27-22 Утврђена дискриминација на основу старосног доба • Повереник за заштиту равноправности

бр. 07-00-00034/2022-02 датум: 7.7.2022.

МИШЉЕЊЕ

Мишљење је донето у поступку поводом притужбе коју је поднеo AA, против ББ, због дискриминације приликом пружања услуга на основу старосног доба. У притужби и допунама притужбе наведено је да је АА са ББ, имао закључена два уговора о коришћењу различитих услуга и услуга коришћења интернета. Незадовољан њиховом услугом АА поднео је захтев за отказ уговора. Тим поводом, обавештен је да је захтев прихваћен, али да је потребно да дође у пословницу лично како би предао захтев за отказ уговора и вратио опрему која му је дата на коришћење. Такође је у притужби наведено да је корисник ВВ, да је 21. фебруара 2022. године у пратњи ћерке вратио опрему у пословницу у ГГ у ДД, као и да је измирио све обавезе. И поред тога, како је наведено, уговор није раскинут, сметње приликом коришћења услуге интернета нису отклоњене због чега се обратио ББ. која му је упутила допис у којем је поново наведено да је потребно да посети најближу пословницу ради враћања опреме и регулисања статуса уговора. Због насталог проблема обратио се и ЂЂ, које га је обавестило да је уговор раскинут, а опрема враћена. Ћерка подносиоца притужбе-сведикиња у својој изјави наводи да је њен отац био изложен непрофесионалном поступању запослених у пословници у ГГ, да су се према подносиоцу притужбе понашали, дрско и безобразно, неуважавајући чињеницу да се ради о особи која има 94 године. У изјашњењу ББ наведено је да оспоравају наводе из притужбе и да они као друштвено одговорна компанија воде рачуна о посебно осетљивим друштвеним групама, уз поштовање личног достојанства. Даље је наведено да је приликом сваке пријаве сметњи, техничка служба излазила на лице места, да је утврђено да не постоје сметње у функционисању интернета, већ да се ради о неисправном рачунару, као да је нетачно да је прописана обавеза личног враћања опреме и достављања отказа уговора, јер постоји могућност да корисник овласти пуномоћника који би предузео ове радње у његово име. У току поступка је утврђено да је ББ. по позиву корисника сваки пут излазио на терен. Такође је утврђено да је прописао правило да је неопходно да се одустанак од уговора достави лично, или поштом на посебно одређену адресу. Исто важи и у оним случајевима када је уз закључен уговор преузета и опрема за коришћење. Ове информације садржане су и у обрасцу за отказ уговора, на који начин се корисници упознају са својим правима и обавезама у вези са процедуром одсутанка. Прописивање оваквог поступка за одустанак ББ је легитимно, с обзиром да се ради о уговорним односима и начину заштите интереса овог привредног друштва кроз обавезу враћања опреме која је дата кориснику на коришћење. Међутим, увидом у мејл и обавештење које је послато кориснику утврђено је да компанија „позива корисника да посети најближу пословницу ради враћања опреме која је дата на коришћење при закључењу уговора, или ће се рачуни и даље емитовати, а опрема ће бити наплаћена“. С тим у вези, Повереник је истакао да овакво прописано правило не погађа на једнаки начин сва лица на која се односи, што се и показало у конкретном случају. Наиме, ББ . било је познато како приликом закључења самог уговора, а и касније током целог поступка који се односио на уклањање сметњи које је подносилац притужбе пријављивао корисничком сервису, да се ради од кориснику који има 94 године и који је корисник ЕЕ . Имајући у виду ту чињеницу, упућивањем обавештења и захтевањем од лица које има 94 године да лично дође у пословницу током зимског периода, како би вратио опрему и доставио отказ уговора, не може се сматрати примерним и нужним начином за постизање легитимног циља. Повереник је у том смислу ценио и прописану могућност да се отказ уговора достави поштом заједно са опремом, међутим и ова могућност изискује додатно ангажовање подносиоца притужбе и то одласком у пошту, што са собом носи потенцијални ризик по здравље подносиоца, а имајући у виду тада актуелно стање у вези са пандемијом корона вируса. С тим у вези, а с обзиром на целокупно утврђено чињенично стање и доказе који су приложени уз изјашњење, могућност ангажовања пуномоћника односно давања пуномоћја другом лицу које ће бити оверено код јавног нотара, није ни у једном моменту предочена подносиоцу притужбе. Повереник указује да поред тога што није назначио могућност да се враћање опреме и одустанак до уговора предају посредством пуномоћника, ББ могао је и на други начин да омогући подносиоцу притужбе да достави одустанак од уговора, рецимо посредством курирске службе или доласком на адресу подносиоца притужбе. Наиме, пандемија корона вируса, показала је да се већина услуга може дигитализовати или се прилагодити тако да не захтевају лично присуство особе. У погледу тврдњи да су се запослене у пословници у ДД према подносиоцу притужбе опходиле дрско, безобразно и да су се обраћале повишеним тоном, Повереник указује на примену члана 45. Закона о забрани дискриминације, којим је прописано правило о прерасподели терета доказивања. Имајући у виду ово правило, Повереник констатује да ББ није доставила доказе из којих би се могло утврдити да су се запослене у пословници опходиле на недискриминаторан начин. Имајући у виду наведено, применом правила о терету доказивања, Повереник је дао мишљење да је поступањем према АА у току поступка отказа уговора о коришћењу услуга овог привредног друштва у вези са предајом отказа уговора и повраћаја опреме, ББ повредила одредбе чл. 7, 12. став 1. и чл. 23. Закона о забрани дискриминације. Повереник за заштиту равноправности препоручује ББ да упути писано извињење подносиоцу притужбе због тражења да дође лично у пословницу у Заплењској улици и поступања запослених том приликом, као и да убудуће приликом отказа уговора и враћања преузете опреме узме у обзир чињенице као што су здравствено стање, инвалидитет или године живота примаоца услуге и с тим у вези на одговарајући начин прилагоди своја правила која се односе на начин раскида уговора и преузимања опреме у таквим случајевима.

