617-26 Neobezbeđivanje jezičke podrške korisnici sigurne kuće

13. Oct 2026.

br. 07-00-586/2026-02 datum: 13. 10. 2026.

 

Postupajući u okviru zakonom propisane nadležnosti da postupa po pritužbama zbog povreda odredaba Zakona o zabrani diskriminacije[1], daje mišljenja i preporuke i izriče zakonom utvrđene mere, na osnovu člana 33. stav 1. tačka 2. Zakona o zabrani diskriminacije („Službeni glasnik RS”, broj 22/09 i 52/21), povodom pritužbe koju je podnela Ambasada AA u Republici Srbiji, u ime i uz saglasnost BB, Poverenik za zaštitu ravnopravnosti daje

 

MIŠLjENjE

 

Javna ustanova GG, u okviru koje posluje Sigurna kuća VV stavila je BB u neopravdano nepovoljniji položaj na osnovu jezika kao ličnog svojstva, prilikom pružanja usluge smeštaja i podrške, time što joj nije obezbedila odgovarajuću jezičku podršku radi razumevanja informacija i dokumentacije od značaja za njena prava, bezbednost i korišćenje usluge, čime je povredila odredbu člana 6. Zakona o zabrani diskriminacije.

 

Poverenik za zaštitu ravnopravnosti, saglasno članu 33. stav 1. tačka 2. i članu 39. stav 2. Zakona o zabrani diskriminacije, daje Javnoj ustanovi GG, u okviru koje posluje Sigurna kuća VV

 

PREPORUKU

 

S obzirom da je BB sa maloletnim sinom napustila Sigurnu kuću, Poverenik za zaštitu ravnopravnosti Javnoj ustanovi GG preporučuje:

 

  1. Da u slučaju da BB ponovo zatraži uslugu i podršku Sigurne kuće, da joj obezbede odgovarajuću jezičku podršku radi razumevanja informacija i dokumentacije od značaja za njena prava, bezbednost i korišćenje usluge.

 

  1. Da obezbedi da se prilikom prijema u Sigurnu kuću utvrdi na kom jeziku korisnik može da razume informacije o usluzi, kao i da se korisnicima koji nedovoljno razumeju srpski jezik obezbedi odgovarajuća pomoć u prevođenju važnih informacija i dokumenata, naročito onih koji se odnose na njihova prava, obaveze, bezbednost i plan usluge, uz proveru da li su razumeli njihovu sadržinu.

 

  1. Da ubuduće u okviru obavljanja svojih poslova i aktivnosti dosledno poštuje propise o zabrani diskriminacije.

 

Potrebno je da Javna ustanova GG obavesti Poverenika za zaštitu ravnopravnosti o sprovođenju ove preporuke, u roku od 30 dana od dana prijema mišljenja sa preporukom.

 

Saglasno članu 40. Zakona o zabrani diskriminacije, ukoliko Javna ustanova GG ne postupi po preporuci u roku od 30 dana, biće doneto rešenje o izricanju mere opomene, protiv kojeg nije dopuštena posebna žalba, a ukoliko ni nakon izricanja opomene ne otkloni povredu prava u zakonom propisanom roku, Poverenik za zaštitu ravnopravnosti može o tome obavestiti javnost preko sredstava javnog informisanja i na drugi pogodan način.

 

 

O b r a z l o ž e nj e

Povereniku za zaštitu ravnopravnosti pritužbom se obratila Ambasada AA u Republici Srbiji, u ime i uz saglasnost BB, protiv Sigurne kuće VV, zbog diskriminacije na osnovu državljanstva, nacionalne pripadnosti, jezika, pola i bračnog i porodičnog statusa kao ličnih svojstava.

 

U pritužbi je, između ostalog, navedeno:

 

  • da je BB, državljanka države AA, boravila u Sigurnoj kući VV od … do … 2025. godine, zajedno sa maloletnim sinom, nakon što je prijavila porodično nasilje od supruga;

 

  • da je tokom boravka u Sigurnoj kući bila izložena ponašanju koje, prema navodima pritužbe, ukazuje na diskriminaciju na osnovu državljanstva i jezika;

 

  • da su je zaposleni ismevali i pokazivali nepoštovanje zbog njenog ograničenog znanja srpskog jezika;

 

  • da joj je komunikacija namerno bila otežana, bez obezbeđivanja razumevanja;

 

  • da joj nisu adekvatno objašnjavana dokumenta koja je potpisivala, niti su joj dostavljane njihove kopije;

 

  • da je imala nejednak tretman u pogledu ishrane, odnosno, da su joj obezbeđivani manji ili neadekvatni obroci u odnosu na druge korisnice;

 

  • da je odnos zaposlenih prema njoj bio ponižavajući i neprofesionalan;

 

  • da su, prema navodima pritužbe, bila ugrožena njena bezbednost, privatnost, informisanost i dostojanstvo;

 

  • da je omogućen kontakt sa suprugom za koga je navela da je nasilnik, kao i da su mu prenošene informacije o njoj;

 

  • da su poverljive informacije koje se odnose na BB dospele u medije;

 

  • da su, nakon što je napustila Sigurnu kuću, trećim licima saopštavane informacije o njenom kretanju;

 

  • da je navedeno postupanje, prema navodima pritužbe, dovelo do povrede njenog dostojanstva, osećaja nesigurnosti i neravnopravnog pristupa uslugama socijalne zaštite;

 

  • da, suprotno članu 36. Bečke konvencije o konzularnim odnosima iz 1961. godine, BB nije bilo omogućeno da sa konzulom vodi poverljiv razgovor;

 

  • da je … 2025. godine, u pratnji konzularnih predstavnika Ambasade AA, otišla u Centar za socijalni rad AB, gde je, prema navodima pritužbe, diskriminatorno postupanje nastavljeno;

 

  • da je Ambasada AA … 2025. godine uputila verbalnu notu Ministarstvu spoljnih poslova Republike Srbije, ali da, prema navodima pritužbe, nisu preduzete delotvorne mere povodom prijavljenih nepravilnosti;

 

  • da je Ministarstvo spoljnih poslova 3. juna 2026. godine obavestilo Ambasadu AA da „nema mesta pokretanju krivičnog postupka protiv bilo kog zaposlenog u ustanovama socijalne zaštite zbog krivičnog dela za koje se goni po službenoj dužnosti“, uz istovremeni navod Ambasade da ovakvo postupanje stvara dodatnu zabrinutost jer ukazuje na izostanak delotvorne istrage navoda o mogućim krivičnim delima i potencijalno uskraćivanje pristupa pravdi.

Uz pritužbu je dostavljena pisana izjava BB, u kojoj je detaljnije opisala okolnosti svog boravka u Sigurnoj kući VV.

U pisanoj izjavi BB, koja je dostavljena u prilogu pritužbe, između ostalog, navedeno je:

