narušen ugled profesije (28%), dok 21% smatra da je neadekvatna oprema u ustanovama najveći problem. Kao najbolje strane zdravstvenog sistema navode posvećenost i stručnost lekara (60%), teritorijalnu pokrivenost (26), poverenje u državni zdravstveni sistem (24%), postojanja elektronskih servisa u zdravstvu (21%), nova infrastruktura (15%) i dr.
U okviru fokus grupa koje su održane u sklopu istraživanja Položaj starijih žena u Srbiji[10], učesnice su istakle više problema sa kojima se suočavaju prilikom ostvarivanja prava na zdravstvenu zaštitu – poput korišćenja usluga hitne pomoći, dugog čekanja na specijalističke usluge, neljubaznosti i nepoštovanja od lekara specijalista.[11]
Uvidom u internet prezentaciju Lekarske komore Srbije dostupni su podaci[12] u kojima je navedeno da su nedostaci postojećeg sistema hitne medicinske pomoći u Republici Srbiji, nedovoljno edukovan zdravstveni kadar, nepostojanje jasno profilisanog kadra koji treba da radi u službi, nepostojanje protokola lečenja i osnovne medicinske opreme za hitna stanja, nepostojanje jasno definisanog kretanja urgentnog pacijenta kroz zdravstveni sistem, loša teritorijalna pokrivenost ekipama hitne pomoći i radio vezom, slaba komunikacija i koordinacija svih službi koje učestvuju u vandrednim situacijama. Iz perspektive stručnjaka navedeno je i da su problem, između ostalog, niske plate, loši uslovi rada, preopterećenost, nedovoljan broj ambulantnih vozila, računara i sl.
Uvidom u Analizu efikasnosti rada Zavoda za urgentnu medicinu Beograd koju je objavila organizacija civilnog društva „Pokret Meri“, između ostalog, navedeno je „da je Srbija jedina zemlja u regionu koja nema zakon (ni podzakonski akt) koji uređuje rad službe hitne pomoći.“ U analizi je navedeno da ovaj nedostatak utiče na neujednačenu praksu u pružanju hitne zdravstvene zaštite i da pružanje ove pomoći zavisi od zaposlenih u svakom konkretnom mestu/naselju.[13]
Kako Republika Srbija spada u red demografski starih država, sa perspektivom daljeg starenja i produženja životnog veka stanovništva, dinamične i značajne demografske promene postavljaju velike društvene izazove koji se odnose kako na zdravstvenu zaštitu, tako i na pružanje različitih usluga za ovu grupu stanovništva u potrebnom obimu.[14] Praksa Poverenika i rezultati različitih istraživanja pokazuju da se stariji suočavaju sa brojnim problemima, ali ređe obraćaju nadležnima, jer smatraju da im upravo „takav položaj neminovno pripada“. Zbog toga je naročito važno ukazati na potrebu da se i starijima mora omogućiti puno uživanje svih prava uz uvažavanje njihovog položaja i godina starosti.
Ustav Republike Srbije[15] u članu 21. zabranjuje svaku diskriminaciju, neposrednu ili posrednu, po bilo kom osnovu, a naročito po osnovu rase, pola, nacionalne pripadnosti, društvenog porekla, rođenja, veroispovesti, političkog ili drugog uverenja, imovnog stanja, kulture, jezika, starosti i psihičkog ili fizičkog invaliditeta.
Ustavna zabrana diskriminacije bliže je razrađena Zakonom o zabrani diskriminacije, koji u članu 2. stav 1. tačka 1. propisuje da diskriminacija i diskriminatorno postupanje označavaju svako neopravdano pravljenje razlike ili nejednako postupanje, odnosno propuštanje (isključivanje, ograničavanje ili davanje prvenstva), u odnosu na lica ili grupe kao i na članove njihovih porodica, ili njima bliska lica, na otvoren ili prikriven način, a koji se zasniva na rasi, boji kože, precima, državljanstvu, nacionalnoj pripadnosti ili etničkom poreklu, jeziku, verskim ili političkim ubeđenjima, polu, rodu, rodnom identitetu, seksualnoj orijentaciji, polnim karakteristikama, nivoom prihoda, imovnom stanju, rođenju, genetskim osobenostima, zdravstvenom stanju, invaliditetu, bračnom i porodičnom statusu, osuđivanosti, starosnom dobu, izgledu, članstvu u političkim, sindikalnim i drugim organizacijama i drugim stvarnim, odnosno pretpostavljenim ličnim svojstvima. Načelo jednakosti razrađeno je članom 4. ovog zakona u kojem je propisano da su svi jednaki i uživaju jednak položaj i jednaku pravnu zaštitu, bez obzira na lična svojstva i da je svako dužan da poštuje načelo jednakosti, odnosno zabranu diskriminacije. Neposredna diskriminacija postoji ako se lice ili grupa lica, zbog njegovog odnosno njihovog ličnog svojstva u istoj ili sličnoj situaciji, bilo kojim aktom, radnjom ili propuštanjem, stavljaju ili su stavljeni u nepovoljniji položaj, ili bi mogli biti stavljeni u nepovoljniji položaj.[16] Dalje, članom 27. propisano je da je zabranjena diskriminacija lica ili grupe lica s obzirom na njihovo zdravstveno stanje, kao i članova njihovih porodica.