ТОК ПОСТУПКА
- Повереник за заштиту равноправности примио је притужбу АА коју је поднео против ББ , због дискриминације на основу старосног доба.
- У притужби и допунама притужбе подносиоца притужбе АА је између осталог наведено:

да је техничко особље ББ неколико пута долазило током децембра месеца, у прострије ЕЕ , чији је корисник, како би подноситељу притужбе увели интернет, међутим у томе нису успели;

да је сваки пут замолио техничара да испита да ли ради адреса за пријем поште, али је увек добијао одговор да „мора да ради“;

да је потписао два уговора са АА. и то 29. децембра 2021. године и 31. децембра 2021. године;

да није био задовољан њиховом услугом, због чега је поступио по клаузули да може да поднесе захтев за одустанак од потписаних уговора који је предао 4. јануара 2022. године, који је прихваћен;

да је опрему вратио 21. фебруара 2022. године, у пословници ББ. у ГГ у ДД и да је измирио све уговорне обавезе и да није истина да опрема коју је добио није враћена;

да марта 2022. године ћерки подносиоца притужбе упућују „Обавештење о решењу приговора“ у коме наводе да опрема није враћена и да приликом пружања електронских услуга нема сметњи;

да већ 11 година користи компјутер са интернетом, при чему је имао закључен уговор са оператером ЖЖ;

да је последњи уговор са овим оператером закључио 2019. године на две године, који је у међувремену престао са пружањем телекомуникацијских услуга, због чега је закључио уговор са ББ.

да је добио обавештење ББ. у коме је наведено да уколико постоје сметње у фукнционисању услуга корисник провери кућне инсталације, односно рачунар;

да подносилац притужбе није техничар, те да не зна на који начин да провери инсталације, односно да је то требало да провере техничари који су више пута долазили;

да се осетио понижено, обесправљено и дискриминисано, јер сматра да сви грађани уживају иста права и једнаку правну заштиту;

да ББ шаље обавештење да не уважава одустанак од уговора, и да је потребно да се изврши провера кућних инсталација;

да је подносилац притужбе корисник ЕЕ, па нема сазнања о томе где се инсталције налазе нити би могао сам да их провери;

након поновног обраћања ББ, уважавају захтев и мењају рачуне за фебруар и март месец 2022. године и шаљу обавештење 11. марта 2022. године да врати опрему којом је задужен, на шта их обавештава да је опрему раздужио у пословници у ДД;

да је упутио притужбу ЂЂ, које га је обавестило да је опрема раздужена и да неће бити фактурисана;

да је приликом предаје опреме у ноћи између 21. и 22. фебруара 2022. године добио Корона вирус, због чега се лечио на ЗЗ.

У прилогу притужбе и допуне притужбе достављени су следећи докази: 1) Одустанак од уговора 4. јануара 2022. године 2) изјава ћерке ИИ, подносиоца притужбе из марта 2022. године 3) обавешетње о решењу приговора на раскид уговора о коришћењу пакета услуга од 10. марта 2022. године 4) допис Дирекцији за продају, сектор за бригу о корисницима.

Повереник за заштиту равноправности спровео је поступак у циљу утврђивања правно релевантних чињеница и околности, у складу са чланом 37. став 1. Закона о забрани дискриминације^[1], те је затражио изјашњење на наводе из притужбе и допуне притужбе од ББ .
У изјашњењу ББ, наведено је:

да је АА имао закључен уговор за фиксни телефон на адреси Кечерска 6, Дом за стара лица, као и приступ интернету посредством оператера ЗЗ;

да је 14. децембра 2021. године када није био корисник услуга ББ пријавио сметње у функционисању услуге интернета;

да је екипа изашла на терен где је утврђено да је услуга интернета у функцији, а да је неправилност у раду изазвана неисправним рачунаром;

након тога, подносилац притужбе раскида уговор са ЗЗ , и 4. јануара потписује уговор са ББ за пакет услугу која обухвата фиксни телефон, услугу приступу интернету и ББ услугу;

потписујући се именом оца, што је претпоставка имајући у виду да речник и адресу поште, ћерка подносиоца притужбе наставља са упућивањем приговора којим се пријављују сметње, иако није извршена контрола и санирање проблема са рачунаром;

корисник/његова ћерка су у више наврата обавештени да је потребно извршити проверу рачунара који спада у инсталацију, при чему ББ нема овлашћења, ни обавезу одржавања, поправке, намештања адресе електронске поште или било каквих подешавања на самом рачунару;

у складу са процедуром као и законском регулативом која се односи на област електронских услуга и заштите права корисника, захтев, молбу или приговор у вези са коришћењем услуга може поднети носилац претплатничког права;

да осим претплатника лично, захтев у његово име може упутити адвокат са важећим пуномоћјем којим је овлашћен од власника претплатничког права, односно лице са овлашћењем овереним код јавног бележника у коме је наведена сврха пуномоћја;

да ћерка подносиоца притужбе ни у једној од фаза коресподенције није доставила наведено пуномоћје;

да је нетачно да се раскид уговора може предати само лично у пословници;

да је 11. јануара 2022. године упућен захтев за одсутанак од уговора на који је 13. јануара 2022. године одговорено смс поруком и електронском поруком на адресу електронске поште ћерке подносиоца притужбе да се захтев прихвата и да је враћање опреме обавезно у року од 8 дана;

да је 21. фебруара 2022. године уложен приговор и захтеван раскид уговора, а опрема није била враћена у року, па је сматрано да је подносилац одустао од захтева за раскид уговора, сходно чему су фактурисане накнаде за услугу;

да је ћерка која је боравила са подносиоцем притужбе у пословници ББ, уз непримерено понашање и опхођење према запосленима, узела опрему и са оцем напустила пословницу;

да је 10. марта 2022. године извршен раскид уговора, месечне накнаде су сторниране, а опрема је раздужена на штету ББ;

да ББ као друштвено одговорна компанија, у складу са Законом о заштити потрошача, води рачуна о посебно осетљивим друштвеним групама;

да у потопуности оспоравају наводе подносиоца притужбе да је дошло до дискриминације, као и да су запослене у пословници у ДД у Београду биле непријатне, дрске и користиле повишен тон у комуникацији са подносицем притужбе;

да је у коресподенцији са подносиоцем притужбе поступано у складу са Општим условима за пружање услугу у јавној фиксној мрежи ББ и важећим процедурама усклађеним са законским прописима.