  • da je državljanka države AA i da je sa maloletnim sinom boravila u Sigurnoj kući VV od večeri …. do jutra … 2025. godine;
  • da ih je po dolasku u Sigurnu kuću primio ĐĐ, za koga navodi da obavlja administrativnu funkciju, koji je uzeo njene i podatke njenog sina; da joj je dao nekoliko papira da potpiše, ali da nikada nije dobila kopiju tih dokumenata; da pretpostavlja da su to bili dokumenti o prijemu; da joj je iste noći, kako pretpostavlja, objasnio pravila kuće, bez obzira na to što je veoma malo govorila srpski i, kako navodi, ne vodeći računa o tome da li ga razume ili ne; da ju je zatim odveo u njihovu sobu i rekao joj da sobu uvek mora da zaključava;
  • da je narednog jutra zatražila razgovor sa socijalnom radnicom jer je želela da pronađe posao kako bi mogla da plati advokata; da joj je rečeno da može da razgovara sa EE, koju su zvali …., a koja joj je govorila brzo na srpskom jeziku, ne vodeći računa o tome da li je razume;
  • da je … 2025. godine otišla u kancelariju u kojoj su se obično nalazili zaposleni Sigurne kuće i zamolila da joj neko informacije objasni sporije ili na engleskom ili nemačkom jeziku; da joj se među prisutnima predstavila ŽŽ, koja je „navodno govorila engleski“, i počela da joj postavlja pitanja o njenom slučaju na engleskom jeziku, pred ostalim prisutnim licima; da je mislila da su prisutni socijalni radnici koji će joj pomoći, ali da nikada nije dobila njihova imena niti je znala ko su oni zapravo
  • da je ŽŽ bila jedina koja joj se obraćala, te da joj je ispričala da joj je suprug uzeo sav novac, kupio kuću i upisao je na svoje ime, na šta joj je ŽŽ, uz osmeh i podrugljiv ton, rekla: „Kako je moguće da si mu dala sav novac?“, zbog čega se osetila postiđeno;
  • da se nekoliko sati kasnije na različitim lokalnim i nacionalnim internet portalima pojavila vest o njoj; da je pitala ŽŽ da li je ona dala tu informaciju, na šta joj je ŽŽ, kako navodi, na engleskom jeziku i uz osmeh odgovorila: „To je mogla biti policija, tvoje komšije, a mogao je biti i tvoj muž“; da joj je rekla da takva vest narušava njihovu privatnost i pogađa nju, a naročito njenog sina, na šta joj je ŽŽ odgovorila: „A tek šta te još čeka, i tvoj sin će preživeti“;
  • da je sledećeg dana radnik Sigurne kuće II došao noseći ….. ; da ga je pitala zašto ga nosi, na šta joj je odgovorio da je to „samo šala za njegove kolege“; da je doneo i njoj i njenom sinu donji veš, jer su već danima nosili isti, a da su ga radnice zadirkivale zato što je kupio ženski donji veš; da je navela da joj ta situacija nije bila smešna, već teška i ponižavajuća, jer nije imala novac da promeni donji veš, budući da joj suprug nije dozvoljavao da uđe u kuću i uzme lične stvari;
  • da ju je ŽŽ pitala da li uzima propisanu terapiju, na šta joj je odgovorila da joj terapija nije potrebna, a ŽŽ je, kako navodi, insistirala da jeste i da mora da je pije; da joj je rekla da će joj ona (ŽŽ) davati lekove zato što ona „ne razume recept“, te da su napravili fotokopiju recepta i davali joj lekove tokom jednog vikenda, gotovo prisilno, sve dok nije ponovo pitala ĐĐ, koji joj je rekao da terapija nije obavezna i da niko nema pravo da fotokopira recept;
  • da ju je, kako navodi, svaka osoba iz Sigurne kuće koju je upoznala stalno pitala kada će se vratiti u AA ili kada će napustiti Sigurnu kuću, pri čemu su joj tokom celog boravka postavljana pitanja: „Kada ideš u AA?“, „Imaš li porodicu i kuću u AA?“ i „Da li ti se sviđa Srbija za život?“; da je uvek odgovarala da će biti tamo gde je njen sin i da se neće vratiti u AA, kao i da pitanja nisu prestajala bez obzira na to koliko puta je to ponovila;
  • da joj je jedan od zadataka koji su joj odmah dodeljeni bilo čišćenje kupatila dva puta dnevno, ujutru i uveče, što je radila skoro dve nedelje; da joj je ŽŽ rekla da ne mora više da obavlja kućne poslove jer je „u fazi adaptacije“ i da ništa ne treba da radi, da joj je ĐĐ odgovorio da to nije tačno, da su kućni poslovi obavezni i dao joj drugi kućni zadatak za narednu nedelju, jer su se poslovi ravnopravno delili svake sedmice; da je naglasila da želi da ispunjava svoje obaveze i „pošteno zarađuje svoj hleb i krov nad glavom“;
  • da joj, kada su je posećivali prijatelji, obezbeđenje nije dozvoljavalo privatnost, naročito tokom poslednjih nedelja njenog boravka, kao i da su se poslednji prijatelji koji su je posetili osećali posmatrano i veoma neprijatno; da su ti prijatelji bili iz ZZ, dok za druge žene koje su imale posete zaposleni nisu bili toliko strogi;
  • da je EE bila dežurna tokom vikenda i da bi obično ujutru pokucala na vrata kako bi se probudili; da je, budući da je držala vrata zaključana, otvarala EE, ali da joj je EE govorila da ne sme da zaključava vrata, iako joj je ĐĐ prethodno rekao da treba da ih zaključava;
  • da je jednom prilikom nestao punjač za telefon i da su, iako joj je rečeno da ona nema nikakve veze sa tim, ŽŽ i jedna žena iz obezbeđenja ušle u njenu sobu da je pretraže, pri čemu joj je ŽŽ rekla da „to mora“ da uradi;
  • da njen sin nije želeo da se druži sa određenom decom jer je u tom periodu postojala epidemija vaški, a da je ona smatrala da treba da ga čuva od starije dece; da je ŽŽ zbog toga organizovala „radionicu“ o pravima deteta, tokom koje je govorila da sva deca imaju pravo da se igraju zajedno i kako žele i, kako navodi, posebno naglašavala nju kroz komentare, govoreći o „različitim kulturama“; da joj je, međutim, psihološkinja JJ rekla da u Srbiji ima potpunu slobodu kao majka da zaštiti svoje dete od onoga što smatra neispravnim ili nepodobnim za njega;
  • da joj je EE govorila „kuda treba da hoda ulicom“; da su jednom prilikom išle dužim putem do škole samo kako se njenom sinu ne bi uprljale cipele, kao i da joj je EE, kada bi išle u bolnicu, govorila da mora da sedi iako je želela da stoji, a ako bi se udaljila metar ipo od nje, naređivala joj da joj se približi;
  • da je jednom prilikom, dok su išle po decu u školu, ubrzala korak kada su se približile školi, nakon čega ju je EE, kako navodi, vičući pitala zašto „trči“; da razume da postoji bezbednosni problem, ali da nije bilo potrebe da je stalno „drži pod kontrolom“, kao i da se nijedan drugi radnik Sigurne kuće prema njoj nije odnosio na takav način;
  • da je ŽŽ često glasno govorila o njenom slučaju na ulicama ZZ, u Sigurnoj kući ili u autobusu, kao i o drugim privatnim stvarima koje su se ticale nje, njenog sina i supruga, iako ju je molila da to ne radi jer je reč o privatnim stvarima;
  • da je ŽŽ insistirala da još jednom, iako je to već činila dva puta te nedelje, pita socijalnu radnicu da li postoji nešto što je sprečava da ide na posao i da ponovo pozove policiju kako bi otišla do svoje kuće da uzme laptop i druge stvari; da je ona želela najpre da obezbedi posao, pa tek onda da pita socijalnu radnicu, dok je za preuzimanje svojih stvari već ranije pitala, a ŽŽ se naljutila jer nije postupila onako kako je želela;
  • da je uvek želela da vodi i preuzima svog sina iz škole, ali da je tokom prvih nedelja radnica KK odlučivala da ide po njega bez nje ili bez toga da je obavesti; da je tražila od KK da ide sa njom, ali joj je LL rekla da je KK otišla bez nje; da im je, kada su se vratile, rekla da moraju da je obaveste o svakoj stvari koja se tiče njenog deteta;
  • da je još jedan incident sa EE bio kada bi razgovarala sa učiteljicom ili nekim iz škole, jer je EE uvek želela da zna o čemu je razgovarala; da bi joj, ako odgovori da „nije ništa važno“, postavljala pitanja da li je „nervozna“ ili „ljuta“; da se isto dešavalo kada bi na ulici srela prijatelje ili komšije, jer su ŽŽ ili EE uvek želele da znaju ko su ti ljudi i o čemu su razgovarali;
  • da joj je ŽŽ u početku govorila da niko u školi nije mogao da veruje da ju je suprug maltretirao jer su svi mislili da je on dobar čovek, kao i da je to komentarisala sa njenim advokatom, dok je kasnije, kada je shvatila da se većina ljudi u školi solidarisala sa njom, prestala da pominje šta drugi misle;
  • da je tokom jednog razgovora sa psihološkinjom JJ psihološkinja zatvorila, ali ne i zaključala vrata, dok su radnici, žene i deca često ulazili bez najave i prekidali sesiju; da je zbog toga JJ odlučila da zaključa vrata, a da je ĐĐ kasnije ukorio JJ zbog zaključavanja vrata i kritikovao i nju, iako mu je rekla da ona sa tim nije imala nikakve veze;
  • da joj jedna korisnica, kada je bila na redu da kuva i služi ručak, nije služila hranu, a ponekad ni njenom sinu, kao i da su ponekad porcije za nju ili njenog sina bile veoma male, dok su porcije za druge bile veće;
  • da ju je EE jednom prilikom pitala na srpskom: „Hoćeš li da ideš u AA?“, na šta je odgovorila da ne razume pitanje, iako ga je, kako navodi, razumela, jer je želela da joj stavi do znanja da neće da odgovara; da je II zatim isto pitanje postavio na engleskom, a ona je odgovorila da neće ići u AA;
  • da ju je EE nakon toga pratila po zajedničkim prostorijama, naročito kada bi videla da razgovara telefonom, kao i da je došla na sprat gde se nalazila njena soba i u periodu od 18.30 do 19.30 časova pokucala na njena vrata pet ili šest puta, pitajući je da li joj nešto treba i da li nešto želi; da joj je LL, kada joj je ispričala o takvom ponašanju, rekla da je EE „takva“, odnosno „pomalo opsesivna“, dok je ona rekla da je takvo ponašanje zabrinjava;
  • da je tokom boravka dva ili tri puta pitala ĐĐ da li ona i njen sin mogu slobodno da izlaze i napuste Sigurnu kuću kada žele, na šta joj je rekao da mogu, uz popunjavanje papira kojim preuzima odgovornost za ono što bi moglo da se dogodi nakon izlaska; da je isto pitala psihološkinju JJ i da joj je i ona rekla da mogu slobodno da izađu ili da se ponovo vrate;
  • da je, nakon što je zatražila pomoć od Ambasade i nakon što je konzulka videla u kakvoj se situaciji nalazi, konzulka došla u dogovoreno vreme da je preuzme; da su ona i sin bili spremni i izašli, ali da ih je čovek na izlazu zaustavio i rekao da ne mogu da izađu i da se udalje od vrata; da se konzulka predstavila i rekla da želi da razgovara sa njom, ali im je rečeno da moraju da se vrate unutra dok se ne pozove nadležna osoba;
  • da je potom došao ĐĐ i da je, nakon razgovora sa konzulkom, konzulka zatražila dokumenta koja je trebalo da potpiše za izlazak; da je ĐĐ, kako navodi, predlagao da mogu da uđu unutra, izađu ako on sedi za stolom pored njih i da njen sin ode sa njim u njegovom automobilu, što je konzulka odbila, navodeći da će ona i sin ići u automobilu Ambasade; da je predložila da ih ĐĐ prati, što je prihvatio, nakon čega su ušli u automobil i krenuli;
  • da je na kraju izjave naglasila da je u Sigurnoj kući bilo i dobrih ljudi, posebno psihološkinja JJ i LL, za koje je navela da su se prema njoj uvek odnosile „humano, razumno i profesionalno“.

Poverenik za zaštitu ravnopravnosti sproveo je postupak u cilju utvrđivanja pravno relevantnih činjenica i okolnosti, u skladu sa članom 37. stav 1. Zakona o zabrani diskriminacije, pa je u toku postupka zatraženo izjašnjenje Sigurne kuće VV (u daljem tekstu: Sigurna kuća).

U izjašnjenju direktora Javne ustanove GG, između ostalog, navedeno je:

