дел. бр. 07-00-72/2013-01 датум: 17. 5. 2012.

МИШЉЕЊЕ

Мишљење је донето у поступку поводом притужбе В. Ч. из Б. против М. Т. из Б. због дискриминације на основу националне припадности.

1. ТОК ПОСТУПКА

1.1. Повереници за заштиту равноправности притужбом се обратила В. Ч. из Б. због дискриминације на основу националне припадности.

1.2. У притужби је наведено следеће:

– да је подноситељка притужбе В. Ч, запослена у „С. б.“ а. д. Б. као руководитељка групе за подршку послова депозита;
– да је 11. децембра 2012. године позвала М. Т. како би је обавестила да су се, према процедури банке, стекли услови за раскидање закљученог пословног односа који М. Т. има са банком;
– да је М. Т. била бесна због тога и да је одржала љутити монолог, који В. Ч. није могла да прекине и понуди било какав предлог за решавање те ситуације, што у таквим случајевима чини;
– да је, када јој је В. Ч. скренула пажњу да јој не дозвољава да заврши реченицу, М. Т. рекла: „Завршила си ти!“ и да је потом питала за име, као и да је, када се В. Ч. представила, рекла повишеним тоном: „Шта В. Ч. ради у С. б!? Марш у п…м…!“, након чега је прекинула везу;
– да су подноситељка притужбе и њена колегиница из канцеларије биле „пренеражене“ након тог разговора, посебно јер знају да М. Т. ради у Ц. за м. п. – м. и да она „треба да решава овакве инцидентне ситуације, а не да их сама изазива и у њима учествује“;
– да је након овог разговора В. Ч. отишла код своје руководитељке, С. П. и препричала јој цео разговор, након чега је С. П. позвала М. Т. и објаснила јој коју документацију треба да пошаље, као и да све папире треба да пошаље на име В. Ч. Даље је наведено да је М. Т. то категорички одбила, рекавши да: „неће В. Ч. било шта да шаље“;
– да В. Ч. није јасно где ју је М. Т. сврстала и зашто јој се није допала, али да се осећа лично увређено, да у својој досадашњој каријери није ни од једног клијента доживела ништа слично, као и да „није осветољубива особа, да не жели М. Т. ништа лоше, али би волела да јој укажемо да јој такво понашање не приличи ни по годинама, а ни по месту где ради“.

1.3. Уз притужбу су приложене изјаве сведокиња: С. П, непосредне руководитељке и Н. В, колегинице.

1.4. У изјави С. П. наведено је следеће:

– да је В. Ч, руководитељка групе за подршку послова депозита, дужна да по важећим актима „С. б.“ а. д. Б, најкасније до 15. у месецу контактира све клијенте банке код којих су се стекли услови за раскидање пословног односа закљученог са банком по одређеном банкарском производу;
– да је током обављања овог редовног задатка, 11. децембра 2012. године, В. Ч. имала врло непријатан разговор са клијенткињом банке М. Т, запосленој у Ц. за п. – м;
– да је В. Ч. тражила од ње да заврши разговор са клијенткињом, што је она и учинила;
– да је наступ клијенткиње у старту био веома непријатан и испуњен претњама, али да је на крају ипак успела да објасни клијенткињи шта је потребно да достави колегиници В. Ч, како се раније закључени однос не би раскинуо;
– да је њена реакција била бурна – одбила је да било шта шаље у банку на име В. Ч. и инсистирала да контакт особа буде неко други, јер је са колегиницом завршила за сва времена и „не жели да контактира са неким ко се зове В. Ч. и ради у „С. б.“.

1.5. У изјави Н. В. наведено је следеће:

– да је 11. децембра 2012. године, заједно са колегиницом В. Ч, обавештавала клијенте да су се стекли услови за раскидање закљученог пословног односа између њих и банке;
– да јој је у једном тренутку пажњу привукла В, која је говорила: „Могу ли да Вам објасним? Али госпођо, допустите ми да Вам објасним!“
– да јој је, гледајући то, било јасно да је неко В. спустио слушалицу;
– да јој је шокирана В. тада рекла: „Знаш ли шта ми је рекла пошто сам се представила? Шта В. Ч. ради у С. б.?! Марш у п…м…“
– да је била јако изненађена, јер је В. Ч. тиха, стрпљива и љубазна особа, професионалац у сваком смислу те речи, па не разуме како било који клијент може тако да реагује у чисто пословном разговору.