Повереник за заштиту равноправности је дописом бр. 07-00-00034/2022-02 од 20. априла 2022. године затражио да ББ допуни своје изјашњење. Поступајући по наведеном допису ББ доставила је допуну изјашњења 20. маја 2022. године у коме је наведено:

да је подносилац притужбе закључио уговор са ББ дана 31. децембра 2022. године, да након тога наставља да пријављује сметње, а 14. децембра, када није био корисник услуга ББ пријавио је сметње у функционисању интернета;

да је екипа изашла на терен, да је неправилност изазвана неисправним рачунаром, што је унето у службене апликације, а кориснику усмено предочено;

да је 4. јануара 2022. године контактиран корисник услуге, када му је саопштена информација да је услуга у функцији и да је потребно извршити контролу рачунара;

да је дана 11. јануара 2022. године поднет захтев за раскид уговора, али раскид није извршен, нити је опрема враћена, већ је неправилности у раду опреме пријавио Министарству трговине, туризма и телекомуникација;

извршена је поновна провера и утврђено је да је услуга у функцији на шта је оператеру, подносилац притужбе рекао да лаже;

техничка служба је изашла на лице места и са службеног телефона проверила да је услуга у функцији, о чему је сачињен и сервисни захтев од 7. фебруара 2022. године;

да је методологијом рада на продајном месту, као интерном документу, дефинисан начин индентификације корисника као и документација потребна за уговарање;

да је раскинут уговор 10. марта 2022. године, да су сви рачуни сторнирани, иако је опрема остала код подносиоца притужбе.

У прилогу изјашњења и допуне изјашњења достављени су следећи докази: 1) Incident work info history од 14. децембра 2022. године; 2) извод из службене апликације ББ од 4. јануара 2022. године; 3) Incident work info history од 4. јануара 2022. године; 4) извод из службене апликације од 10. јануара 2022. године; 4) извод из службене апликације од 13. јануара 2022. године; 5) извод из службене апликације од 14. фебруара 2022. године 5) Incident work info history од 14. фебруара 2022. године 6) Методологија рада на продајно месту- стадарди рада у обављању претпродајних, продајних и постпродајних активности на продајном месту.

ЧИЊЕНИЧНО СТАЊЕ

Увидом у одустанак од уговора од 4. јануара 2022. године утврђено је да је АА поднео захтев за одустанак од уговора закљученог 14. децембра 2021. године са ББ, у коме је наведено да се одустанак од уговора може предати на продајним местима ББ као и на адресу ББ. Надаље је утврђено да корисник може одустати од уговора, без правних последица, у року од 14 дана од дана закључења уговора у било којој пословници ББ. Уколико уговорена услуга укључује и преузети уређај, исти се враћа уз поднет Одустанак од уговора у стању у којем је испоручен претплатнику, односно доставља се благовремено на напред наведену адресу за пријем Одустанка. Увидом у део захтева за одустанак од уговора под називом Обавештење претплатнику наведено је да одустанак од уговора мора бити својеручно потписан од стране Претплатника, и доставља се лично у било којој пословници АА или се може доставити поштом на напред наведену адресу за пријем Одустанка.

Увидом у изјаву ЗЗ из марта 2022. године утврђено је да је ЗЗ ћерка АА, као и да јој је познато да је по пријави сметњи на функционисању интернета, по доласку стручног лица из ББ онеспособљен рад свих уређаја, а после накнадних рекламација, техничари АА су још четири пута излазили на терен како би отклонили проблем, али без успеха. Након тога, 4. јануара 2022. године, њен отац упућује надлежној служби ББ Захтев за одустанак од уговора, који они после одређеног времена прихватају, с тим да 21. јануара дође у пословницу, ради потписивања раскида уговора. У изјави је наведено, да се долазак у пословницу тражи од човека који има 93 године и који је тешко покретан, по лошим временским приликама (снег и поледица). Како он то није могао да учини, настављају да га киње, понижавају, што код њеног оца изазива губитак сна, апетита као и друге здравствене тегобе. У изјави је такође наведено да с обзиром да је самим прихватањем Одустанка од уговора, прекид уговора ступио на снагу, отишла је до ББ, ради враћања опреме уз овлашћење које јој је отац потписао, при чему добија информацију да је потребно да оде до пословнице ББ, у којој од запослене добија информацију да њен отац дође лично, у било коју од њихових пословница, како би раскинуо уговор као и да понесе своју личну карту. Надаље је у изјави наведено да је 21. фебруара 2022. године уз њену помоћ њен отац допешачио до пословнице у ГГ, где су се све три младе службенице према њима, а према оцу нарочито, понашале нељубазно, дрско, при чему човеку од 93 године нису понудиле столицу или придржале врата. У изјави је наведено да је након одласка у наведену пословницу њеном оцу позлило, да је био у болници, где је лечен две недеље. У изјави се наводи и да дана 4. марта 2022. године послато обавештење о решењу приговора, у коме је наведено да им опрема није враћена и да не постоје утврђене сметње у пружању услуга. Како је у изјави наведено опрема је враћена 21. фебруара 2022. године, а да техничке сметње и даље постоје.

Увидом у Обавештење о решењу приговора ББ, од 10. марта 2022. године које је упућено АА, бр.1-1067739060650 утврђено је да је ББ раскинуо уговор без наплате уговорене накнаде штете. Надаље је из обавештења утврђено да по спроведеним проверама није утврђено да је опрема враћена у ГГ, због чега позивају корисника да посети најближу пословницу ради враћања опреме која је дата на коришћење при закључењу уговора најкасније до 17. марта 2022. године, или ће се рачуни и даље емитовати, а опрема ће бити наплаћена.

