бр. 07-00-152/2026-02  датум: 15. 7. 2026. године

Поступајући у оквиру законом прописане надлежности да поступа по притужбама због повреда одредаба Закона о забрани дискриминације^[1], даје мишљења и препоруке и изриче законом утврђене мере, на основу члана 33. став 1. тачка 2. Закона о забрани дискриминације („Службени гласник РС”, број 22/09 и 52/21), поводом притужбе коју је поднела А.А. из …, Повереник за заштиту равноправности даје

МИШЉЕЊЕ

У поступку поводом притужбе А.А. из … против Б.Б. због дискриминације на основу старосног доба и инвалидитета, нису повређене одредбе Закона о забрани дискриминације.

О б р а з л о ж е њ е

Поверенику за заштиту равноправности притужбом се обратила А.А. из … против Б.Б., због дискриминације на основу инвалидитета и старосног доба. У притужби је, између осталог, наведено:

• да оператер свесно користи њен тешки инвалидитет и чињеницу да има 76 година како би спроводио финансијску изнуду, прогањање и опструкцију поврата опреме, као и да сматрају да због здравственог стања и година није у могућности да физички дође до њихових удаљених центара нити да се ефикасно правно заштити, чиме је третирају као рањиву мету за своје малверзације;
• да јој је Б.Б., након што је затворио пословницу у … где је уговор потписан, онемогућио бесплатан поврат опреме, а када је опрему послала поштом у Земун по њиховом налогу, намерно су одбили пријем пакета како би јој изнудили казнене пенале;
• да је извршена финансијска превара где је њена уплата (од 2349,00 динара) од 9. фебруара 2026. године прокњижена само делимично, док је остатак сакривен да би се фингирао дуг. Преостали износ од 1199,76 динара је противправно сакривен, као и да то није техничка грешка већ фалсификовање финансијског стања корисника са циљем да се фингира дуг;
• да трпи и материјалну штету од 700 евра због поломљеног крова приликом монтаже, што оператер одбија да санира. Приликом инсталације опреме 2021. године монтери опреме су поломили девет црепова на крову због чега годинама трпи прокишњавање и оштећење паркета и зидова;
• да је све наведено праћено и агресивним телефонским позивима и претњама које се директно нарушава њено достојанство и здравље;
• да је оператер затварањем своје једине пословнице у … свесно онемогућио уговорено право на бесплатан поврат опреме, а потом је одбио пријем пакета послатог курирском службом, како би исценирао основ за противправну наплату казнених пенала. Тиме јој је као особи са инвалидитетом одузео једину физички доступну локацију за бесплатан и сигуран поврат опреме. Оператер жели да је задржи у статусу „дужника опреме“ како би фактурисао казне знајући да не може да путује у Земун и лично уручи опрему. Оператер је одбио да пријем пакета којим је послала опрему (Курирска служба АКС, број пошиљке …).
• да оператер свесно ствара ситуације у којима она, као непокретна или тешко покретна особа, не може да испуни њихове накнадно измишљене и незаконите захтеве;
• да је уговор закључен под лажним обећањем да ће цена услуге првих шест месеци износити 1 динар и да оператер никад није испоштовао ову уговорну одредбу, као што никада није испоручио уговорену брзину, а годинама је наплаћивао услугу коју није пружио;
• да захтева од Повереника да утврди да је Б.Б. извршио акт дискриминације, да наложи оператеру хитну обуставу свих потраживања и свођење рачуна на 0,00 динара, да наложи оператеру да о свом трошку преузме опрему са адресе корисника, као и да донесе препоруку за исплату одштете од 700 евра због уништења имовине.

У прилогу притужбе достављена су следећа документа: 1) банкарску потврду о уплати (…) и 2) потврда АКС курирске службе о одбијеном пријему пакета.

Поводом захтева из притужбе да Повереник донесе препоруку за исплату одштете од 700 евра због уништења имовине, као и да наложи оператеру хитну обуставу свих потраживања и свођења рачуна на нула динара, Повереник је дописом број 07-00-152/2026-02 од 24. априла 2026. године, обавестио подноситељку притужбе да су надлежности Повереника за заштиту равноправности прописане одредбама члана 33. Закона о забрани дискриминације и да је основна надлежност Повереника да поступа по притужбама због дискриминације и даје мишљења и препоруке у конкретним случајевима дискриминације. Такође, подноситељка притужбе је поучена да накнаду материјалне штете настале услед пружања услуге оператера, може затражити и евентуално остварити у судском поступку пред надлежним судом, као и да кривичну пријаву може поднети надлежном тужилаштву.