1.6. Повереница за заштиту равноправности спровела је поступак у циљу утврђивања правно релевантних чињеница и околности, a у складу са чл. 35. ст. 4. и чл. 37. ст. 2. Закона о забрани дискриминације , па је у току поступка затражено изјашњење М. Т.

1.7. У изјашњењу је наведено:

– да су наводи из притужбе о њеном дискриминаторном поступању нетачни;
– да је тачно да је корисник финансијских услуга „С. б.“ а. д. Б, као и да је В. Ч. позвала у име свог послодавца;
– да је истог дана обавила разговор и са С. П, али у смислу подношења жалбе на непрофесионалан и неетичан рад В. Ч;
– да је В. Ч. својим непрофесионалним и неетичним понашањем повредила њена права загарантована чланом 14. Закона о заштити корисника финансијских услуга (захтев за минималном професионалном оспособљеношћу), чланом 21. Закона о заштити потрошача, чл. 2. став 1. и чл. 12. Закона о забрани дискриминације (дискриминаторно поступање на основу имовног стања);
– да је В. Ч. прекршила кодекс професионалног банкарског понашања, у делу који се односи на запослене у банци у свим њиховим пословним односима са клијентима;
– да је ова банка својим професионалним односом и одличном комуникацијом запослених, који поседују знање, професионалност, висок степен емоционалне интелигенције и развијену емпатију, од ње направила лојалног клијента;
– да је упозната са потрошачким правима јер је њен посао везан за процесе медијације, између осталог и у случајевима потрошачких спорова, као и да је због тога одмах реаговала на недопуштено понашање В. Ч. и саопштила јој да ће поднети жалбу њеним претпостављенима;
– да је том приликом питала В. Ч. за презиме, с обзиром да се до тада није представила и да је раније није упознала, као и на којем месту ради у банци, јер су јој ти подаци били потребни да би знала са ком разговара;
– да нема сазнања које је националне припадности и етничког порекла В. Ч, али да након добијених података није хтела да настави разговор са особом која је својим понашањем нарушила како углед свог послодавца, тако и њена законом загарантована права;
– да је специјалисткиња медијације, ауторка великог броја акредитованих антидискриминаторних и инклузивних програма и инклузивне медијације, дефектолошкиња која је 17 година провела у едукацији маргинализоване омладине (млади са сметњама у развоју), тренерица медијације и ненасилне комуникације;
– да је у телефонском разговору комуникација била сведена на вербалних 7%, јер невербалним путем преносимо 93% порука, тако да се о начину њене реакције овде не може ни коментарисати;
– да је начин преношења порука двосмеран и састоји се од слања и примања порука, тј. изражавања себе, али и слушања другога, односно подразумева поред начина на који нешто изговарамо и начин на који чујемо;
– да начин на који ћемо чути оно што нам говоре зависи од личног претходног искуства и тренутног расположења, с обзиром да опажање увек пролази кроз призму личне интерпретације, па посматрано на овај начин, уколико се В. Ч. осетила дискриминисано, узрок тог опажања није „шта“ и „на који начин“ је нешто речено, већ „начин на који је она чула“;
– да је изјава С. П. наводи на закључак да није у питању само начин опажања, већ злоупотреба положаја, као и самог Закона о забрани дискриминације;
– да ју је убрзо након разговора назвала С. П. и представила се као претпостављена В. Ч;
– да је, са њене стране, тај разговор вођен у циљу подношења усмене притужбе везане за непрофесионално понашање В. Ч, којим су нарушена њена права;
– да је том приликом С. П. пробала да оправда понашање своје колегинице, а да је она то оправдање саслушала, али га није одобрила;
– да је током разговора са С. П. пристала да њена притужба остане само усмена, уз обећање да ће бити предузете све неопходне мере према В. Ч;
– да је, такође, током тог разговора, било речено који документ је потребно послати банци везано за пословни однос који је имала и који и даље има са банком, као и да документ треба да пошаље њен послодавац – Ц. за м, а не она лично;
– да је сматрала да је неумесно да шаље допис службеници на чији рад је уложила притужбу, те се С. П. сложила са тим да допис буде послат њој лично;
– да је незадовољство односом В. Ч. према њој, као клијенткињи, узроковано искључиво понашањем В. Ч, а да у прилог томе говори и њен двадесетогодишњи рад са и за дискриминисану омладину, залагања за једнака права ромске омладине, рад на превенцији конфликата узрокованих инклузијом и интеграцијом, као и њена репутација у области решавања потрошачких спорова поступком медијације;
– да све наводи на закључак да нису предузете обећане мере којим би се заштитила права једног клијента, већ мере којима се штите запослени од корисника који познају своја права;
– да управо због свега наведеног сматра да је неопходно да директорка банке о свему изнетом буде обавештена (о повреди права загарантованих Законом о заштити потрошача и Закона о заштити корисника финансијских услуга), да се Повереник за информације од јавног значаја и заштиту података о личности и Народна банка Србије обавесте о томе да су прекорачена овлашћења у смислу одавања пословне тајне и тиме повређена права загарантована Уставом Републике Србије, Законом о заштити података о личности, тако што су употребљени подаци о њеној личности у сврху различиту од оне за коју су одређени;
– да моли Повереницу за заштиту равноправности да донесе одлуку у складу са Законом о забрани дискриминације, којом ће стати у одбрану од злоупотребе;
– да такође жели да напомене да јој је притужба достављена након више од 15 дана, што је у супротности са чланом 35. став 4. Закона о забрани дискриминације.