  • da nije tačno da je BB tokom boravka u Sigurnoj kući imala otežanu komunikaciju zbog nepoznavanja srpskog jezika, budući da se, kako je navedeno, BB služila srpskim jezikom, dok svi zaposleni najmanje osnovno poznaju i koriste engleski jezik, zbog čega komunikacija nije predstavljala prepreku u razgovorima;
  • da su situacije smeštaja stranih državljana koji ne govore srpski jezik u Sigurnoj kući prilično retke, te da bi angažovanje prevodioca radi pružanja usluga prevođenja zahtevalo sprovođenje procedure javne nabavke, za šta ustanova nema opredeljena sredstva;
  • da, s obzirom na karakter usluge socijalne zaštite koja se pruža, odnosno urgentno zbrinjavanje lica sa iskustvom porodičnog nasilja u situacijama neodložne intervencije, kada je potrebno hitno reagovati i komunicirati sa korisnikom koji ne govori srpski jezik, primenjuju savremena tehnološka sredstva;
  • da u radu primenjuju odredbe Zakona o zaštiti podataka o ličnosti i sprovode načelo zaštite podataka o ličnosti, te da bi, prema njihovom stavu, zbog zaštite privatnosti i moguće naknadne viktimizacije korisnika bilo diskutabilno angažovanje prevodioca ili uključivanje lica van sistema socijalne zaštite;
  • da tokom smeštaja BB nijednom prilikom nije lično, niti posredstvom svog advokata, službenika Ambasade AA ili uputnog Centra za socijalni rad, zahtevala angažovanje prevodioca;
  • da je nakon napuštanja Sigurne kuće, BB sa svog privatnog imejla na zvanični imejl Sigurne kuće uputila obaveštenje na srpskom jeziku, u kojem se obraća ustanovi radi dobijanja informacije u vezi sa vraćanjem ključa sobe Sigurne kuće u kojoj je bila smeštena sa maloletnim sinom;
  • da ne postoje interni akti kojima bi bilo regulisano angažovanje prevodioca;
  • da je, u pogledu njene komunikacije sa Ambasadom AA, konzularnim predstavnicima, advokatom i drugim licima, imala apsolutno neograničenu i potpuno slobodnu, nenadziranu mogućnost komunikacije sa bilo kim;
  • da su predstavnici Ambasade AA, pre njenog smeštaja, telefonskim putem kontaktirali Sigurnu kuću, kada im je saopšteno da postoje slobodni smeštajni kapaciteti i objasnili im proceduru smeštaja;
  • da je BB, od početka smeštaja, posredstvom službenog telefona Sigurne kuće nekoliko puta kontaktirala predstavnike Ambasade AA, kao i da je, verovatno, komunicirala i posredstvom svog privatnog mobilnog telefona, koji je imala kod sebe i koji je imao stabilnu internet konekciju posredstvom internet mreže Sigurne kuće;
  • da joj je na taj način bila omogućena poverljiva i slobodna komunikacija, odnosno pravo na kontakt sa diplomatsko-konzularnim predstavništvom svoje zemlje;
  • da je BB bila u stalnom kontaktu sa svojim advokatom LjLj, koji je bio ovlašćen da je zastupa, kao i sa voditeljem slučaja Centra za socijalni rad, koji je bio uključen i obaveštavan o svim aktivnostima u vezi sa njom, kao i sa svojim prijateljima;
  • da su je navedena lica tokom smeštaja povremeno posećivala, a da su posete organizovane uz poštovanje njene privatnosti i privatnosti njenih posetilaca, na način kojim se ne remeti privatnost ostalih korisnika Sigurne kuće i eventualne epidemiološke mere koje su bile na snazi;
  • da je BB u dva navrata, na sopstveni zahtev, odvezena u ZZ radi posete i sastanka sa svojim advokatom u njegovoj kancelariji i da je taj razgovor bio poverljiv;
  • da je … 2025. godine, na inicijativu ustanove i uz saglasnost BB, u prostorijama Sigurne kuće održan sastanak sa koordinatorom organizacije civilnog društva, kao i da joj je nakon napuštanja Sigurne kuće obezbeđena pomoć u hrani i garderobi, koja je zapisnički predata njenom advokatu.
  • da se sva pismena komunikacija sa njom nalazi u njenom ličnom dosijeu;
  • da je od dana smeštaja komunikacija sa BB vršena i pismenim putem i da je obaveštavanje vršeno blagovremeno pre svake aktivnosti, na razumljiv i prilagođen način, u skladu sa Zakonom o pravima korisnika usluga privremenog smeštaja u socijalnoj zaštiti;
  • da je dokumentacija koja je BB uručena i koju je potpisivala bila sačinjena na srpskom jeziku, osim dva dokumenta koja su bila sačinjena dvojezično, i to na srpskom i …, odnosno na srpskom i engleskom jeziku;
  • da se radilo o pismenima u vezi sa njenim boravkom i boravkom njenog sina u Sigurnoj kući, kao i da ta dokumentacija, prema navodima iz izjašnjenja, nije ni jezički, ni sadržajno, ni stručno, ni tehnički komplikovana;
  • da je dokumentacija pre potpisivanja najpre predavana BB kako bi se upoznala sa njenom sadržinom;
  • da im je poznato da je prilikom upoznavanja sa sadržinom dokumenata BB čitala i prevodila dokumenta putem aplikacije na mobilnom telefonu;
  • da ustanova poseduje delovodnu knjigu u kojoj se svaki akt zavodi pre nego što se uruči korisnicima;
  • da, s obzirom na to da se usluga smeštaja u Sigurnoj kući pruža na izdvojenoj lokaciji, nakon potpisivanja svakog akta isti mora biti protokolisan i vraćen u Sigurnu kuću, zbog čega nije moguće odmah po potpisivanju da se primerak akta dostavi korisniku;
  • da se dokumentacija korisnika, koja je poverljiva, izrađuje u najmanje dva primerka, od kojih se jedan primerak za dosije korisnika protokoliše u sedištu ustanove i čuva u dosijeu, dok se drugi predaje korisniku na njegov zahtev tokom smeštaja ili se svi primerci koji su za korisnika zapisnički predaju prilikom izlaska iz ustanove;
  • da je njena dokumentacija čuvana na naveden način u njenom dosijeu, ali da joj nije zapisnički predata zbog načina na koji je sa svojim sinom … 2025. godine napustila Sigurnu kuću;
  • da je prilikom vanrednog inspekcijskog nadzora izvršenog 12. marta 2026. godine od postupajućih inspektora socijalne zaštite, nakon pregleda njenog dosijea, zapisnički konstatovano da je dokumentacija kompletna, da se uredno vodi i da se vodi u skladu sa Pravilnikom o bližim uslovima i standardima za pružanje usluga socijalne zaštite;
  • da se ishrana korisnika obezbeđuje prema nedeljnom jelovniku, u skladu sa nutricionističkim standardima, a da u izradi jelovnika, pored zaposlenih, učestvuje i predstavnik korisnika;
  • da se, prema željama i mogućnostima, korisnice mogu uključiti u pripremu obroka po nedeljnom jelovniku, kao i da se na zahtev korisnika iz verskih i drugih razloga planirani jelovnik može korigovati;
  • da raspored pripreme obroka, prema kojem se navedene korisnice ciklično smenjuju kako bi bio zadovoljen princip ravnopravnosti, izrađuje zaposleni na poslovima saradnika i da se raspored objavljuje u trpezariji;
  • da se nekoliko puta nedeljno iz pekare dostavlja pecivo, dok se ostala hrana svakodnevno priprema i servira u trpezariji, koja je opremljena odgovarajućim nameštajem i opremom;
  • da pripremu i nadzor nad serviranjem hrane vrše zaposleni na poslovima saradnika;
  • da je jelovnik isti za sve korisnike i da ne postoji razlika, osim kada je u izuzetnim slučajevima savetovano i propisano od lekara;
  • da je nakon smeštaja BB zaposlenima saopštila da ne zna da sprema „srpsku hranu“, zbog čega, poštujući njen stav, nije bila uključena u pripremu hrane;
  • da su ona i njen maloletni sin konzumirali hranu pripremljenu od drugih korisnika, a da je, po njenoj želji, iz magacina ustanove predavana konzervirana hrana;
  • da je tokom njenog smeštaja dostavljen paket sa garderobom i konzerviranom hranom od Ambasade AA i organizacije civilnog društva;
  • da je BB u svojoj sobi imala određenu količinu namirnica i hermetički zatvorene hrane, što je, prema navodima iz izjašnjenja, protivno sanitarnim propisima, ali da joj to nije bilo zabranjeno, kao i da je hrana nakon njenog samoincijativnog napuštanja ustanove zapisnički predata … 2025. godine njenom punomoćniku;
  • da su navodi pritužbe u vezi sa „obaveštavanjem medija“ apsolutno netačni i uvredljivi za ustanovu i Sigurnu kuću;
  • da u svom radu, radi ostvarivanja poverljivosti podataka i bezbednosti korisnika, primenjuju Proceduru o načinu zaštite podataka o ličnosti i Proceduru za obezbeđivanje tajnosti lokacije i bezbednosti korisnika i angažovanog osoblja;
  • da ustanova, radi obezbeđivanja tajnosti lokacije pružaoca usluge, na svojoj internet prezentaciji i u službenoj korespondenciji ne objavljuje tačnu lokaciju objekta;
  • da se prilikom smeštaja svi korisnici upoznaju sa obavezom čuvanja i poštovanja tajnosti lokacije, kao i da se odavanje tajnosti lokacije smatra ugrožavanjem prava, interesa i bezbednosti drugih korisnika, što predstavlja razlog za prestanak prava na smeštaj, a što se konstatuje Kućnim redom i posebnom izjavom;
  • da su zaposlena lica u obavezi da strogo čuvaju informacije u vezi sa korisnicima usluga Sigurne kuće, lokacijom objekta, kao i ostale informacije koje saznaju prilikom pružanja usluge socijalne zaštite;
  • da nepoštovanje navedene obaveze predstavlja povredu radne obaveze i sankcioniše se u skladu sa Zakonom o radu i Pravilnikom o radu ustanove;
  • da je, radi obezbeđivanja bezbednog okruženja, odnosno bezbednosti korisnika i angažovanih lica, pružalac usluge angažovao profesionalno, dvadesetčetvoročasovno fizičko-tehničko obezbeđenje posredstvom licencirane agencije;
  • da angažovano obezbeđenje neposredno nadzire korisnike i zaposlene u objektu koji se nalazi van objekta Sigurne kuće, dok se nadzor celokupnog dvorišta objekta vrši posredstvom video-nadzora sa monitorom;
  • da u pogledu njenih navoda da su informacije o njenom boravku u Sigurnoj kući, kretanju, porodičnoj situaciji i drugim poverljivim okolnostima dostavljane trećim licima, medijima ili suprugu kojeg je prijavila za nasilje, ističu da su ti navodi netačni i da su se na njih već izjašnjavali nadležnim organima MUP-a i inspekciji socijalne zaštite;
  • da ustanova, radi pružanja usluga socijalne zaštite, sarađuje sa policijom, tužilaštvom, Centrom za socijalni rad, zdravstvenim i obrazovnim ustanovama, koje pojedinačno poseduju podatke o korisnicima;
  • da su BB i njenom maloletnom sinu, od stručnog tima Sigurne kuće pružene sve usluge koje su definisane programskim aktivnostima Sigurne kuće, koje su inače dostupne bilo kom licu u stanju porodičnog nasilja;
  • da je tokom njenog boravka u Sigurnoj kući, pored nje, bilo na smeštaju i drugih lica, odnosno pripadnika različitih nacionalnosti, kultura i veroispovesti;
  • da su BB i njenom maloletnom sinu obezbeđeni egzistencijalna sigurnost, dovoljno prostora i opreme koji korisniku omogućavaju privatnost, ishrana u skladu sa jelovnikom Sigurne kuće i zadovoljavanje higijenskih potreba;
  • da je maloletno dete, radi zadovoljavanja zdravstvenih potreba, tokom smeštaja u pratnji majke i zaposlenih nekoliko puta vođeno kod lekara, nakon čega je tokom navedenih pregleda propisana terapija;
  • da je maloletnom detetu pružena pomoć u nastavku školovanja, tako što je tokom smeštaja pohađao osnovnu školu, išao i vraćao se iz škole uvek u pratnji zaposlenih kako ne bi bila ugrožena njegova bezbednost;
  • da je, kao i svim ostalim korisnicima, bb, uz njenu saglasnost, pružena psihosocijalna podrška, dok je uz njenu saglasnost maloletno dete bilo uključeno u kulturno-zabavne i edukativne aktivnosti, kao i sva ostala deca u Sigurnoj kući;
  • da je, uz njenu saglasnost, radi pomoći kontaktirana jedna organizacija civilnog društva, sa čijim koordinatorom je imala sastanak u prostorijama Sigurne kuće;
  • da joj je putem službenog telefona ustanove i stabilne internet konekcije bila obezbeđena komunikacija sa „spoljnim svetom“ i diplomatsko-konzularnim predstavništvom svoje zemlje porekla;
  • da joj je bila obezbeđena dostupnost pravne podrške, budući da je bila u konstantnoj komunikaciji i održavala povremene sastanke sa svojim advokatom;
  • da je posredstvom službenog telefona redovno komunicirala i da su je u prostorijama Sigurne kuće posećivali prijatelji i voditelj slučaja Centra za socijalni rad;
  • da su, u pogledu navoda o kućnim poslovima, već istakli da BB „nije znala da sprema srpsku hranu“ i da u pripremi hrane nije učestvovala, dok je u održavanju higijene učestvovala sa ostalim korisnicima, po rasporedu koji je sačinilo stručno lice i koji je dostavljen u prilogu izjašnjenja;
  • da apsolutno odbacuju navode koji se odnose na „ismevanje“ BB, ukazujući da su svi zaposleni, ne samo prema njoj već i prema ostalim korisnicima, postupali sa posebnom brigom, pažnjom i poštovanjem, pridržavajući se apsolutno svih pravila u postupanju, pa i više od toga, uz posebnu empatiju prema svim korisnicima zbog životnih okolnosti zbog kojih su došli u Sigurnu kuću;
  • da tokom celokupnog njenog boravka u Sigurnoj kući nije bilo nijedne primedbe, ni od nje, ni od Ambasade, ni od njenog advokata, ni od prijatelja;
  • da, povodom navoda iz pritužbe da su je pojedini zaposleni ismevali zbog njenog državljanstva i nepoznavanja srpskog jezika, kao i navoda u vezi sa nošenjem …., postavljanjem neprimerenih pitanja i drugim ponižavajućim komentarima, nemaju informacije u vezi sa navedenim događajima niti su isti u bilo kojoj formi pritužbe, prigovora ili službene beleške bili prijavljeni neposredno od BB, njenog advokata LjLj, službenika Ambasade AA u Republici Srbiji ili voditelja slučaja Centra za socijalni rad;
  • da smatraju da je, ukoliko je BB bila nezadovoljna načinom postupanja ili smatrala da je diskriminisana, u svakom trenutku mogla da istakne prigovor svom advokatu, službenicima Ambasade AA ili voditelju slučaja Centra za socijalni rad;
  • da tokom njenog smeštaja i smeštaja njenog maloletnog sina nije bilo posebnih pravila ili ograničenja koja su primenjivana isključivo prema njoj, a koja nisu važila za ostale korisnike Sigurne kuće;
  • da su, u skladu sa procenom rizika izvršenom na prijemu od službenika Centra za socijalni rad, kako ne bi došlo do ugrožavanja njenog života i zdravlja i radi njene bezbednosti, kao i bezbednosti njenog maloletnog sina, uvek tokom boravka van prostorija Sigurne kuće bila obezbeđena pratnja zaposlenih;
  • da je BB, radi ostvarivanja što većeg stepena privatnosti, poveren ključ od sobe, što se, zbog primene protivpožarnih procedura ustanove, prema navodima iz izjašnjenja, čini u izuzetno retkim slučajevima;
  • da joj je tokom smeštaja dozvoljeno da u svojoj sobi drži i konzumira određenu konzerviranu hranu i namirnice dužeg roka trajanja, iako je to protivno sanitarnim pravilima;
  • da, na osnovu svega navedenog, smatraju da tokom smeštaja BB u Sigurnoj kući, prema njoj ni u jednom trenutku i ni po kojem osnovu nije bilo diskriminacije;
  • da su iznenađeni tvrdnjama iz pritužbe, naročito imajući u vidu da je pritužba podneta tek sada, a ne prilikom i tokom njenog smeštaja u Sigurnoj kući;
  • da još jednom naglašavaju da su joj bila dostupna sva sredstva komunikacije, što je koristila, da je bila u stalnom kontaktu sa svojim advokatom, službenicima Ambasade AA u Beogradu i voditeljem slučaja Centra za socijalni rad, kao i da je imala pravna sredstva i mogla na bilo koji način da ispolji svoje nezadovoljstvo i uputi pritužbu na način pružanja usluge.