Повереник за заштиту равноправности спровео је поступак у циљу утврђивања правно релевантних чињеница и околности, a у складу са чланом 37. Закона о забрани дискриминације^[2], па су у току поступка затражена изјашњења од Б.Б. У изјашњењу је наведено:

• да је А.А., преко свога сина или самостално, до дана давања изјашњења изјавила више приговора, рекламација као и пријава РАТЕЛ-у, Министарству унутрашње и спољне трговине, Министарству информисања и телекомуникација, Министарству унутрашњих послова, Покрајинском секретаријату за привреду и туризам – Одсек за инспекцијски надзор, кабинету председника Покрајинске владе Маји Гојковић, кабинету председника Владе Републике Србије Ђури Мацуту, при чему ни један од наведених органа и поступајућих лица нису пронашли било какве недостатке у поступању Б.Б. нити су на поступање надлежних сектора од Б.Б. изнели примедбе;
• да у прилогу достављају последње изјашњење упућено Министарству унутрашњих послова у …, као и надлежном инспектору сектора тржишне инспекције Министарства унутрашње и спољне трговине у оквиру којег је достављено и последње изјашњење на представке подноситељке притужбе коју је упутила РАТЕЛ-у;
• да достављају и свој последњи одговор на представке које је подноситељка притужбе упутила Покрајинском секретаријату за привреду и туризам и службену белешку инспектора;
• да Б.Б. није предузео ни једну радњу против кориснице због њеног старосног доба или инвалидитета, која за циљ има да искористи физичку ограниченост кориснице већ се према њој односио на исти начин као и према другим корисницима електронских комуникационих услуга;
• да је А.А. понуда за закључење последњег уговора са Б.Б-ом послата путем е-маила 6. децембра 2024. године и да је након десет дана (16. децембра 2024. године) А.А. дошла у пословницу у … и потписала уговор у складу са раније достављеном понудом, као и да јој није понуђена опција закључења уговора по којој би услуга коштала 1 динара првих шест месеци;
• да наводна финансијска малверзација и покушај изнуде који се наводе у притужби не постоје нити су наводи у вези са истим тачни и истинити;
• да је уплата од 9. фебруара 2026. године у износу од 2349,00 динара евидентирана на налог А.А. и истом је измирен дуг по рачуну бр. 1011100/2025 у износу од 1200,39 динара (по ранијем рачуну) и део дуга по рачуну бр. 42094/2026 за месец јануара 2026. године, у износу од 1148,61 динар;
• да је на налогу по рачуну бр. 42094/2026 преостало дуговање и износи 1199,76 динара (А.А. од повећања цене месечне накнаде не исплаћује пуне износе на које гласе месечни рачуни већ у износу који су мањи од износа наведених у рачуну). Б.Б. је пристао да се наведено преостало дуговање отпише;
• поводом навода притужбе који се односе на „одбијање пријема пакета“ односно одбијања пријема опреме коју је А.А. наводно послала 18. фебруара 2026. године, провером са службом логистике Б.Б-а првобитно је утврђено да од наведеног датума није евидентиран пакет чији пријем је одбијен. Касније је утврђено да је А.А. на пакету којим је слала опрему означила да прималац, односно Б.Б, сноси трошкове повраћаја робе, услед чега је опрема аутоматски враћена од стране курирске службе имајући у виду да курирска служба нема закључен уговор са Б.Б-ом. У наставку је приказан снимак екрана е-мејла курирске службе (АКС Земун) од 2. марта 2026. године, у којем је наведено „Поштована, пошиљка је враћена пошиљаоцу јер је наведено да Ви плаћате поштарину. Како немате уговор са нама, а не плаћате у готовини, пошиљка је враћена пошиљаоцу. Поздрав“;
• да на основу Општих услова пружања и коришћења електронских услуга који представљају саставни део раније закљученог уговора тако и у складу са чланом 34. Закона о заштити потрошача, повраћај опреме врши корисник о свом трошку;
• да поводом навода који се тичу начињене материјалне штете, указују да је првобитна монтажа опреме потребне за коришћење уговорених услуга извршена у фебруару 2021. године и да је након инсталације опреме А.А. контактирана од надлежне службе Б.Б-а када је изјавила да је задовољна услугом о чему постоји напомена у систему;
• да од дана када је опрема инсталирана не постоји било каква додатна напомена или телефонски позив у којем се А.А. жалила на евентуалну причињену штету приликом инсталације опреме;
• да су наводи о психичким узнемиравању и агресивним позивима нетачни и да се А.А. шаљу једино системски аутоматизована обавештења путем СМС-а о дуговањима;
• да Б.Б. остаје отворен за сарадњу са надлежним органима у сваком смислу и да указује да поновљено подношење неоснованих притужби, без нових релевантних чињеница или доказа, представља неоправдано оптерећење ресурса Б.Б.-а и поступање које није у складу са принципом савесног остваривања права;
• да од 1. децембра 2025. године сви резиденцијални корисници Б.Б.1 су постали корисници услуга Б.Б. као оператора електронских комуникационих услуга, јер је Уговором о статусној  промени закљученим и овереним 25. новембра 2025. године (UOP-II: 3745-2025) као и Решењем АПР-а БД број: … од 9. децембра 2025. године, извршена статусна промена издвајања уз припајање чији су учесници били повезана правна лица – Б.Б.1, Б.Б. тим и Б.Б.;
• да је након извршене статусне промена Б.Б. преузело пословање и корисничку базу резиденцијалних корисника од Б.Б.1, постало привредно друштво у власништву Телеком Србије ад, које у овом тренутку управља и контролише његово пословање, а чије је седиште на адреси …, као и да је дошло до промене законског заступника те је сада директор друштва ….