2. ЧИЊЕНИЧНО СТАЊЕ

2.1. У изјави подноситељке притужбе наведено је да је 11. децембра 2012. године, разговарала телефоном са клијенткињом банке М. Т, као и да је М. Т. том приликом рекла: „Шта В. Ч. ради у С. б!? Марш у п…м…!“ М. Т. у свом изјашњењу није оспорила да је ове речи изговорила, из чега се може закључити да су тачни наводи подноситељке притужбе о садржини изговорених речи.

2.2. Увидом у писану изјаву С. П, непосредне претпостављене В. Ч, коју М. Т. такође није оспорила, може се констатовати да јој је М. Т. у телефонском разговору, између осталог, рекла да „Не жели да разговара са неким ко се зове В. Ч. и ради у С. б.“ и да је са В. Ч. „…завршила за сва времена“.

2.3. На основу изјаве Н. В. утврђено је да је 11. децембра 2012. године она била присутна у канцеларији док је В. Ч. водила телефонски разговор са М. Т, да је том приликом чула В. Ч. како изговара речи: „Могу ли да Вам објасним? Али госпођо, допустите ми да Вам објасним!“, да је закључила да је особа са којом је В. разговарала прекинула разговор, те да јој је В. непосредно после телефонског разговора саопштила садржину речи које јој је М. Т. упутила, а које гласе „Шта В. Ч. ради у С. б.?! Марш у п…м…“

2.4. Имајући у виду наводе из изјашњења на притужбу, може се констатовати да М. Т. није оспорила тврдње В. Ч. и С. П. у делу који се односи на то шта је М. Т. изговорила током телефонских разговора са В. Ч. и С. П. На основу тога, сасвим je извесно да је у току телефонског разговора са В. Ч. М. Т. изговорила следеће речи: „Шта В. Ч. ради у С. б!? Марш у п…м…!“.

2.5. У изјашњењу М. Т. наведено је да је В. Ч. својим непрофесионалним и неетичким понашањем повредила права М. Т, као и да је прекршила кодекс професионалног банкарског понашања, у делу који се односи на запослене у банци у свим њиховим пословним односима са клијентима, али није објашњено у чему се тачно огледа наводно непрофесионално и неетичко понашање В. Ч. У вези са тим, Повереница за заштиту равноправности констатује да евентуално непрофесионално и неетичко понашање В. Ч. према М. Т. није право релевантно за оцену да ли речи које је М. Т. изговорила представљају дискриминаторне изјаве у смислу Закона о забрани дискриминације. Чак и када би се утврдило да је В. Ч. повредила кодекс професионалног банкарског понашања, за шта Повереница није надлежна, то не би умањило одговорност М. Т. за кршење прописа о забрани дискриминације.