Увидом у допис који је АА упутио ББ, утврђено је да је именовани у допису навео: „Увидом у Ваше обавештење наводите да до 17. марта 2022. године вратим Вашу, већ враћену опрему. На основу члана 90. ЗУП-а рокови се могу рачунати на дане, месеце и године а не и на датуме. Молим Вас да промените рок већ враћене опреме и одредите рок у данима, месецима и годинама. Захтевам да ме о томе обавестите.“

Увидом у документ под називом Incident work history од 14. децембра утврђено је да је 10. децембра 2021. године препоручен излазак на терен ради провере услуга и инсталација корисника, да 11. децембра 2021. године техничка екипа није могла да уђе на адресу на којој је пријављен проблем, јер се ради о ЕЕ , у који је улаз забрањен због пандемије Корона воруса. Из документа је такође утврђено да је послат допис ИИ како би се омогућио улазак техничке службе. Надаље је утврђено да је након изласка техничке службе уочено следеће: „Искључена два споредна телефона, параметри идентични на изводу код модема snr 34,5/9,8att 10,4/5,9 max 25544/1197, Kon 6167/1021, неисправан рачунар“.

Увидом у документ под називом Incident work history од 4. јануара 2022. године утврђено је да је по пријави проблема од 30. децембра 2021. године извршена провера, а да је корисник контактиран, да је у питању старија особа од 94 године која има проблем са рачунаром.

Увидом у извод из службене апликације ББ. утврђено је да је 10. јануара 2022. године корисником АА поднео захтев за одустанак од уговора, да је у одељку под називом „Напомена“ назначено следеће: „тражи да му се тв и телефон врате у пређашње стање и да одустаје од уговора.“ Надаље је утврђено да је у одељку „БО одлуке“ наведено: маил, одобрен одустанак од уговора у року од 14 дана и по захтеву SZ 1-104518604671“.

Увидом у извод из службене апликације ББ. утврђено је да је 13. јануара 2022. године утврђено да је наведено да је упућен e-mail кориснику АА у коме је наведено: „Обавештавамо Вас да је одобрен одустанак од уговора у року од 14 дана. Молимо Вас да посетите најближу АА пословницу у року од 8 дана како бисте регулисали статус уговора и пакета који желите да користите. У супротном ће се сматрати да сте сагласни са условима уговора.“

Увидом у Incident work history од 7. фебруара 2022. године утврђено је да је корисник контактиран, да је пријавио сметње на функционисању интернета у трајању од два месеца. Извршена је апликативна провера, при чему је утврђено да сервис интернета ради. У документу је такође наведено да: „у вези електронске адресе, са корисником је немогуће то проверити. Старија особа, наводи да је раскинуо услуге код нас, да се обратио МТТТ, Заштитнику грађана и др.“ Утврђено је да је фебруара наведено у напомени: „Корисник има проблем са слањем и примањем мејлова, а да уколико се проблем не реши, раскинуће уговор, старија особа у питању, има 94 године.“ Надаље је утврђено је да је 9. фебруара у напомени наведено: „ Уопште не видимо да је покушавао да пошаље мејл у последњих пар дана, сем ако нема проблем са мејл клијентом, ако може корисник да дâ конкретне примере. Исто тако не видимо да је примио било какав мејл.“ У документу је такође у одељку „коментари“ наведено да је провера урађена за мејл: ББ. Увидом у документ је утврђено да је 9. фебруара 2022. године у коментарима наведено: „ББ нови контакт на који се нико не јавља, на фиксни се јавио господин од 93 године са којим није могућа комуникација. Позиван моб, нико се не јавља., као и да је истог дана у одељку коментари уписано и: „ЈЈ , корисник је њихов пацијент где има свој број, АДСЛ и ИПТВ, старија особа има 93 године и моли да неко изађе на терен и на лицу места провери функционалност услуга“. Надаље је утврђено да је 10. фебруара 2022. године техничка служба изашла на терен, да је утврђено да модем има линк, да су параметри одлични, а да је провера извршена на самој локацији. Интернет функционише, а провера је извршена службеним телефоном, и на корисниковом рачунару, а да корисник има проблем са слањем мејлова.

Увидом у извод из Методологије рада на продајном месту – Стандарди рада у обављању претпродајних, продајних и постпродајних активности на продајном месту утврђено је да је у члану 9.5.1. под називом Документација корисника потребна за уговарање, у ставу 3. прописано да у име корисника уговор може закључити адвокат са пуномоћјем које садржи сврху, податке и потпис корисника у чије име закључује уговор или друго лице са пуномоћјем овереним код јавног бележника или надлежног органа, које садржи сврху и обим овлашћења и личне податке корисника и лица које закључује уговор.

МОТИВИ И РАЗЛОЗИ ЗА ДОНОШЕЊЕ МИШЉЕЊА

Повереник за заштиту равноправности, приликом давања мишљења у овом предмету, анализирао је наводе из притужбе, изјашњења, доказе који су достављени, као и релевантне међународне и домаће правне прописе у области заштите од дискриминације.