У прилогу изјашњења достављена су следећа документа: 1) допис Б.Б.-а од 14. априла 2026. године Министарству унутрашњих послова; 2) допис Б.Б.-а број 128 од 9. фебруара 2026. године Министарству унутрашње и спољне трговине; 3) допис Б.Б.-а од 29. децембра 2025. године Регулаторној агенцији за електронске комуникације и поштанске услуге; 4) дописи Покрајинског секретаријата за привреду и туризам Одсек за инспекцијски надзор од 27. фебруара 2026. године и 3. марта 2026. године; 5) службена белешка инспектора Покрајинског секретаријата за привреду и туризам Одсек за инспекцијски надзор од 4. марта 2026. године и 6) копија рачуна за А.А. за јануар 2026. године.

Увидом у допис Б.Б.-а број 128 од 9. фебруара 2026. године Министарству унутрашње и спољне трговине утврђено је, између осталог да су услуге појединих пакета Б.Б.-а од 1. септембра 2025. године увећане и да су сви корисници о томе обавештени на одговарајући начин месец дана пре примене нове цене, па и подноситељка притужбе. Даље је утврђено да је у складу са Општим условима пружања и коришћења електронских услуга Б.Б.-а, који је саставни део сваког уговора закљученог са корисником, дефинисано право корисника на раскид уговора у случају једностране измене уговорних услова пружања услуге, без обавезе плаћања трошкова у вези са раскидом, најкасније до ступања измена на снагу. Наведено је да је А.А. била прописно обавештена о наступајућој промени цена и на исти начин као свим другим корисницима (без обзира на старосно доба) било јој је омогућено да раскине уговор без икаквих трошкова до 3. септембра 2025. године. Даље је наведено да је А.А. 26. јануара 2026. године упутила нову рекламацију која је обрађена као захтев за раскид уговора и од 27. јануара 2026. године отпочео је да тече отказни рок од 30 дана. Наведено је и да је донета одлука да подноситељки притужбе неће бити наплаћени трошкови у вези са раскидом уговора нити ће бити наплаћена накнада за време трајања отказног рока.

Увидом у потврду АКС курирске службе о преузимању експрес пошиљке, утврђено је да је АКС курирска служба 18. фебруара 2026. године у 13,12 часова преузела пакет са техничком робом од пошиљаоца – А.А., за примаоца – Б.Б., као и да је назначено да услугу плати Прималац.

Повереник за заштиту равноправности, приликом одлучивања у овом предмету, имао је у виду наводе садржане у притужби и изјашњењима, достављене доказе, као и релевантне правне прописе у области заштите од дискриминације.

Повереник за заштиту равноправности је установљен Законом о забрани дискриминације^[3] као самосталан државни орган, независан у обављању послова утврђених законом. Одредбама члана 33. Закона о забрани дискриминације прописана је надлежност Повереника за заштиту равноправности. Једна од основних надлежности Повереника јесте да прима и разматра притужбе због дискриминације, даје мишљења и препоруке у конкретним случајевима дискриминације.

Устав Републике Србије^[4] забрањује сваку дискриминацију, непосредну или посредну, по било ком основу, а нарочито по основу расе, пола, националне припадности, друштвеног порекла, рођења, вероисповести, политичког или другог уверења, имовног стања, културе, језика, старости, психичког или физичког инвалидитета.^[5]

Уставна забрана дискриминације ближе је разрађена Законом о забрани дискриминације, који у члану 2. став 1. тачка 1. прописује да дискриминација и дискриминаторно поступање означавају свако неоправдано прављење разлике или неједнако поступање, односно пропуштање (искључивање, ограничавање или давање првенства), у односу на лица или групе као и на чланове њихових породица, или њима блиска лица, на отворен или прикривен начин, а који се заснива на раси, боји коже, прецима, држављанству, националној припадности или етничком пореклу, језику, верским или политичким убеђењима, полу, роду, родном идентитету, сексуалној оријентацији, полним карактеристикама, нивоом прихода, имовном стању, рођењу, генетским особеностима, здравственом стању, инвалидитету, брачном и породичном статусу, осуђиваности, старосном добу, изгледу, чланству у политичким, синдикалним и другим организацијама и другим стварним, односно претпостављеним личним својствима.