3. МОТИВИ И РАЗЛОЗИ ЗА ДОНОШЕЊЕ МИШЉЕЊА

3.1. Повереница за заштиту равноправности, приликом одлучивања у овом предмету, имала је у виду наводе из притужбе, изјашњења, изјаве сведокиња, као и релевантне правне прописе у области заштите од дискриминације.

Правни оквир

3.2. Повереник за заштиту равноправности је самосталан, независан и специјализован државни орган установљен Законом о забрани дискриминације са задатком да ради на сузбијању свих облика и видова дискриминације и остваривању равноправности у друштвеним односима. Надлежност Повереника за заштиту равноправности широко је одређена, у складу са међународним стандардима, како би се омогућило да делотворно и ефикасно остварује своју улогу. Једна од основних надлежности Повереника јесте да прима и разматра притужбе због дискриминације, даје мишљења и препоруке у конкретним случајевима дискриминације и изриче законом утврђене мере. Поред тога, Повереник је овлашћен да предлаже поступак мирења, као и да покреће судске поступке за заштиту од дискриминације и подноси прекршајне пријаве због аката дискриминације прописаних антидискриминационим прописима. Повереник је, такође, овлашћен да упозорава јавност на најчешће, типичне и тешке случајеве дискриминације и да органима јавне власти препоручује мере за остваривање равноправности.

3.3. Устав Републике Србије забрањује сваку дискриминацију, непосредну или посредну, по било ком основу, а нарочито по основу расе, пола, националне припадности, друштвеног порекла, рођења, вероисповести, политичног или другог уверења, имовног стања, културе, језика, старости, психичког или физичког инвалидитета. Такође, одредбом чл. 76. ст. 2. прописано је да је забрањена било каква дискриминација због припадности националној мањини.

3.4. Уставна забрана дискриминације ближе је разрађена Законом о забрани дискриминације , у којем је дискриминација дефинисана као свако неоправдано прављење разлике или неједнако поступање, односно пропуштање (искључивање, ограничавање или давање првенства), у односу на лица или групе као и чланове њихових породица, или њима блиска лица, на отворен или прикривен начин, а који се заснива на раси, боји коже, прецима, држављанству, националној припадности или етничком пореклу, језику, верским или политичким убеђењима, полу, родном идентитету, сексуалној оријентацији, имовном стању, рођењу, генетским особеностима, здравственом стању, инвалидитету, брачном и породичном статусу, осуђиваности, старосном добу, изгледу и чланству у политичким, синдикалним и другим организацијама и другим стварним, односно претпостављеним личним својствима, док је чл. 24. забрањена дискриминација националних мањина и њихових припадника на основу националне припадности, етничког порекла, верских уверења и језика.

3.5. С обзиром на околности конкретног случаја, за његово разматрање релевантна је и одредба Закона о забрани дискриминације којом се забрањује узнемиравање и понижавајуће поступање које има за циљ или представља повреду достојанства лица или групе лица на основу њиховог личног својства, а нарочито ако се тиме ствара страх или непријатељско, понижавајуће и увредљиво окружење.

Анализа доказа достављених уз притужбу и навода из изјашњења

3.6. На основу доказа који су достављени уз притужбу, а имајући у виду и чињеницу да М. Т. није оспорила ни сам догађај ни садржај оног што је рекла, може се констатовати да је М. Т. у телефонском разговору са В. Ч. повредила њено достојанство коментарима који су засновани на имену и презимену В. Ч, које је нетипично за припаднике српске националности, доводећи га у везу са чињеницом да В. Ч. ради у банци која у свом називу има реч „српска“, чиме је имплицитно изразила своје мишљење да у „С. б.“ а. д. Б. такве особе не би требало да раде.

