бр. 07-00-231/2015-02   датум: 3.8.2015.

МИШЉЕЊЕ

Мишљење је донето у поступку поводом притужбе М. Б.из Л, коју је поднела против аутобуске станице „Л.“ Л. У притужби је наведела да је особа са инвалидитетом и да користи колица, али да не може да купи перонску карту на аутобуској станици „Л.“ јер је продајно место неприступачно. У изјашњењу је наведено да се до места продаје перонских карата не долази степеницама, већ се карте продају у делу аутобуске станице који је приступачан, али да због положаја терена од места продаје карата до перона аутобуске станице постоје степенице, међутим, особе са инвалидитетом могу да користе обилазни пут којим на пероне улазе код „рампе“. Имајући у виду да се наводи из притужбе и изјашњења разликују, а да ни једна ни друга страна нису доставиле доказе у прилог својим тврдњама, у циљу правилног утврђивања чињеничног стања представница Стручне службе Повереника посетила је 28. јула 2015. године аутобуску станицу СП „Л“, заједно са М. П, председником удружења М. П, који је корисник инвалидских колица испитивао је да ли може да дође до места продаје перонских карата, као и да ли може да уђе на пероне аутобуске станице СП „Л.“. Утврђено је да се из улице К. Т. може се ући у шалтер салу у којој се продају перонске карте, преко пешачког прелаза који је у равни са улазом у шалтер салу, односно, да особа са инвалидитетом може без икаквих тешкоћа да купи перонску карту. Међутим, након куповине карте, од излаза из шалтер сале до уласка на пероне постоји велики број степеница. Након куповине перонске карте, да би особа која користи колица дошла до перона, мора да се врати на улицу К. Т, која је веома стрма и особа са инвалидитетом тешко може да се спусти овом улицом без подршке асистента и уђе на пероне код улаза који користе аутобуси – улаз „код рампе“. Повереница за заштиту равноправности дала је мишљење да је СП „Л“ Л. пропустила да предузме мере како би обезбедила одговарајући прилаз перонима аутобуске станице „Л“, након куповине перонске карте, као и несметано коришћење свих услуга које овај објекат пружа, чиме је дискриминисала М. Б. и све особе са инвалидитетом, посебно оне које користе колица или се отежано крећу. СП „Л“ Л. препоручено је да предузме све неопхoдне мере у циљу спровођења радова и обезбеђивања адекватног и безбедног приступа целом објекту аутобуске станице „Л“, укључујући продајно место за куповину перонских карата, улаз на пероне и стајалиште за путнике на перонима, како би особе са инвалидитетом могле да под једнаким условима користе услуге аутобуске станице.

1. ТОК ПОСТУПКА

1.1.  Повереница за заштиту равноправности примила је притужбу М. Б. из Л, коју је поднела против аутобуске станице „Л“ Л. У притужби је, између осталог, навела:

– да је особа са инвалидитетом и да има маркицу за аутобус, али да би користила услуге превоза у обавези је да на аутобуској станици купи перонску карту,

– да јој куповина ове карте представља велики проблем, јер до места продаје перонских карата има велики број степеница уз које не може да се попне, а без перонске карте јој није дозвољено да уђе на аутобуску станицу,

– да би желела да има могућност да перонску карту купује „на рампи“, јер том месту може да приступи инвалидским колицима.

1.2. Повереница за заштиту равноправности спровела је поступак у циљу утврђивања правно релевантних чињеница и околности, a у складу са чл. 35. ст. 4. и чл. 37. ст. 2. Закона о забрани дискриминације, па je у току поступка затраженo изјашњењe СП „Л.“ д.о.о. Л. (у даљем тексту СП Л.).

1.3. У изјашњењу С. Р, директора СП Л, између осталог, наведено је:

– да се до места продаје перонских карата не долази степеницама, већ се карте продају у делу аутобуске станице који је у равни са тротоаром улице К. П,

– да не постоје препреке за долазак инвалидским колицима на место продаје карата,

– да због положаја терена од места продаје карата до перона аутобуске станице постоје степенице, док особе са инвалидитетом могу да користе обилазни пут којим на пероне улазе код „рампе“,

– да разумеју да би путницима који долазе из улице К. Т. било лакше када би могли да купе перонску карту код „рампе“ и одмах уђу на пероне, али да тренутно не постоје технички услови како би се отворило додатно продајно место на овој локацији.

2. ЧИЊЕНИЧНО СТАЊЕ

2.1. На основу навода из притужбе утврђено је да је М. Б. особа са инвалидитетом и корисница колица, те да поседује месечну карту за аутобус коју користи на аутобуској станици СП Л. Да би могла да уђе на перон аутобуске станице подноситељка притужбе мора да купи перонску карту на продајном месту аутобуске станице СП Л.