U prilogu izjašnjenja dostavljeni su sledeći dokazi: 1) Zakon o pravima korisnika usluga privremenog smeštaja u socijalnoj zaštiti; 2) Pravilnik o bližim uslovima i standardima za pružanje usluga socijalne zaštite; 3) Pravilnik o uslovima za ostvarivanje prava, načinu pružanja i okončanja usluge smeštaja korisnika u Sigurnoj kući; 4) Osnovni program Sigurne kuće; 5) Elaborat o ispunjenosti uslova za dobijanje licence; 6) Kućni red Sigurne kuće; 7) Odluka o jelovniku; 8) Procedura za prijem korisnika sa opisom i metodologijom procene potreba i opisom i metodologijom izrade individualnog plana; 9) Procedura za obezbeđivanje tajnosti lokacije i bezbednosti korisnika i angažovanog osoblja; 10) Procedura o načinu zaštite podataka o ličnosti; 11) opis aktivnosti i način njihovog pružanja; 12) Procedura o prijemu i obezbeđivanju prava korisnika; 13) Odluka o kriterijumima za prijem korisnika i načinu okončanja usluge; 14) Odluka o formiranju liste čekanja; 15) Procedura o postupanju po pritužbama korisnika; 16) Procedura o posebnim merama bezbednosti korisnika; 17) Procedura o postupanju u incidentnim situacijama; 18) raspored aktivnosti korisnika tokom pripreme obroka; 19) raspored aktivnosti korisnika prilikom održavanja higijene zajedničkih prostorija; 20) zapisnik o izvršenom inspekcijskom nadzoru od … 2025. godine; 21) rešenje o izdavanju licence za pružanje usluga Sigurne kuće; 22) službena beleška o obaveštenju primljenom od građanina; 23) službena beleška o obaveštenju primljenom od građana ĐĐ; 24) zapisnik o vanrednom inspekcijskom nadzoru izvršenom 12. marta 2026. godine; 25) dokumentacija iz dosijea korisnice BB, i to: potvrda o prijemu korisnika; izjava o saglasnosti za smeštaj korisnika; izjava o saglasnosti o obradi podataka; izjava o saglasnosti i saradnji u Sigurnoj kući; upoznavanje sa programskim aktivnostima i kućnim redom; izjava o samostalnoj brizi i nadzoru nad detetom; popis stvari predatih korisnici prilikom prijema; obaveštenje o smeštaju korisnice; list praćenja rada na zaštiti korisnice; rešenje o priznavanju prava na smeštaj; rešenje Osnovnog suda ZZ o produženju hitnih mera suprugu korisnice; individualni plan usluge; izjava o poštovanju i čuvanju podataka o tajnosti lokacije i identiteta ostalih korisnika; saglasnost za obavljanje psihološkog savetovanja; službena beleška o samoincijativnom izlasku iz Sigurne kuće; obaveštenje voditelja slučaja iz Centra za socijalni rad; obaveštenje korisnice BB u vezi sa vraćanjem ključa; odgovor pružaoca usluge; obaveštenje voditelja slučaja Centra za socijalni rad; zapisnik o primopredaji stvari; rešenje o prestanku smeštaja.

Imajući u vidu navode iz pritužbe i izjašnjenja, kao i dostavljene dokaze, Poverenik je pristupio utvrđivanju činjeničnog stanja u ovom predmetu.

Uvidom u rešenja Centra za socijalni rad od … septembra 2025. godine, utvrđeno je da je BB i maloletnom detetu, sinu BB, priznata usluga privremenog smeštaja u Sigurnoj kući, počev od … 2025. godine, pri čemu troškove smeštaja u potpunosti snosi budžet grada ZZ. U obrazloženju rešenja navedeno je da je Centar … 2025. godine, po službenoj dužnosti, pokrenuo postupak za ostvarivanje usluge smeštaja u Sigurnu kuću, kao i da je … 2025. godine majka maloletnog deteta prijavila policiji supruga, navodeći da je u prethodnom periodu bio fizički nasilan prema njoj, da često konzumira alkohol, da se stalno svađaju, ponekad i pred detetom, i da se ne oseća bezbedno jer u Srbiji nema zaštitu nikoga svoga. Navedeno je i da je, nakon sprovedene procedure, dežurni radnik Centra istog dana korisnicu BB sa maloletnim detetom smestio u Sigurnu kuću, te da je procenjeno da je priznavanje usluge privremenog smeštaja, počev od … 2025. godine, u njihovom interesu i da predstavlja trenutno najadekvatniji oblik zaštite.

Uvidom u rešenje Centra za socijalni rad od … 2025. godine, utvrđeno je da je korisnici BB i njenom maloletnom detetu prestalo pravo na smeštaj u Sigurnoj kući … 2025. godine, zbog napuštanja ustanove. U obrazloženju rešenja navedeno je da je Centar … 2025. godine po službenoj dužnosti pokrenuo postupak za prestanak prava na smeštaj, kao i da je Javna ustanova GG obavestila Centar za socijalni rad da je BB … 2025. godine, sa maloletnim detetom i u pratnji predstavnika diplomatsko-konzularnog predstavništva AA u Republici Srbiji, samoinicijativno napustila Sigurnu kuću. Dalje je navedeno da su tog dana u jutarnjim časovima službenici diplomatsko-konzularnog predstavništva AA, bez prethodne najave, došli ispred Sigurne kuće radi posete i razgovora sa BB i njenim maloletnim detetom; da je, nakon što je ona pristala na posetu, predloženo da se poseta realizuje u posebnoj prostoriji Sigurne kuće, ali da su predstavnici Ambasade to odbili, te da je, radi ostvarivanja prava korisnice na kontakt sa diplomatsko-konzularnim predstavništvom svoje zemlje, dogovoreno da se poseta realizuje van Sigurne kuće. Navedeno je i da su BB i njen maloletni sin, i pored upozorenja zaposlenih u Sigurnoj kući, ušli u službeni automobil Ambasade AA i uputili se prema ZZ, ne sačekavši zaposlenog, kao i da je o tome obaveštena policija. Stručni tim Centra za socijalni rad je, nakon razmatranja spisa predmeta, doneo timski zaključak da BB prestaje pravo na smeštaj zaključno sa … 2025. godine, zbog napuštanja ustanove.