Правни оквир

Повереник за заштиту равноправности је независни државни орган установљен Законом о забрани дискриминације^[2]. Одредбама члана 33. Закона о забрани дискриминације прописана је надлежност Повереника за заштиту равноправности. Једна од основних надлежности Повереника јесте да прима и разматра притужбе због дискриминације, даје мишљења и препоруке у конкретним случајевима дискриминације и изриче законом утврђене мере. Поред тога, Повереник је овлашћен да предлаже поступак мирења, као и да покреће судске поступке за заштиту од дискриминације и подноси прекршајне пријаве због аката дискриминације прописаних антидискриминационим прописима. Повереник је, такође, овлашћен да упозорава јавност на најчешће, типичне и тешке случајеве дискриминације и да органима јавне власти препоручује мере за остваривање равноправности.
Устав Републике Србије^[3] у члану 21. забрањује сваку дискриминацију, непосредну или посредну, по било ком основу, а нарочито по основу расе, пола, националне припадности, друштвеног порекла, рођења, вероисповести, политичког или другог уверења, имовног стања, културе, језика, старости и психичког или физичког инвалидитета.
Уставна забрана дискриминације ближе је разрађена Законом о забрани дискриминације, који у члану 2. став 1. тачка 1. прописује да дискриминација и дискриминаторно поступање означавају свако неоправдано прављење разлике или неједнако поступање, односно пропуштање (искључивање, ограничавање или давање првенства), у односу на лица или групе као и на чланове њихових породица, или њима блиска лица, на отворен или прикривен начин, а који се заснива на раси, боји коже, прецима, држављанству, националној припадности или етничком пореклу, језику, верским или политичким убеђењима, полу, роду, родном идентитету, сексуалној оријентацији, полним карактеристикама, нивоом прихода, имовном стању, рођењу, генетским особеностима, здравственом стању, инвалидитету, брачном и породичном статусу, осуђиваности, старосном добу, изгледу, чланству у политичким, синдикалним и другим организацијама и другим стварним, односно претпостављеним личним својствима.

Одредбама члана 7. Закона o забрани дискриминације прописано je да је пoсрeднa дискриминaциja пoстojи aкo нa изглeд нeутрaлнa oдрeдбa, критeриjум или прaксa лицe или групу лицa стaвљa или би мoглa стaвити, збoг њихoвoг личнoг свojствa, у нeпoвoљaн пoлoжaj у пoрeђeњу сa другим лицимa у истoj или сличнoj ситуaциjи, oсим aкo je тo oбjeктивнo oпрaвдaнo лeгитимним циљeм, a срeдствa зa пoстизaњe тoг циљa су примeрeнa и нужнa. Чланом 12. став 1. између осталог је прописано да је зaбрaњeнo узнeмирaвaњe, пoнижaвajућe пoступaњe кoje имa зa циљ или прeдстaвљa пoврeду дoстojaнствa лицa или групe лицa нa oснoву њихoвoг личнoг свojствa, a нaрoчитo aкo сe тимe ствaрa зaстрaшуjућe, нeприjaтeљскo, дeгрaдирajућe, пoнижaвajућe и уврeдљивo oкружeњe. Такође, с обзиром на чињенице и околности конкретног случаја, за његово разматрање релевантне су и одредбе члана 23. ст. 1.- 3. Закона о забрани дискриминације, којим је прописано да је забрањено дискриминисати лица на основу старосног доба. Старији имају право на достојанствене услове живота без дискриминације, а посебно, право на једнак приступ и заштиту од занемаривања и узнемиравања у коришћењу здравствених и других јавних услуга. Различито поступање на основу старосног доба не сматра се дискриминацијом уколико је објективно и разумно оправдано легитимним циљем, а посебно легитимно утврђеном политиком запошљавања, циљевима тржишта рада, додатног образовања и обуке, односно стручног усавршавања, и ако су начини остваривања тог циља примерени и нужни, као што су: 1) постављање посебних услова за запошљавање, обављање послова и додатно образовање, односно стручно оспособљавање и усавршавање, укључујући и услове у погледу зараде и престанка радног односа, за омладину, старије и лица која имају обавезу издржавања или старања, а са циљем подстицања њиховог укључивања на тржиште рада или обезбеђивања њихове заштите; 2) одређивање минималних услова у погледу старосног доба, радног искуства или година службе за приступ запошљавању или обезбеђивању одређених предности у вези са запошљавањем; 3) одређивање највише старосне границе за попуњавање радних места, која се заснива на захтевима везаним за додатно образовање, односно стручно оспособљавање и усавршавање за одређено радно место или на потреби за разумном дужином радног стажа пре испуњавања услова за остварење права на пензију.

Препоруком Комитета министара Савета Европе o промоцији људских права старијих особа (2014) Комитет је потврдио права старијих особа и препоручио државама чланицама низ мера у циљу борбе против дискриминације на основу старосног доба. Између осталог, препоручено је државама чланицама да старије особе уживају своја права и слободе без дискриминације по било ком основу, укључујући и старосно доба. Старије особе имају право на поштовање њиховог урођеног достојанства. Они имају право да воде своје животе самостално, на самоодређујући и аутономан начин.
Генерална скупштина Уједињених нација усвојила је Принципе Уједињених нација за старије особе (Резолуција Генералне скупштине УН 46/91), чији је циљ да се побољша живот особа старијег животног доба. Основни принципи су независност, друштвена партиципација, брига, самоиспуњење и достојанство старијих особа, а државе су позване да ове принципе укључе у своје националне прописе и програме. Принципом број 14 је прокламовано да старије особе треба да уживају људска права и основне слободе током боравка у установи за бригу, лечење или прихват старијих људи, укључујући пуно поштовање њиховог достојанства, веровања, потреба и приватности и права да доносе одлуке о својој нези и квалитету својих живота. Даље, принципима 17 и 18, прописано је да старијим особама треба да буде омогућено да живе достојанствено и сигурно, те да буду заштићени од експлоатације и физичког и менталног злостављања, односно, да би према старијим особама требало поступати правично, без обзира на године, пол, расно и етничко порекло, инвалидитет или други статус и вредновати их независно од њиховог економског доприноса.
На Другој скупштини о старењу Уједињених нација, одржаној 2002. године у Мадриду, усвојена је Политичка декларација о старењу заједно са Мадридским међународним планом активности о старењу. У Политичкој декларацији о старењу државе чланице су се обавезале да елиминишу све облике дискриминације, укључујући и дискриминацију на основу старосног доба. Такође, признато је да све особе, независно од година старости, имају право на поштовање, здрав и безбедан живот и активно учешће у економском, социјалном, културном и политичком животу њихових друштава и изражена је спремност да се побољша признавање достојанства старијих особа и да се елиминишу сви облици занемаривања, злостављања и насиља (члан 5).