Imajući u vidu sve navedeno, a posebno uzimajući u obzir značaj pravovremenog reagovanja zdravstvenih radnika, Poverenik u skladu sa članom 33. tač. 9. Zakona o zabrani diskriminacije upućuje Zavodu za urgentnu medicinu Beograd preporuku mera za ostvarivanje ravnopravnosti:
– Da u Poslovnom kodeksu Gradskog zavoda za hitnu medicinsku pomoć – Beograd, kojim je propisana dužnost zaposlenog da se sa posebnom pažnjom odnosi prema osobama sa invaliditetom i da im u pružanju zdravstvene zaštite obezbedi prioritet, pod uslovom da to ne ugrožava interes drugih pacijenata i da takav prioritet nije u suprotnosti sa zakonom i podzakonskim aktima donetim za sprovođenje zakona, uvrsti i kategoriju starijih osoba, te da se u praksi pridržava te dužnosti.
– Da za zaposlene organizuje obuku o senzibilizaciji u radu sa starijim osobama, kako bi se na adekvatan način došlo do neophodnih informacija o zdravstvenom stanju i potrebi pružanja hitne medicinske pomoći.
Potrebno je Gradski zavod za hitnu medicinsku pomoć – Beograd, u roku od 30 dana od dana dostavljanja ove preporuke mera, obavesti Poverenika o postupanju po datoj preporuci.
[1] „Sl. glasnik RS“, br. 25/19 i 92/23- autentično tumačenje
[2] Zakon o zdravstvenom osiguranju(„Sl. glasnik RS”, br. 25/19 i 92/23), član 55. stav 1.
[3] Poverenik ovom prilikom ukazuje da je termin „osobe sa posebnim potrebama“ neodgovarajući i uvredljiv, jer svaka osoba ima iste potrebe samo ih realizuje na različite načine, bez obzira na to da li ima invaliditet ili ne.
[4] Član 18. Poslovnog kodeksa br. 2091/1 od 13. marta 2008. godine (Dostupno na: https://www.beograd94.rs/images/pdf_dokumenta/pos_kod.pdf )
[5] Član 58. Poslovnog kodeksa br. 2091/1 od 13. marta 2008. godine (Dostupno na: https://www.beograd94.rs/images/pdf_dokumenta/pos_kod.pdf )
[6] Redovni godišnji izveštaj o radu Poverenika za zaštitu ravnopravnosti za 2024. godinu, dostupno na: https://ravnopravnost.gov.rs/izvestaji/
[7] Dostupno na: https://ravnopravnost.gov.rs/594-24-inicijativa-za-izmene-i-dopune-zakona-o-zdravstvenoj-zastiti-ili-donosenje-posebnog-propisa-kojim-bi-se-detaljnije-uredio-rad-sluzbi-hitne-pomoci/
[8] Dostupno na: https://ravnopravnost.gov.rs/izvestaji/
[9] Istraživanje zadovoljstva građana i lekara zdravstvenim sistemom, NALED, 2023, dostupno na: https://naled.rs/htdocs/Files/12608/Zadovoljstvo-gradjana-i-lekara-zdravstvenim-sistemom-u-Srbiji_NALED.pdf
[10] Položaj starijih žena u Srbiji, Beograd, 2019, dostupno na internet stranici: http://ravnopravnost.gov.rs/wp-content/uploads/2019/08/Polozaj-starijih-zena-u-Srbiji-10.4.2019.-digitalna-verzija.pdf
[11] Poseban izveštaj Poverenika za zaštitu ravnopravnosti o diskriminaciji starijih građana, dostupno na: https://ravnopravnost.gov.rs/posebni-izvestaji/
[12] Regionalizacija službe hitne medicinske pomoći Srbije – prihvatljiv model reforme https://www.lks.org.rs/images/Documents/finansije/3.%20Regionalizacija%20slu%C5%BEbe%20hitne%20medicinske%20pomo%C4%87i%20%E2%80%93prihvatlj.pdf
[13] https://pokretmeri.org.rs/home/2023/02/20/analiza-efikasnosti-rada-zavoda-za-urgentnu-medicinu-beograd/
[14] Poseban izveštaj Poverenika za zaštitu ravnopravnosti o diskriminaciji starijih građana, dostupno na: https://ravnopravnost.gov.rs/posebni-izvestaji/
[15] „Sl. glasnik RS“, br. 98/06 i 115/21
[16] Zakon o zabrani diskriminacije („Sl. glasnik RS”, br. 22/09 i 52/21), član 6.
POVERENICA ZA ZAŠTITU RAVNOPRAVNOSTI
Brankica Janković
291-25 Preporuka mera Zavodu za urgentnu medicinu Beograd 