Uvidom u Pravilnik o uslovima za ostvarivanje prava, načinu pružanja i okončanja usluge smeštaja korisnika u Sigurnu kuću, koji je donelo Gradsko veće Grada ZZ 2025. godine, utvrđeno je da je navedeni pravilnik objavljen u „Službenom glasniku“ krajem 2025. godine, te da nije važio u periodu boravka podnositeljke pritužbe u Sigurnoj kući. Prethodno važeći pravilnik, donet 2015. godine, nije dostavljen u prilogu izjašnjenja Sigurne kuće.

Uvidom u Proceduru za prijem korisnika sa opisom i metodologijom procene potreba i opisom i metodologijom izrade individualnog plana od januara 2025. godine, utvrđeno je da se prilikom prijema korisnika (ukoliko do prijema dođe tokom noćnog dežurstva) prikupljaju identifikacioni podaci, informacije o situaciji aktuelnog nasilja koja je prethodila smeštaju, podaci o trajanju nasilja, vrsti nasilja, proceni psihofizičkog i zdravstvenog stanja korisnika, kao i da korisnik potpisuje prijemni list sa izjavom da dobrovoljno ostaje u Sigurnoj kući. Procedurom je propisano i da se korisnici informišu o pravilima ponašanja i organizacije života kod pružaoca usluge, odnosno pravilima kućnog reda. Dalje je utvrđeno da procena potreba korisnika započinje neposredno nakon prijema i okončava se u roku od deset dana, a da obuhvata detaljnu procenu sposobnosti, socijalnih i zdravstvenih rizika, kao i sredinskih i socijalnih rizika, utvrđivanje prioritetnih potreba koje treba zadovoljiti i, prema potrebi, uključivanje stručnjaka različitih specijalnosti iz lokalne zajednice. Procedurom je izričito propisano da se prilikom procene individualnih potreba korisnika uzimaju u obzir njegove kulturološke i lične posebnosti, među kojima su navedeni geografsko i etničko poreklo, jezik i religija. Na osnovu rezultata procene funkcionalnih sposobnosti određuje se stepen podrške svakog korisnika pojedinačno. Procedurom je takođe propisano da se, na osnovu sagledanih potreba, sposobnosti i rizika, za svakog korisnika sačinjava individualni plan usluge kojim se definišu ciljevi koji se žele postići pružanjem usluge, konkretizovanje aktivnosti, upućivanje na druge ustanove, učestalost, dinamika i očekivani ishodi i imena odgovornih lica. U izradi individualnog plana učestvuju stručni radnik, voditelj slučaja centra za socijalni rad i, po potrebi, drugi stručnjaci, dok korisnik, uz upotrebu neophodnih mehanizama podrške, aktivno učestvuje u planiranju i sprovođenju aktivnosti i mera prilikom pružanja usluge smeštaja, bez obzira na stepen poslovne sposobnosti, a stručni radnici i drugi učesnici dužni su da uvažavaju stav, želju i mišljenje korisnika. Individualni plan usluge potpisuje i korisnik i primerak plana dostavlja se svim potpisnicima.

Uvidom u Kućni red Sigurne kuće od  jula 2024. godine utvrđeno je da je ovaj dokument sačinjen na srpskom jeziku i da su njime propisana pravila boravka korisnika, između ostalog, u pogledu održavanja lične higijene i higijene prostora, obaveza u vezi sa obrocima, obaveze čuvanja tajnosti podataka o Sigurnoj kući, kao i izlazaka i povratka u Sigurnu kuću. Kućnim redom je, između ostalog, propisano da korisnici održavaju svoju sobu i zajedničke prostorije prema rasporedu koji sačinjava dežurni radnik.

Uvidom u Zapisnik Ministarstva za rad, zapošljavanje, boračka i socijalna pitanja o vanrednom inspekcijskom nadzoru od 12. marta 2026. godine, utvrđeno je da je vanredni inspekcijski nadzor u Javnoj ustanovi GG započet 3. marta 2026. godine, a okončan 12. marta 2026. godine. Nadzor je pokrenut povodom obaveštenja Ministarstva spoljnih poslova, odnosno note Ambasade AA u Beogradu od …. 2025. godine, kojom je ukazano na postupanje prema državljanki AA, BB i njenom maloletnom detetu tokom njihovog boravka u Sigurnoj kući. U Zapisniku je navedeno da su inspektori, između ostalog, izvršili uvid u dokumentaciju koja se odnosi na prijem i boravak BB u Sigurnoj kući. U pogledu boravka podnositeljke pritužbe, u Zapisniku je konstatovano da je ona sa maloletnim detetom bila smeštena u Sigurnoj kući od … do … 2025. godine. Navedeno je da je podnositeljka pritužbe bila u kontaktu sa predstavnicima Ambasade AA, te su opisane okolnosti njihovog dolaska u Sigurnu kuću … 2025. godine i njenog napuštanja ustanove sa maloletnim detetom. U Zapisniku je dalje konstatovano da je uvidom u dosije korisnice utvrđeno da je dokumentacija kompletna i da se vodi u skladu sa odredbama Pravilnika o bližim uslovima i standardima za pružanje usluga socijalne zaštite. Na osnovu izvršenog nadzora inspektori su naložili jednu meru, koja se odnosila na obezbeđivanje sigurnosti korisnika u skladu sa članom 37. Zakona o pravima korisnika usluga privremenog smeštaja u socijalnoj zaštiti.

Iz dokumentacije dosijea korisnika usluga socijalne zaštite za korisnicu BB proizlazi da je prilikom prijema korisnice sačinjena dokumentacija koja se odnosi na njen prijem u Sigurnu kuću, saglasnosti i izjave u vezi sa korišćenjem usluge, kao i dokumentacija koja se odnosi na pravila boravka i zaštitu poverljivosti podataka. Veći deo ove dokumentacije sačinjen je na srpskom jeziku i potpisan od korisnice. Iz listova praćenja rada na zaštiti korisnice proizlazi da su stručni radnici tokom njenog boravka beležili aktivnosti u vezi sa pružanjem usluge i kontaktima sa drugim organima i licima, uključujući kontakte sa Centrom za socijalni rad, zdravstvenim ustanovama, policijom i predstavnicima Ambasade AA. U ovim beleškama zabeleženi su i pojedini podaci o komunikaciji sa korisnicom i njenim potrebama tokom boravka, ali, imajući u vidu poverljivost podataka sadržanih u dosijeu, Poverenik ih ne iznosi u delu koji nije neposredno značajan za predmet ovog postupka. Uvidom u individualni plan usluge od … 2025. godine utvrđeno je da su kao oblasti rada određeni osnaživanje,  psihosocijalna podrška korisnici i zdravstvena zaštita, te da je plan potpisan od korisnice, voditelja slučaja i članova stručnog tima Sigurne kuće. Uvidom u dokumentaciju iz dosijea utvrđeno je da je BB potpisala više dokumenata koji su sačinjeni isključivo na srpskom jeziku, i to izjavu – saglasnost za prikupljanje i obradu podataka, izjavu u vezi sa smeštajem i upoznavanjem sa pravilima boravka u Sigurnoj kući, izjavu koja se odnosi na odgovornost za sopstvenu bezbednost, život i zdravlje, kao i za svoje maloletno dete tokom boravka van ustanove, kao i izjavu koja se odnosi na obaveze tokom boravka u Sigurnoj kući. Takođe je utvrđeno da je individualni plan usluge od … 2025. godine, koji je i BB potpisala, sačinjen isključivo na srpskom jeziku. S druge strane, u dosijeu se nalazi izjava koja se odnosi na obavezu čuvanja poverljivosti, sačinjena na srpskom i … jeziku, kao i saglasnost za obavljanje psihološkog savetovanje sačinjena na srpskom i engleskom jeziku, koju je BB takođe potpisala.

Poverenik za zaštitu ravnopravnosti, prilikom odlučivanja u ovom predmetu, imao je u vidu navode iz pritužbe, izjašnjenja, dokaze koji su dostavljeni, kao i relevantne pravne propise u oblasti zaštite od diskriminacije.

Poverenik za zaštitu ravnopravnosti ustanovljen je Zakonom o zabrani diskriminacije kao samostalan državni organ, nezavisan u obavljanju poslova utvrđenih zakonom. Odredbama člana 33. Zakona o zabrani diskriminacije propisana je nadležnost Poverenika za zaštitu ravnopravnosti. Jedna od osnovnih nadležnosti Poverenika jeste da prima i razmatra pritužbe zbog diskriminacije, daje mišljenja i preporuke u konkretnim slučajevima diskriminacije i izriče zakonom utvrđene mere.

Ustav Republike Srbije[2] zabranjuje svaku diskriminaciju, neposrednu ili posrednu, po bilo kom osnovu, a naročito po osnovu rase, pola, nacionalne pripadnosti, društvenog porekla, rođenja, veroispovesti, političkog ili drugog uverenja, imovnog stanja, kulture, jezika, starosti, psihičkog ili fizičkog invaliditeta.

Konvencijom o eliminisanju svih oblika diskriminacije žena[3] (CEDAW) koju je Republika Srbija ratifikovala, određeno je da su se države potpisnice obavezale da svim odgovarajućim sredstvima i bez odlaganja sprovode politiku otklanjanja diskriminacije žena. Komitet za eliminaciju diskriminacije žena je u Opštoj preporuci br. 35 o rodno zasnovanom nasilju nad ženama, kojom je ažurirana Opšta preporuka br. 19,[4] ukazao da mere zaštite i usluge podrške žrtvama rodno zasnovanog nasilja treba da budu dostupne svim ženama, naročito onima koje su pogođene ukrštenim oblicima diskriminacije, uz uvažavanje posebnih potreba njihove dece i drugih izdržavanih lica. Komitet je posebno preporučio državama da razvijaju i učine dostupnim informacije o pravnim i socijalnim resursima namenjenim žrtvama, naročito ženama pogođenim ukrštenim oblicima diskriminacije, među kojima su izričito navedene i žene koje ne poznaju ili ograničeno poznaju zvanične jezike države.