Анализа навода притужбе, изјашњења и доказа са аспекта антидискриминационих прописа

Имајући у виду предмет ове притужбе, у конкретном случају потребно је утврдити да ли је АА својим целокупним поступањем према ББ у поступку отказа уговора о коришћењу услуга овог привредног друштва, а нарочито инсистирањем да се повраћај опреме изврши лично у пословници, повредило одредбе Закона о забрани дискриминације ставивши подносиоца притужбе у неоправдано неповољнији положај на основу његовог старосног доба, односно година живота, као и да ли је поступањем запослених у пословници у ГГ у оквиру ДД повређено достојанство подносиоца притужбе, и створено деградирајуће, нeприjaтeљскo, пoнижaвajућe или уврeдљивo oкружeњe.
Повереник најпре истиче да је приступио анализи свих околности случаја само са аспекта својих надлежности прописаних чланом 33. Закона о забрани дискриминације, односно није се бавио евентуалним повредама других права које нису у надлежности овог државног органа.
Надаље, Повереник констатује да је међу странама у поступку неспорно да је подносилац притужбе имао закључен уговор са ББ, да је током трајања уговора пријављивао сметње приликом коришћења услуге интернета, да је на сваки позив на лице места излазило техничко особље ББ и да је предузимало одређене радње, као и да је током трајања уговора на коришћење добио опрему од ББ. Такође је међу странама неспорно да је АА корисник ББ , као и да има 94 године живота. Оно што је спорно јесте на који начин и под којим условима је АА отказан уговора, односно да ли је таквим поступањем стављен у неоправдано неповољнији положај због свог старосног доба. Међу странама је спорно и да ли су се запослене службенице у пословници ББ према подносиоцу притужбе понашале нељубазно користивши повишен тон у комуникацији, и да ли су на тај начин код подносиоца притужбе изазвале осећај понижености, деградираности, непријатљског и застарашујућег окружења.
Наиме, у конкретном случају, на основу свих поднетих доказа, утврђено је да је подносилац притужбе поднео захтев за раскид уговора 4. јануара 2022. године, у коме је на полеђини остављено обавештење за кориснике, које штампано ситнијим фонтом, у коме је наведено да се одустанак од уговора може предати на продајним местима предузећа за ББ као и на адресу ББ, као и да уколико уговорена услуга обухвата и преузети уређај исти се враћа уз поднет одустанак уговора односно доставља се на наведену адресу ББ. Увидом у извод из службене апликације ББ. утврђено је да је 13. јануара 2022. године утврђено да је наведено да је упућен e-mail кориснику АА у коме је наведено: „ Обавештавамо Вас да је одобрен одустанак од уговора у року од 14 дана. Молимо Вас да посетите најближу ББ пословницу у року од 8 дана како бисте регулисали статус уговора и пакета који желите да користите. У супротном ће се сматрати да сте сагласни са условима уговора.“ Током поступка утврђено је да Обавештењем о решењу приговора ББ од 10. марта 2022. године у коме је наведено да је уговор раскинут, али да је неопходно да опрема буде враћена, тако да корисник/подносилац притужбе: „посети најближу пословницу ради враћања опреме која је дата на коришћење.“ Надаље је током поступка утврђено из докумената који су достављени уз изјашњење под називом „Incident work history“ да је техничко особље АА излазило у више наврата на терен, при чему нису могли да уђу у ЕЕ, јер је било неопходна посебна дозвола за улазак, имајући у виду пандемију корона вируса. По добијању одобрења, извршена је провера услуге интернета при чему је закључено да нема сметњи у функционисању услуге. Поред тога, утврђено да је у наведеном документу у оквиру белешки назначено да се ради о „старијој особи, која има 94 године има проблема приликом коришћења рачунара“, „ ЗЗ нови контакт на који се нико не јавља, на фиксни се јавио господин од 93 године са којим није могућа комуникација“ и „ ИИ , корисник је њихов пацијент где има свој број, АДСЛ и ИПТВ, старија особа има 93 године и моли да неко изађе на терен и на лицу места провери функционалност услуга“. Такође током поступка утврђено је да је Методологијом рада на продајном месту – Стандарди рада у обављању претпродајних, продајних и постпродајних активности на продајном месту утврђено је да је у члану 9.5.1. под називом Документација корисника потребна за уговарање, у ставу 3. прописано да у име корисника уговор може закључити адвокат са пуномоћјем које садржи сврху, податке и потпис корисника у чије име закључује уговор или друго лице са пуномоћјем овереним код јавног бележника или надлежног органа, које садржи сврху и обим овлашћења и личне податке корисника и лица које закључује уговор.

Имајући у виду све наведено, било је потребно да Повереник испита да ли је постављање услова да подносилац притужбе дође лично у пословницу како би отказао Уговор који је закључио са АА и врати опрему коју је добио на коришћење, објективно оправдано легитимним циљем, као и да ли су средства за постизање тог циља примерена и нужна. Дакле, с обзиром на околности конкретног случаја, за његово разматрање релевантна је одредба члана 7. Закона о забрани дискриминације којом је прописано да посредна дискриминација постоји ако се лице или група лица, због његовог, односно њиховог личног својства, ставља у неповољнији положај актом радњом или пропуштањем које је привидно засновано на начелу једнакости и забрани дискриминације, осим ако је то оправдано законитим циљем, а средства за постизање тог циља су примерена и нужна. Наиме, посредна дискриминација заснива се на идеји да према лицима који се налазе у различитој позицији, треба поступати различито, у оној мери у којој је то нужно да би им се омогућио једнак приступ друштвеним добрима и једнаке могућности за уживање права и слобода. У складу са наведеним, приликом прописивања одређеног правила, постављања критеријума и/или услова који важе за све, треба узети у обзир позицију коју одређене групе лица имају због неких својих личних својстава. Ако би се то занемарило, онда би то правило (критеријум и/или услов) било дискриминаторно, јер у односу на неке групе производи изразито неповољније дејство. Дакле, код посредне дискриминације се наизглед неутрално правило примењује једнако према свима, али се управо због једнаке примене правила одређена лице или група лица, на основу неког њиховог личног својства, стављају у неповољнији положај, у односу на све друге који то својство немају.