3.7. Повереница за заштиту равноправности ценила је изјаву сведокиње С. П, којој је М. Т. у телефонском разговору обављеном одмах након разговора са В. Ч, рекла да „не жели да контактира са неким ко се зове В. Ч. и ради у „С. б.“. Овом изјавом су потврђени наводи из притужбе, којима се коментари изречени В. Ч. доводе у везу са њеним именом и претпостављеним личним својством – националном припадношћу, односно, неприпадању већинском народу.

3.8. Повереница за заштиту равноправности сматра да се из изјаве Н. В. не може утврдити шта је током службеног разговора В. Ч. и М. Т, М. Т. тачно рекла, већ се може утврдити само чињеница да је В. Ч. са неким водила телефонски разговор који је узнемирио В. Ч. и да јој је тај неко спустио слушалицу.

3.9. У погледу навода из изјашњења на притужбу,Повереница за заштиту равноправности констатује да М. Т. није негирала ни оспорила садржину изјава које је упутила В. Ч, већ само наводи да се све што је рекла односи на њен несавестан и нестручан рад, а не на име В. Ч. или на њену националну припадност. Ова тврђења су неприхватљива из више разлога. Наиме, осим што М. Т. не наводи у чему се састоји нестручан и несавестан рад В. Ч, она такође није оспорила чињеницу да ју је након разговора са В. Ч. позвала С. П, непосредна претпостављена В. Ч. Да је М. Т. хтела да поднесе притужбу на несавестан и нестручан рад банкарске службенице, како то наводи у изјашњењу, она би назвала С. П, а не би С. П. позвала М. Т. Надаље, тврдња М. Т. да њена намера није била да дискриминише, већ да само укаже на непрофесионалан рад В. Ч, такође је неприхватљива. Наиме, дaвање дискриминаторних изјава које представљају узнемиравање и понижавајуће поступање према лицу због његовог стварног или претпостављеног личног својства не може се оправдати тврђењем да није постојала намера. Приликом испитивања да ли је одређено понашање на које се подносилац притужбе притужује супротно императивним прописима о забрани дискриминације, намера извршиоца дискриминаторног акта правно је ирелевантна. Ово произлази и из одредбе чл. 12. Закона о забрани дискриминације, којом је забрањено узнемиравање и понижавајуће поступање, не само када је циљ таквог понашања повреда достојанства лица или групе лица на основу њиховог личног својства, већ и када такво понашање објективно представља повреду достојанства лица или групе лица.

4. МИШЉЕЊЕ

У току службеног телефонског разговора, који су 11. децембра 2012. године водиле В. Ч, запослена у „С. б.“ а. д. Б. и М. Т, клијенткиња банке, изговарањем речи „Шта В. Ч. ради у С. б.!? Марш у п…м…!“, М. Т. је повредила достојанство В. Ч. на основу њеног претпостављеног личног својства – националне припадности (неприпадање већинском народу), чиме је прекршила чл. 12. Закона о забрани дискриминације.

5. ПРЕПОРУКА

Повереница за заштиту равноправности препоручује М. Т:

5.1. Да упутити писано извињење В. Ч. због дискриминаторне изјаве на основу претпоставке да није српске националне припадности, најкасније у року од 15 дана од дана пријема мишљења са препоруком.

5.2. Да се убудуће суздржи од узнемиравајућих и понижавајућих изјава којима се вређа достојанство В. Ч. на основу њених стварних или претпостављених личних својстава.

5.3. Да обавестити Повереницу за заштиту равноправности, у року 30 дана од дана пријема мишљења са препоруком, о предузетим мерама у циљу поступања по препоруци.

Сагласно чл. 40. Закона о забрани дискриминације, уколико М. Т. не поступи по препоруци у року од 30 дана, биће донето решење о изрицању мере опомене, против којег није допуштена жалба, а за случај да ово решење не спроведе, Повереница за заштиту равноправности може о томе обавестити јавност преко средстава јавног информисања и на други погодан начин.

ПОВЕРЕНИЦА ЗА ЗАШТИТУ РАВНОПРАВНОСТИ

др Невена Петрушић

Притужба В. Ч. против М. Т. због дискриминације по основу националне припадности у области рада и запошљавања