У конкретном случају задатак Повереника за заштиту равноправности је да утврди да ли је А.А. стављена у неповољнији положај у односу на друге кориснике услуга Б.Б.-а на основу старосног доба и инвалидитета, као личних својстава.

Имајући у виду надлежност Повереника за заштиту равноправности, предмет анализе у овом случају ограничен је на утврђивање постојања дискриминације, у складу са одредбама Закона о забрани дискриминације, док евентуалне друге повреде права (финансијска изнуда, прогањање, материјална штета и др.) нису разматране јер не спадају у надлежност овог државног органа.

Наводи притужбе да је Б.Б.-а одбио да преузме пакет (опрему) од А.А. како би је ставио у неповољнији положај на основу старосног доба и инвалидитета, оспорене су наводима из изјашњења и прилозима (потврда АКС курирске службе о пријему пошиљке и снимак екрана преписке са курирском службом). Наиме, неспорно је да је А.А. навела да ће трошкове слања пакета сносити прималац (Б.Б.-а) и да је курирска служба овај пакет вратила пошиљаоцу из разлога што између Б.Б.-а и курирске службе нема уговора о сарадњи, односно да услугу доставе не плаћају готовински. Након затварања пословнице Б.Б. у …, корисницима из … је било омогућено да поштом доставе (врате) опрему, због чега околност да је А.А. старија особа са инвалидитетом није утицала на могућност да путем курирске службе или поште пошаље опрему из … у Земун. Поврат опреме је на тај начин обезбеђен без накнаде враћања опреме, изузев накнаде трошкова услуге курирске службе односно поште. С тим у вези, анализом навода из изјашњења и прилога, Повереник је закључио да поступци Б.Б.-а нису у узрочно-последичној вези са личним својствима А.А. (старосно доба и инвалидитет) и да би у истој ситуацији био сваки други корисник без обзира на лично својство.

Повереник је анализирао и наводе из изјашњења да „Б.Б. није предузео ни једну радњу против кориснице због њеног старосног доба или инвалидитета, која за циљ има да искористи физичку ограниченост кориснице, већ се према њој односио на исти начин као и према другим корисницима електронских комуникационих услуга“ у погледу постојања евентуалне посредне дискриминације. Наиме, посредна дискриминација постоји ако на изглед неутрална одредба, критеријум или пракса лице или групу лица ставља или би могла ставити, због њиховог личног својства, у неповољан положај у поређењу са другим лицима у истој или сличној ситуацији, осим ако је то објективно оправдано легитимним циљем, а средства за постизање тог циља су примерена и нужна. Повереник је мишљења да правило да се опрема може вратити и путем поште, а не само непосредно у пословници Б.Б.-а, не утиче неповољније на положај старијих особа и особа са инвалидитетом. Применом истог правила и праксе према Софији Радовић као и према другим корисницима, А.А. није стављена у неповољнији положај на основу свог старосног доба и инвалидитета као личних својстава.

Повереник указује да је увидом у наводе из изјашњења неспорно да је Б.Б. изашао у сусрет А.А, у смислу да јој је омогућено да уговорно право о раскиду уговора без обавезе плаћања трошкова у вези са раскидом, користи и након истека уговореног рока (најкасније до ступања измена у пружању услуга на снагу), као и да јој није наплаћена накнада за време трајања отказног рока. Такође, утврђено је и да је А.А. отписано преостало дуговање за услугу, које је настало у периоду након повећања цене услуге (од 1. септембар 2025. године до раскида уговора у фебруару 2026. године).

С обзиром на све наведено, на основу чл. 33 став 1. тачка 2. и чл. 39 став 1. Закона о забрани дискриминације, Повереник за заштиту равноправности даје мишљење да није дошло до повреде одредаба Закона о забрани дискриминације.

У складу са законом није прописана могућност изјављивања жалбе или приговора против правних аката које Повереник доноси.

[1]  Закон о забрани дискриминације („Службени гласник РС“, бр. 22/09 и 52/21) члан 33. став.1. тачка.1.

[2] „Службени гласник РС”, број 22/09 и 52/2021

[3] „Службени гласник РС“, бр. 22/09 и 52/21

[4] „Службени гласник РС”, број 98/06

[5] Устава Републике Србије, члан 21.

ПОВЕРЕНИК ЗА ЗАШТИТУ РАВНОПРАВНОСТИ
Милан Антонијевић

161-26 Није утврђено да је корисник услуге дискриминисан на основу старосног добаи и инвалидитета