С тим у вези, из утврђеног чињеничног стања може се закључити да је ББ прописао правило да је неопходно да се одустанак од уговора достави лично, или доставом на посебно одређену адресу. Исто важи и у оним случајевима када је уз закључен уговор преузета и опрема за коришћење, коју је потребно вратити на исти начин као и захтев за одустанак од уговора. Све ове информације садржане су и у самом обрасцу за отказ уговора, на који начин се корисници упознају са својим правима и обавезама у вези са процедуром одсутанка. Прописивање оваквог поступка за одустанак ББ је легитимно, с обзиром да се ради о уговорним односима и начину заштите интереса овог привредног друштва кроз обавезу враћања опреме која је дата кориснику на коришћење. Међутим, овакво прописано правило не погађа на једнаки начин сва лица на који се односи, што се и показало у конкретном случају. Наиме, АА . било је познато како приликом закључења самог уговора, а и касније током целог поступка који се односио на уклањање сметњи које је подносилац притужбе пријављивао корисничком сервису и отказа уговора, да се ради од кориснику који има 94 године и који је корисник ЗЗ. Имајући у виду ту чињеницу, захтевање од лица које има 94 године да лично долази у пословницу током зимског периода (фебруар месец), како би вратио опрему и доставио отказ уговора, не може се сматрати примерним и нужним начином за постизање циља. Повереник је у том смислу ценио и прописану могућност да се отказ уговора достави поштом заједно са опремом, међутим и ова могућност изискује додатно ангажовање подносиоца притужбе и то одласком у пошту, што са собом носи потенцијални ризик по здравље подносиоца, а имајући у виду тада актуелно стање у вези са пандемијом корона вируса.

Повереник је ценио и наводе и из изјашњења да није тачно да се од подносиоца притужбе захтевало да опрему, као и одустанак од уговора достави лично у пословницу, и да је постојала могућност да то учини и преко пуномоћника адвоката или лица које има овлашћење у којој је назначена његова намена и које је оверено код јавног бележника. Као што је већ наведено, у обрасцу за одустанак од уговора назначене су само две могућности, и то долазак лично у пословницу или слањем путем поште одустанка од уговора и опреме уколико је била дата на коришћење. Затим, из изјаве ћерке подносиоца притужбе наведено је да је њој у ББ предочено да је потребно да опрема буде враћена лично уз корисникову личну карту. Надаље, у мејлу који је упућен подносиоцу притужбе 13. јануара 2022. године наведено је: „Обавештавамо Вас да је одобрен одустанак од уговора у року од 14 дана. Молимо Вас да посетите најближу ББ у року од 8 дана како бисте регулисали статус уговора и пакета који желите да користите. У супротном ће се сматрати да сте сагласни са условима уговора“. Исти поступак је захтеван и у Обавештењу о решењу приговора ББ од 10. марта које је упућено АА у коме је наведено да је потребно да корисник „посети најближу пословницу ради враћања опреме“. С тим у вези, а с обзиром на целокупно утврђено чињенично стање и доказе који су приложени уз изјашњење, могућност ангажовања пуномоћника односно давања пуномоћја другом лицу које ће бити оверено код јавног нотара, није ни у једном моменту предочена подносиоцу притужбе.

Имајући у виду све наведено може се констатовати да средства за постизање циља у конкретном случају нису нити примерена нити нужна, јер ББ није прилагодио своје поступање чињеници да се у конкретном случају ради о кориснику који има 94 године, које је и корисник ЗЗ . Повереник указује да поред тога што није назначио могућност да се враћање опреме и одустанак до уговора предају посредством пуномоћника, ББ могао је и на други начин да омогући подносиоцу притужбе да достави одустанак од уговора, рецимо посредством курирске службе или доласком на адресу подносиоца притужбе. Наиме, пандемија корона вируса, показала је да се већина услуга може дигитализовати или се прилагодити тако да не захтевају лично присуство особе.

У погледу навода из притужбе који се односе на то да је приликом одласка у пословницу ББ био изложен непрофесионалном понашању радница које су ту запослене, Повереник указује на одредбу члана 12. став 1. Закона о забрани дискриминације којим је између осталог прописано да је зaбрaњeнo узнeмирaвaњe, пoнижaвajућe пoступaњe кoje имa зa циљ или прeдстaвљa пoврeду дoстojaнствa лицa или групe лицa нa oснoву њихoвoг личнoг свojствa, a нaрoчитo aкo сe тимe ствaрa дeгрaдирajућe, пoнижaвajућe и уврeдљивo oкружeњe. Такође, да би се одговорило на питање да ли је у конкретном случају ББ повредило одредбе члана 12. став 1. Закона о забрани дискриминације, важно је и правило о прерасподели терета доказивања из члана 45. Закона о забрани дискриминације. Наиме, Према овом правилу уколико подносилац притужбе учини вероватним акт дискриминације, терет доказивања да услед тог акта није дошло до повреде Закона о забрани дискриминације, сноси лица против којих је поднета притужба.

Приликом оцене да ли је ове наводе из притужбе АА учинио вероватним, Повереник је ценио изјаву ћерке подносиоца притужбе, ЂЂ, која је заједно са оцем била у пословници у ББ. Наиме, она је у свом исказу детаљно описала целокупан процес отказа уговора који је њен отац закључио са ББ. као и понашање запослених у овој пословници. Она је навела да су се запослене биле нељубазне, дрске, при чему човеку од 93 године нису понудиле столицу или придржале врата, иако су виделе да једва стоји. Такође је у самој изјави навела и да је у пословници дочекан „на нож, а да је најнељубазнија од свих била женска особа светлије дуге косе, која је од подносиоца притужбе тражила да на руке исплати 50.000,00 динара „ако уопште мисли, да са њим раскину уговор“, и да је тада помислила да ће и физички насрнути на њега. У изјави је даље наведено да је након одласка у наведену пословницу њеном оцу позлило, те да је био у болници. С тим у вези, може се констатовати да је подноситељ притужбе акт дискриминације учинио вероватним.