Međunarodnim paktom o ekonomskim, socijalnim i kulturnim pravima[5] propisano je da se države članice obavezuju da garantuju da će prava priznata Paktom biti ostvarivana bez ikakve diskriminacije zasnovane na rasi, boji kože, polu, jeziku, veroispovesti, političkom ili drugom mišljenju, nacionalnom ili socijalnom poreklu, imovnom stanju, rođenju ili drugom statusu. Komitet za ekonomska, socijalna i kulturna prava u Opštem komentaru br. 20 o zabrani diskriminacije u ekonomskim, socijalnim i kulturnim pravima[6] ukazao je da je zabrana diskriminacije neposredna obaveza koja se primenjuje na sva prava garantovana Paktom, kao i da diskriminacija obuhvata svako razlikovanje, isključenje, ograničenje, davanje prednosti ili drugo različito postupanje koje je neposredno ili posredno zasnovano na zaštićenom osnovu i koje ima za cilj ili posledicu ukidanje ili umanjenje priznavanja, uživanja ili ostvarivanja prava pod jednakim uslovima. Komitet je posebno ukazao da jezičke barijere mogu predstavljati prepreku za ostvarivanje prava garantovanih Paktom i da informacije o javnim uslugama i dobrima treba, u meri u kojoj je to moguće, da budu dostupne i na jezicima kojima govore pripadnici jezičkih manjina.

Konvencijom Saveta Evrope o sprečavanju i borbi protiv nasilja nad ženama i nasilja u porodici[7] propisano je da mere zaštite i podrške žrtvama treba da budu zasnovane na razumevanju nasilja nad ženama i nasilja u porodici iz rodne perspektive i usmerene na ljudska prava i bezbednost žrtve, da budu zasnovane na integrisanom pristupu, da imaju za cilj izbegavanje sekundarne viktimizacije i osnaživanje i ekonomsku nezavisnost žena žrtava nasilja, kao i da odgovaraju na specifične potrebe ugroženih lica. Konvencijom je posebno propisano da će strane preduzeti neophodne zakonodavne ili druge mere kako bi obezbedile da žrtve dobiju odgovarajuće i blagovremene informacije o raspoloživim uslugama podrške i pravnim merama na jeziku koji razumeju. Konvencijom je dalje propisano da će strane preduzeti neophodne mere kako bi žrtvama obezbedile pristup uslugama koje omogućavaju njihov oporavak od nasilja, uključujući, između ostalog, usluge zdravstvene i socijalne zaštite, kao i da će obezbediti ili organizovati specijalizovane usluge podrške svim ženama žrtvama nasilja i njihovoj deci. Takođe je propisana obaveza preduzimanja neophodnih mera za uspostavljanje odgovarajućih, lako dostupnih sigurnih kuća u dovoljnom broju, radi obezbeđivanja bezbednog smeštaja i proaktivnog pristupa žrtvama nasilja, posebno ženama i njihovoj deci.

Evropskom konvencijom za zaštitu ljudskih prava i osnovnih sloboda[8] propisano je da se uživanje prava i sloboda predviđenih ovom konvencijom obezbeđuje bez diskriminacije po bilo kom osnovu, kao što su pol, rasa, boja kože, jezik, veroispovest, političko ili drugo mišljenje, nacionalno ili socijalno poreklo, veza s nekom nacionalnom manjinom, imovno stanje, rođenje ili drugi status. Protokolom broj 12 uz Evropsku konvenciju za zaštitu ljudskih prava i osnovnih sloboda propisano je da se uživanje svakog prava koje zakon predviđa mora obezbediti bez diskriminacije po bilo kom osnovu, kao što su pol, rasa, boja kože, jezik, veroispovest, političko ili drugo mišljenje, nacionalno ili socijalno poreklo, povezanost s nekom nacionalnom manjinom, imovina, rođenje ili drugi status. Takođe je propisano da javne vlasti ne smeju ni prema kome vršiti diskriminaciju po navedenim osnovima.

Ustavna zabrana diskriminacije bliže je razrađena Zakonom o zabrani diskriminacije[9], kojim je diskriminacija definisana kao svako neopravdano pravljenje razlike ili nejednako postupanje, odnosno propuštanje (isključivanje, ograničavanje ili davanje prvenstva), u odnosu na lica ili grupe kao i na članove njihovih porodica, ili njima bliska lica, na otvoren ili prikriven način, a koji se zasniva, između ostalog i na nacionalnoj pripadnosti ili etničkom poreklu i jeziku. Odredbom člana 6. Zakona o zabrani diskriminacije je propisano da neposredna diskriminacija postoji ako se lice ili grupa lica, zbog njegovog odnosno njihovog ličnog svojstva u istoj ili sličnoj situaciji, bilo kojim aktom, radnjom ili propuštanjem, stavljaju ili su stavljeni u nepovoljniji položaj, ili bi mogli biti stavljeni u nepovoljniji položaj.

Zakonom o socijalnoj zaštiti[10] propisana su načela poštovanja integriteta i dostojanstva korisnika, zabrane diskriminacije, najboljeg interesa korisnika, najmanje restriktivnog okruženja, efikasnosti, blagovremenosti, celovitosti, kao i dostupnosti i individualizacije socijalne zaštite. Korisnik ima pravo da učestvuje u proceni svog stanja i potreba i u odlučivanju o tome da li će prihvatiti uslugu, kao i da blagovremeno dobije sva obaveštenja koja su mu za to potrebna, uključujući opis, cilj i korist od predložene usluge, kao i obaveštenja o raspoloživim alternativnim uslugama i druga obaveštenja od značaja za pružanje usluge. Bez pristanka korisnika, odnosno njegovog zakonskog zastupnika, ne sme se pružiti bilo kakva usluga, izuzev u slučajevima utvrđenim zakonom.

Zakonom o pravima korisnika usluga privremenog smeštaja u socijalnoj zaštiti[11] propisano je da se ostvarivanje prava korisnika omogućava bez diskriminacije, između ostalog, po osnovu jezika i državljanstva. Korisnik usluge smeštaja ima pravo da od ustanove, odnosno pružaoca usluge, blagovremeno, na odgovarajući, propisani, razumljiv i prilagođen način dobije obaveštenje o uslovima, rizicima i pravnim posledicama smeštaja, svojim pravima i obavezama, načinu ostvarivanja prava, uključujući postupke podnošenja žalbe, prigovora i pritužbe, kao i o svim drugim pitanjima i podacima od značaja za korisnika i pružanje usluge smeštaja. Korisnik ima pravo da učestvuje u proceni svog stanja i potreba i u odlučivanju o tome da li će prihvatiti određene aktivnosti predviđene individualnim planom pružanja usluge, kao i da blagovremeno dobije sva obaveštenja koja su mu za to potrebna, uključujući opis, cilj i korist od predloženih aktivnosti, obaveštenja o raspoloživim alternativnim aktivnostima i druga obaveštenja od značaja za pružanje usluge, na razumljiv način i u pristupačnoj formi. Takođe, korisnik ima pravo da, uz upotrebu neophodnih mehanizama podrške, uključujući prilagođavanje informacija i upotrebu alternativnih vidova komunikacije, aktivno učestvuje u planiranju i sprovođenju aktivnosti i mera prilikom pružanja usluge smeštaja.

Zakonom o sprečavanju nasilja u porodici[12] propisano je da su državni organi i ustanove nadležni za primenu ovog zakona dužni da u prvom kontaktu sa žrtvom nasilja u porodici ili žrtvom krivičnog dela iz ovog zakona daju žrtvi potpuna obaveštenja o organima, pravnim licima i udruženjima koja joj pružaju zaštitu i podršku, na način i na jeziku koji žrtva nasilja razume.

Zakon o službenoj upotrebi jezika i pisama[13] propisuje u članu 6. da svako ima pravo da u postupku pred organom, odnosno organizacijom koja u vršenju javnih ovlašćenja rešava o njegovom pravu i dužnosti upotrebljava svoj jezik i da se u tom postupku upoznaje sa činjenicama na svom jeziku.

Pravilnikom o bližim uslovima i standardima za pružanje usluga socijalne zaštite[14] propisano je da stručni radnik vrši procenu potreba, snaga, rizika, sposobnosti i interesovanja korisnika i drugih lica značajnih za korisnika, kao i procenu kapaciteta pružaoca usluge da zadovolji potrebe korisnika. Prilikom procene uzimaju se u obzir kulturološke i lične posebnosti korisnika, među kojima su geografsko i nacionalno poreklo, maternji jezik, versko opredeljenje, uzrast, rod, seksualna orijentacija i drugo. Na osnovu identifikovanih potreba, sposobnosti i rizika, za svakog korisnika sačinjava se individualni plan usluge, kojim se određuju ciljevi pružanja usluge, aktivnosti koje se preduzimaju radi njihovog ostvarivanja, vremenski okvir, rok za ponovni pregled plana, lica odgovorna za realizaciju plana i drugi podaci od značaja za njegovo sprovođenje.

Strategijom za sprečavanje i borbu protiv rodno zasnovanog nasilja prema ženama i nasilja u porodici za period od 2021. do 2027. godine[15] ukazano je da adekvatno i blagovremeno informisanje žrtava, na način i na jeziku koji razumeju, nije redovna praksa, kao i da informacije nisu u dovoljnoj meri prilagođene potrebama žena iz migrantske populacije. U Strategiji je navedeno i da žene i devojčice izbeglice i migrantkinje nemaju delotvoran pristup postojećim uslugama podrške i zaštite u slučajevima rodno zasnovanog nasilja, koje treba blagovremeno i efikasno da odgovore na potrebe ove populacije, na način koji je kulturološki osetljiv i na jeziku koji je razumljiv za žrtvu. Strategijom je, u okviru mere 2.2. „Informisanje žrtava nasilja“, posebno istaknuto da informacije o uslugama podrške i zakonskim merama koje su dostupne žrtvama nasilja u porodici i drugih vidova nasilja prema ženama moraju biti dostupne svim ženama, posebno ženama iz višestruko ranjivih grupa, u formatu koji mogu koristiti i na jeziku koji razumeju.

Nakon pregleda pravnog okvira relevantnog za odlučivanje u ovom predmetu, Poverenik za zaštitu ravnopravnosti najpre konstatuje da su u toku postupka analizirani samo oni navodi iz pritužbe i izjašnjenja, kao i dostavljeni dokazi koji su od značaja za utvrđivanje postojanja diskriminacije u smislu odredbi Zakona o zabrani diskriminacije. Navodi koji se odnose na eventualne propuste u radu Sigurne kuće, odnosno eventualne povrede drugih prava podnositeljke pritužbe, a koji nisu u uzročno-posledičnoj vezi sa njenim ličnim svojstvima, nisu bili predmet ocene u ovom postupku. Takođe, Poverenik se nije upuštao u ocenu postupanja drugih organa i institucija na koje je ukazano u pritužbi, imajući u vidu da je pritužba u ovom postupku podneta protiv Sigurne kuće.

Imajući u vidu sadržinu pritužbe, izjašnjenja i dostavljene dokaze, Poverenik konstatuje da je predmet postupka pred ovim državnim organom bio utvrđivanje da li je Sigurna kuća tokom boravka BB postupala prema njoj na način kojim je, zbog njenih ličnih svojstava – državljanstva, nacionalne pripadnosti, jezika, pola. bračnog i porodičnog statusa, stavljena u nepovoljniji položaj u odnosu na druge korisnice, odnosno da li joj je zbog nekog od navedenih ličnih svojstava bilo otežano ili uskraćeno ravnopravno korišćenje usluge smeštaja i podrške u Sigurnoj kući. S obzirom na brojne navode iz pritužbe koji se odnose na različite aspekte njenog boravka, Poverenik ukazuje da eventualna nepravilnost, propust ili neprofesionalno postupanje sami po sebi ne predstavljaju diskriminaciju, već je neophodno da postoji veza između konkretnog postupanja ili propuštanja i ličnog svojstva podnositeljke pritužbe. Stoga je, primenom pravila o preraspodeli tereta dokazivanja iz člana 45. Zakona o zabrani diskriminacije, bilo potrebno najpre ispitati da li su za pojedine navode iz pritužbe ponuđene činjenice i dokazi na osnovu kojih se može učiniti verovatnim postojanje akta diskriminacije. Ukoliko je taj prag dostignut, teret dokazivanja da usled takvog postupanja nije došlo do povrede načela jednakosti prelazi na lice protiv koga je pritužba podneta.

S tim u vezi, Poverenik, najpre, ukazuje da u pogledu navoda da su zaposleni u Sigurnoj kući podnositeljku pritužbe ismevali i omalovažavali zbog njenog porekla i načina na koji govori, Poverenik konstatuje da u prilog ovim tvrdnjama nisu dostavljeni dokazi niti su navedene druge činjenice koje bi potkrepile navode da se opisano postupanje dogodilo. Sigurna kuća je ove navode osporila, navodeći da zaposleni nisu ismevali podnositeljku pritužbe zbog njenog porekla, akcenta ili načina govora. Kada je reč o navodu da je jedan zaposleni ismevao podnositeljku pritužbe, Poverenik je imao u vidu da je Sigurna kuća navela da nema saznanja da se takav događaj dogodio, kao i da takav događaj tokom njenog boravka nije bio prijavljen ni od podnositeljke pritužbe, njenog advokata, predstavnika Ambasade AA ili voditelja slučaja. Imajući u vidu da, osim navoda podnositeljke pritužbe, nisu dostavljeni drugi dokazi niti su utvrđene druge činjenice koje bi potkrepile tvrdnju da se opisani događaj dogodio, Poverenik konstatuje da u ovom delu nije učinjen verovatnim akt diskriminacije, zbog čega teret dokazivanja nije prešao na Sigurnu kuću.

U pogledu navoda o nejednakom postupanju u vezi sa ishranom i obavljanjem kućnih poslova, Poverenik je imao u vidu i dokaze dostavljene uz izjašnjenje. Iz dostavljene dokumentacije proizlazi da je ishrana korisnica bila organizovana prema zajedničkom jelovniku, kao i da su korisnice u obavljanju određenih aktivnosti učestvovale prema utvrđenim rasporedima. Sigurna kuća je navela i da BB nije bila uključena u pripremu hrane nakon što je saopštila da ne zna da priprema „srpsku hranu“, dok je u održavanju higijene učestvovala sa drugim korisnicama, prema rasporedu. Poverenik je imao u vidu i navode iz izjašnjenja da je jelovnik bio isti za sve korisnice, osim u slučajevima kada je drugačija ishrana bila savetovana ili propisana od lekara, kao i da je BB, na njen zahtev, bila dostupna i konzervirana hrana. Imajući u vidu navedeno, Poverenik konstatuje da nisu ponuđene činjenice i dokazi koji bi učinili verovatnim da je BB u pogledu ishrane ili obavljanja kućnih poslova bila stavljena u nepovoljniji položaj zbog nekog od svojih ličnih svojstava.

U pogledu navoda koji se odnose na ograničenja kretanja i komunikacije tokom boravka u Sigurnoj kući, Poverenik je imao u vidu da su uz izjašnjenje dostavljeni Kućni red i procedure kojima su uređena pravila boravka, kretanja i bezbednosti korisnica. Iz dostavljenih dokaza ne proizlazi da su navedena pravila ustanovljena posebno za BB, niti da su prema njoj primenjivana na nepovoljniji način zbog njenog državljanstva, nacionalne pripadnosti, jezika, pola ili bračnog i porodičnog statusa. Poverenik stoga konstatuje da ni u pogledu ovih navoda nije učinjeno verovatnim da je podnositeljka pritužbe stavljena u nepovoljniji položaj zbog nekog od navedenih ličnih svojstava.

Kada je reč o navodima koji se odnose na komunikaciju sa Ambasadom AA, konzularnim predstavnicima, punomoćnikom i drugim licima, Poverenik je cenio i dokumentaciju dostavljenu uz izjašnjenje Sigurne kuće. Sigurna kuća je navela da je BB tokom smeštaja posredstvom službenog telefona više puta kontaktirala predstavnike Ambasade AA, da je kod sebe imala i privatni mobilni telefon sa pristupom internetu, da je bila u kontaktu sa svojim advokatom, voditeljem slučaja i prijateljima, kao i da su je pojedina lica posećivala tokom boravka. U prilog izjašnjenju dostavljena je i dokumentacija koja se odnosi na njen boravak i ostvarene kontakte, uključujući listu praćenja. Imajući u vidu navedeno, Poverenik konstatuje da nije učinjeno verovatnim da je podnositeljki pritužbe zbog nekog od njenih ličnih svojstava bio ograničen pristup sredstvima komunikacije ili kontakt sa Ambasadom AA, punomoćnikom i drugim licima. U pogledu navoda da podnositeljki pritužbe nije bilo omogućeno da sa konzulom vodi poverljiv razgovor, Poverenik ukazuje da pitanje da li je u konkretnoj prilici bilo obezbeđeno ostvarivanje prava na poverljivu konzularnu komunikaciju samo po sebi nije predmet ocene u postupku za zaštitu od diskriminacije.

S druge strane, kada je reč o navodima koji se odnose na jezik, odnosno na mogućnost podnositeljke pritužbe da tokom boravka u Sigurnoj kući razume informacije koje joj se pružaju i sadržinu dokumentacije koja joj je davana na potpis, Poverenik konstatuje da postoje okolnosti koje idu u prilog navodima podnositeljke pritužbe o postojanju jezičke barijere. Naime, maternji jezik BB je …., dok iz samog izjašnjenja Sigurne kuće proizlazi da je u komunikaciji sa njom, pored srpskog, korišćen engleski jezik, kao i da je sama BB koristila tehnička sredstva za prevođenje. Takođe, iz dokumentacije dostavljene u postupku proizlazi da su pojedini dokumenti bili sačinjeni dvojezično, na srpskom i …., odnosno srpskom i engleskom jeziku. Navedene okolnosti, po oceni Poverenika, idu u prilog navodima podnositeljke pritužbe o postojanju jezičke barijere tokom korišćenja usluge.

Prilikom ocene da li je time učinjen verovatnim akt diskriminacije, Poverenik je imao u vidu da se navedene okolnosti ne mogu posmatrati nezavisno od prirode usluge koja se pruža ženama koje su preživele rodno zasnovano nasilje i nasilje u porodici. Naime, reč je o usluzi u okviru koje korisnica, pored ostalog, dobija informacije, prima podršku i donosi odluke koje mogu biti od neposrednog značaja za njena prava, bezbednost i dalje postupanje, zbog čega mogućnost da te informacije razume ima poseban značaj. Na značaj jezičke pristupačnosti ovih usluga ukazuju i relevantni međunarodni standardi. Tako Konvencija Saveta Evrope o sprečavanju i borbi protiv nasilja nad ženama i nasilja u porodici izričito propisuje obavezu obezbeđivanja odgovarajućih i blagovremenih informacija o dostupnim uslugama podrške i pravnim merama na jeziku koji žrtva razume. Na značaj jezičke pristupačnosti usluga zaštite i podrške ukazao je i GREVIO u Izveštaju o proceni primene Istanbulske konvencije u Srbiji.[16] U izveštaju je konstatovano da se migrantkinje i tražiteljke azila suočavaju sa preprekama u pristupu kvalitetnoj zaštiti od različitih oblika nasilja, zbog čega je Srbiji preporučeno da unapredi dostupnost usluga, a naročito sigurnih kuća, ženama migrantkinjama. S tim u vezi, GREVIO je posebno ukazao da migrantkinje mogu imati teškoće u obraćanju socijalnim službama i organima za sprovođenje zakona, između ostalog i zbog jezičkih barijera. GREVIO je, takođe, ukazao na poseban značaj kvalitetnog prevođenja u situacijama u kojima žene govore o intimnim i potencijalno traumatičnim iskustvima, imajući u vidu prirodu rodno zasnovanog nasilja, traumu, stigmu i stid koji mogu pratiti takva iskustva. Da jezičke barijere predstavljaju prepreku pristupu uslugama zaštite od rodno zasnovanog nasilja potvrđuju i podaci UNHCR-a. Naime, UNHCR u Globalnom izveštaju za 2022. godinu[17] izričito navodi sa su jezičke barijere jedna od prepreka koje otežavaju žrtvama pristup programima i uslugama u oblasti rodno zasnovanog nasilja.

Imajući u vidu sve navedene okolnosti konkretnog slučaja, posmatrane u kontekstu prirode usluga koje se pružaju ženama koje su preživele nasilje i relevantnih podataka o uticaju jezičkih barijera na dostupnost usluga zaštite i podrške, Poverenik konstatuje da je učinjeno verovatnim da je jezička barijera mogla dovesti podnositeljku pritužbe u nepovoljniji položaj prilikom korišćenja usluge smeštaja i podrške u Sigurnoj kući. Stoga je, u skladu sa članom 45. Zakona o zabrani diskriminacije, teret dokazivanja da u konkretnom slučaju nije došlo do povrede načela jednakosti prešao na Sigurnu kuću.