Надаље, цењени су и наводи из изјашњења и допуне изјашњења, којим у ББ у потпуности оспорава да је до спорног догађаја у ГГ дошло, да није тачно да су се запослене опходиле према подносиоцу притужбе дрско и повишеним тоном. Наглашено је да је компанија ББ друштевно одговорна компанија, која у складу са Законом о заштити потрошача, води рачуна о посебно осетљивим групама корисника уз поштовање њиховог личног достојанства. ББ међутим није доставила доказе из којих би се могло утврдити да су се запослене у пословници у ГГ опходиле љубазно, односно да нису повредиле достојанство подносиоца притужбе и створиле понижавајуће и увредљиво окружење. Имајући у виду правило о терету доказивања, Повереник констатује да ББ није доказало да запослени нису повредили одредбе члана 12. Закона о забрани дискриминације.

На крају, Повереник истиче да када су у питању старији грађани, квантитивни и квалитативни показатељи у различитим областима упућују на потребу прилагођавања друштва старењу становништва и дужем животном веку^[4], због чега је нарочито важно да услуге и процедуре буду прилагођене овој категорији становништва. У истраживању Социјална укљученост старијих особа (65+) у Србији^[5], на основу статистичких података из званичних евиденција као и из других доступних података, сагледан је ниво социјалног укључивања старијих особа узимајући у обзир материјалне услове живота, приступ ресурсима и услугама, друштвену партиципацију и социјалне мреже, слободно време, животни стил, културу и комуникације, квалитет живота и субјективно задовољство. Подаци показују да становништво у нашој земљи спада међу најстарије популације глобално, са прогнозом даљег интензивног старења услед ниског наталитета, фертилитета и миграција млађег становништва. У истраживању се наводи да слика о старијим женама и мушкарцима у Србији, различитим аспектима њиховог положаја и условима живота говори да је њихов статус релативно неповољан, у поређењу са старијим особама које живе на подручју Европске уније. У овом истраживању су испитана и искуства старијих особа када је реч о дискриминацији и предрасудама, а резултати указују да се старији осећају дискриминисано нарочито од институција и младих. Старији напомињу и осећај потпуне изолованости од друштва, јер сматрају да их други виде као особе на крају живота, које више нису вредне пажње и неге, те да више не могу да допринесу друштву.^[6] Црвени крст Србије и Институт друштвених наука спровели су и истраживање Старење и дигитална укљученост^[7], чији је циљ био да се утврди степен дигиталне укључености старијих особа у Србији, њихова свест о постојању различитих онлајн сервиса и учесталост коришћења. Општи утисак је да старије особе у Србији не користе нове технологије у довољној мери, те да особе старије од 65 година живота спадају у једну од категорија под највећим ризиком од дигиталне искључености. Иако је ова узрасна група показала велико интересовање да научи да користи информационе и комуникацине технологије, њихове дигиталне вештине су минималне.^[8] С обзиром да дигитална инклузија подразумева опремљеност ИКТ уређајима, приступ интернету и поседовање дигиталних вештина и знања, уколико се изгуби из вида да старија популација мора да се оснажи за коришћење дигиталне технологије, даљи развој дигитализације допринеће њиховој друштвеној искључености и отежати приступ правима.

МИШЉЕЊЕ

Поступањем према АА у току поступка отказа уговора о коришћењу услуга овог привредног друштва у вези са предајом отказа уговора и повраћаја опреме, ББ повредио је одредбе чл. 7, 12. став 1. и чл. 23. Закона о забрани дискриминације.

ПРЕПОРУКА

Повереник за заштиту равноправности препоручује ББ:

5.1. Да упути писано извињење подносиоцу притужбе због тражења да дође лично у ББ и поступања запослених том приликом.

5.2. Да убудуће приликом отказа уговора и враћања преузете опреме узме у обзир чињенице као што су здравствено стање, инвалидитет или године живота примаоца услуге и с тим у вези на одговарајући начин прилагоди своја правила која се односе на начин раскида уговора и преузимања опреме у таквим случајевима.

Потребно је да ББ обавести Повереника за заштиту равноправности о спровођењу ове препоруке, у року од 30 дана од дана пријема мишљења са препоруком.

Сагласно члану 40. Закона о забрани дискриминације, уколико ББ не поступи по препоруци у року од 30 дана, биће донето решење о изрицању мере опомене, против којег није допуштена жалба, а за случај да ово решење не спроведе, Повереник за заштиту равноправности може о томе обавестити јавност преко средстава јавног информисања и на други погодан начин.

Против овог мишљења са препоруком није допуштена жалба нити било које друго правно средство, јер се њиме не одлучује о правима и обавезама правних субјеката.

[1] „Службени гласник РС”, бр. 22/09 и 52/21

[2] Закон о забрани дискриминације, број 22/09 и 52/21

[3] Устав Републике Србије („Службени гласник РС“ бр. 98/06, 16/22) – Одлука о проглашењу Уставног закона за спровођење Акта о промени Устава Републике Србије – Амандмани I – XXIX – „Службени гласник РС“, бр. 115/21)

[4] Редован годишњи извештај Повереника за заштиту равноправности за 2021. годину, садржај доступан на: https://ravnopravnost.gov.rs/wp-content/uploads/2022/04/Poverenik-za-zastitu-ravnopravnosti-Godisnji-izvestaj-za-2021-compressed.pdf

[5]Социјална укљученост старијих особа (65+) у Србији, Црвени крст Србије, Београд, 2018, доступно на интернет страници: https://www.redcross.org.rs/media/4437/socijalna-ukljucenost-starijih-u-srbiji-e-knjiga.pdf

[6] Исто, стр. 58

[7]Старење и дигитална укљученост, Црвени крст Србије и Институт друштвених наука, Београд, 2019, доступно на интернет страници: https://www.redcross.org.rs/media/6183/starenje-i-digitalna-ukljucenost-web.pdf

[8]Старење и дигитална укљученост, стр. 6

ПOВEРEНИЦA ЗA ЗAШTИTУ РAВНOПРAВНOСTИ

Брaнкицa Jaнкoвић

27-22 Утврђена дискриминација на основу старосног доба