S tim u vezi, Poverenik je cenio navode Sigurne kuće da je BB koristila srpski jezik u svakodnevnoj komunikaciji i da zaposleni poznaju engleski jezik najmanje na osnovnom nivou. Sigurna kuća je ukazala i da je podnositeljka pritužbe sama koristila aplikaciju na mobilnom telefonu kako bi prevodila dokumentaciju koja joj je davana na srpskom jeziku. Ovi navodi pokazuju da komunikacija nije bila potpuno onemogućena, ali i da je prevazilaženje jezičke barijere u značajnoj meri bilo prepušteno samoj korisnici. Istovremeno, iz dostavljene dokumentacije proizlazi da su pojedini dokumenti bili sačinjeni dvojezično, na srpskom i …, odnosno srpskom i engleskom jeziku, što pokazuje da je potreba za jezičkim prilagođavanjem bila prepoznata i da je takvo prilagođavanje bilo moguće. Ipak, najveći deo dokumentacije koju je BB potpisivala bio je sačinjen isključivo na srpskom jeziku. Poverenik ukazuje da mogućnost svakodnevnog sporazumevanja nije isto što i jezička pristupačnost usluge, kao i da se jezička pristupačnost ne može svesti na sposobnost korisnice da sama pronađe način da delimično ili potpuno prevaziđe jezičku barijeru.

Upravo zato propisi u oblasti socijalne zaštite nalažu da se usluga ne pruža na isti način svakom korisniku, već da je potrebno da se prilagodi njegovim individualnim potrebama. Pravilnik o bližim uslovima i standardima za pružanje usluga socijalne zaštite izričito zahteva da se prilikom procene uzme u obzir maternji jezik korisnika, dok i sopstvena procedura Sigurne kuće nalaže da se uzmu u obzir jezik i druge kulturološke i lične posebnosti i da korisnik, uz neophodne mehanizme podrške, aktivno učestvuje u proceni i planiranju usluge. Zato odgovornost za prevazilaženje jezičke barijere ne može biti prebačena na korisnika, niti može zavisiti od toga da li je on izričito zatražio prevodioca. Na pružaocu usluge je da prepozna jezičku barijeru, proceni koliko ona utiče na mogućnost korisnika da razume i učestvuje i obezbedi podršku koja odgovara konkretnoj situaciji. To ne znači da svaki strani državljanin mora imati profesionalnog prevodioca tokom celokupnog korišćenja usluge. Za svakodnevnu komunikaciju mogu biti dovoljni zajednički jezik ili odgovarajuća tehnička sredstva, dok važnost, složenost i osetljivost informacije mogu zahtevati viši stepen jezičke podrške, odnosno, prevod ključnih informacija i dokumenata, proveru da li ih je korisnik razumeo ili, kada je to potrebno, angažovanje stručnog prevodioca.

Poseban značaj jezička pristupačnost ima kada se od korisnika traži da potpiše dokument kojim daje saglasnost, prihvata određene obaveze, potvrđuje da je upoznat sa pravilima ili učestvuje u planiranju usluge. Potpis korisnika sam po sebi ne dokazuje da je on sadržinu dokumenta razumeo. Zato je u takvim situacijama važno da pružalac usluge ne ostane na formalnom uručenju dokumenta, već da, na način primeren konkretnom korisniku, obezbedi da mu njegova sadržina bude razumljiva. U ovom predmetu to je od posebnog značaja jer je BB na srpskom jeziku potpisivala, između ostalog, dokumenta koja se odnose na smeštaj i pravila boravka, odgovornost za sopstvenu bezbednost, život i zdravlje i bezbednost maloletnog deteta tokom boravka van ustanove, kao i individualni plan usluge. Istovremeno, činjenica da su izjava o poverljivosti i saglasnost za psihološko savetovanje bile sačinjene dvojezično pokazuje da je Sigurna kuća u pojedinim situacijama prepoznala značaj jezičkog prilagođavanja i da je takvo prilagođavanje bilo moguće.

Poverenik posebno ukazuje da svrha ovog standarda nije da pružaocima usluga nametne jedan unapred određen model komunikacije sa svim korisnicima koji ne govore srpski jezik. Naprotiv, suština individualizovanog pristupa jeste da pružalac usluge proceni šta je konkretnom korisniku potrebno da bi uslugu mogao stvarno i ravnopravno da koristi. U jednoj situaciji to može biti komunikacija na drugom jeziku koji korisnik razume, u drugoj upotreba pouzdanog tehničkog sredstva od strane ili uz proveru pružaoca usluge, prevod ključnog dokumenta ili informacije, a u složenim i naročito osetljivim situacijama angažovanje stručnog prevodioca. Od pružaoca usluge se, dakle, ne zahteva nemoguće, već da jezičku barijeru prepozna, proceni njen značaj i preduzme mere koje su primerene konkretnoj situaciji. Organizacione teškoće, nedostatak finansijskih sredstava ili činjenica da korisnik nije izričito zatražio prevodioca ne mogu dovesti do toga da posledice jezičke barijere snosi sam korisnik. Ovo je naročito važno kod usluga namenjenih osobama koje se nalaze u stanju povećane ranjivosti, kod kojih nerazumevanje informacije može neposredno uticati na njihovu bezbednost, prava i mogućnost da donesu informisanu odluku u najtežim životnim situacijama.

U konkretnom slučaju Sigurna kuća nije dokazala da su preduzete mere bile dovoljne da BB omoguće da pod ravnopravnim uslovima razume informacije i dokumentaciju od značaja za njena prava, bezbednost i korišćenje usluge i da učestvuje u odlukama koje se na nju odnose. Za razliku od korisnice koja govori srpski jezik i koja informacije i dokumentaciju može neposredno da razume, BB je u njihovom razumevanju zavisila od komunikacije na jeziku koji joj nije maternji i aplikacije za prevođenje koju je sama koristila, pri čemu Sigurna kuća nije dostavila dokaze da su zaposleni proveravali tačnost takvog prevoda, niti da su na drugi odgovarajući način obezbedili da ona pravilno razume sadržinu informacija i dokumenata od značaja za njena prava, bezbednost i korišćenje usluge. Time je zbog jezika kao ličnog svojstva stavljena u nepovoljniji položaj prilikom korišćenja usluge socijalne zaštite, čime je Sigurna kuća povredila odredbu člana 6. Zakona o zabrani diskriminacije.

Protiv ovog mišljenja nije dopuštena žalba niti drugo pravno sredstvo, jer se njime ne odlučuje o pravima i obavezama pravnih subjekata.

[1]  Zakon o zabrani diskriminacije („Službeni glasnik RS“, br. 22/09 i 52/21) član 33. stav 1. tačka 1.

[2] „Službeni glasnik RS“, broj 98/06 i 115/21, član 21.

[3] „ Službeni list SFRJ-Međunarodni ugovori“, br. 11/81

[4] Komitet za eliminaciju diskriminacije žena, Opšta preporuka br. 35 o rodno zasnovanom nasilju nad ženama, kojom se ažurira Opšta preporuka br. 19, CEDAW/C/GC/35, 2017.

[5] „Službeni list SFRJ“, broj 7/71

[6] Komitet za ekonomska, socijalna i kulturna prava, Opšti komentar br. 20 – Nediskriminacija u ekonomskim, socijalnim i kulturnim pravima (član 2. stav 2. Međunarodnog pakta o ekonomskim, socijalnim i kulturnim pravima), E/C.12/GC/20, 2009.

[7] Zakon o potvrđivanju Konvencije Saveta Evrope o sprečavanju i borbi protiv nasilja nad ženama i nasilja u porodici, „Službeni glasnik RS – Međunarodni ugovori“, broj 12/13

[8] Zakon o ratifikaciji Evropske konvencije za zaštitu ljudskih prava i osnovnih sloboda, izmenjene u skladu sa Protokolom broj 11, Protokola uz Konvenciju za zaštitu ljudskih prava i osnovnih sloboda, Protokola broj 4 uz Konvenciju za zaštitu ljudskih prava i osnovnih sloboda kojim se obezbeđuju izvesna prava i slobode koji nisu uključeni u Konvenciju i Prvi protokol uz nju, Protokola broj 6 uz Konvenciju za zaštitu ljudskih prava i osnovnih sloboda o ukidanju smrtne kazne, Protokola broj 7 uz Konvenciju za zaštitu ljudskih prava i osnovnih sloboda, Protokola broj 12 uz Konvenciju za zaštitu ljudskih prava i osnovnih sloboda i Protokola broj 13 uz Konvenciju za zaštitu ljudskih prava i osnovnih sloboda o ukidanju smrtne kazne u svim okolnostima, „Službeni list SCG – Međunarodni ugovori“, br. 9/03, 5/05 i 7/05 – ispravka i „Službeni glasnik RS – Međunarodni ugovori“, broj 12/10, član 14.

[9] „Službeni glasnik RS“, br. 22/09 i 52/21

[10] „Službeni glasnik RS“, br. 24/2011 i 117/2022 – odluka US

[11] „Službeni glasnik RS“, br. 126/2021

[12] „Službeni glasnik RS“, br. 94/2016 i 10/2023 – dr. zakon

[13] „Službeni glasnik RS“, br. , br. 45/91, 53/93, 67/93, 48/94, 101/05 – dr. zakon, 30/10, 47/18 i 48/18 – ispr.

[14] „Službeni glasnik RS“, br.  42/2013, 89/2018, 73/2019 i 66/2026

[15] „Službeni glasnik RS“, br. 47/2021 i 40/2026

[16] Group of Experts on Action against Violence against Women and Domestic Violence (GREVIO), „GREVIO’s (Baseline) Evaluation Report on legislative and other measures giving effect to the provisions of the Council of Europe Convention on Preventing and Combating Violence against Women and Domestic Violence (Istanbul Convention) SERBIA“, Strazbur, 2019.

[17] UNHCR, Global Report 2022, dostupno na: https://www.unhcr.org/sites/default/files/2023-07/2305336E_UNHCR-AR-2022_web_V3.pdf?

POVERENIK ZA ZAŠTITU RAVNOPRAVNOSTI
Milan Antonijević

microsoft-word-icon617-26 Neobezbeđivanje jezičke podrške korisnici sigurne kućeDownload

Print Friendly, PDF & Email
back to top