2.2. Имајући у виду да се наводи из притужбе и изјашњења разликују, а да ни једна ни друга страна нису доставиле доказе у прилог својим тврдњама, представница Стручне службе Повереника за заштиту равноправности, у циљу правилног и потпуног утврђивања чињеничног стања, посетила је 28. јула 2015. године аутобуску станицу СП Л. Увиђају је присуствовао М. П, председник У. П. и К. С. и корисник инвалидских колица, који је покушао да дође до места продаје перонских карата, те да након тога уђе на пероне аутобуске станице СП Л.

2.3. Увиђајем на аутобуској станици СП Л. утврђено је да се на аутобуску станицу може ући из улице К. Т. и улице К. П. Из улице К. Т. може се ући у шалтер салу у којој се продају перонске карте, преко пешачког прелаза који је у равни са улазом у шалтер салу, те особа са инвалидитетом, користећи ову путању, може без икаквих тешкоћа да купи аутобуску или перонску карту. Међутим, након куповине карте, од излаза из шалтер сале до уласка на пероне постоји велики број степеница. Стога, особа са инвалидитетом, након куповине перонске карте, да би дошла до перона, има на  располагању само једну могућност, односно, мора да се врати на улицу К. Т. и уђе на пероне код улаза и излаза за аутобусе – улаза „код рампе“. Утврђено је да је улица К. Т, од излаза из шалтер сале до уласка у простор аутобуске станице „код рампе“, веома стрма и особа са инвалидитетом не може да се спусти овом улицом без подршке асистента. Тачније, по изјави корисника колица који је присуствовао увиђају и кретао се овом улицом, особи са инвалидитетом је потребна изузетна физичка снага или асистенција како би савладала нагиб улице. Што се тиче навода из изјашњења да се улаз на пероне за особе са инвалидитетом налази „код рампе“, утврђено је да је у питању простор аутобуске станице којим маневришу аутобуси, односно, улазе и излазе из аутобуске станице директно на коловоз, те да не постоји никакав ограђени простор за путнике који раздваја улаз за особе са инвалидитетом од улаза за аутобусе. Осим тога, утврђено је да када особа са инвалидитетом на овај начин уђе на пероне, она не може да сачека аутобус на стајалишту за путнике, јер између овог стајалишта и перона за аутобусе постоји ивичњак. Особа са инвалидитетом мора да седи у колицима на перону који је предвиђен за аутобусе, што је веома небезбедно.

2.4. Други начин за улазак у шалтер салу аутобуске станице је из улице К. П, где до улаза у аутобуску станицу постоји неколико степеница, крај којих се налази рампа. Корисник инвалидских колица, присутан на увиђају, оценио је да не може да се спусти том рампом без асистенције, јер има стрм нагиб. На крају, утврђено је да и када би се особа са инвалидитетом спустила овом рампом, ушла у шалтер салу и купила перонску карту, не би могла да уђе на пероне због великог броја степеница које се налазе између шалтер сале и перона, те би опет, као у претходном случају, морала да изађе из шалтер сале, спусти се уз велике тешкоће или подршку асистента низ улицу К. Т. и уђе на улаз „код рампе“ кроз који се крећу аутобуси.

3. МОТИВИ И РАЗЛОЗИ ЗА ДОНОШЕЊЕ МИШЉЕЊА

3.1. Повереница за заштиту равноправности, приликом одлучивања у овом предмету, имала је у виду наводе садржане у притужби и изјашњењу, као и чињенично стање утврђено на основу увиђаја извршеног на аутобуској станици СП Л. у Л.

Правни оквир

3.2. Повереник за заштиту равноправности је самосталан, независан и специјализован државни орган установљен Законом о забрани дискриминације са задатком да ради на сузбијању свих облика и видова дискриминације и остваривању равноправности у друштвеним односима. Надлежност Повереника за заштиту равноправности широко је одређена, у складу са међународним стандардима, како би се омогућило да делотворно и ефикасно остварује своју улогу. Једна од основних надлежности Повереника јесте да прима и разматра притужбе због дискриминације, даје мишљења и препоруке у конкретним случајевима дискриминације и изриче законом утврђене мере. Поред тога, Повереник је овлашћен да предлаже поступак мирења, као и да покреће судске поступке за заштиту од дискриминације и подноси прекршајне пријаве због аката дискриминације прописаних антидискриминационим прописима. Повереник је, такође, овлашћен да упозорава јавност на најчешће, типичне и тешке случајеве дискриминације и да органима јавне власти препоручује мере за остваривање равноправности.

3.3. Повереница за заштиту равноправности најпре констатује да је Република Србија 29. маја 2009. године ратификовала УН Конвенцију о правима особа са инвалидитетом, чији је циљ да се унапреди, заштити и осигура пуно и једнако уживање свих људских права и основних слобода свим особама са инвалидитетом и унапреди поштовање њиховог урођеног достојанства. Ратификацијом ове конвенције, Србија се обавезала да предузима одговарајуће мере да особама са инвалидитетом обезбеди приступачност физичког окружења, равноправно са другима, у циљу самосталног живота и пуног учешћа особа са инвалидитетом у свим сферама живота. Те мере, између осталог, укључују идентификовање и уклањање баријера које ометају или отежавају приступ зградама, путевима, превозним средствима и другим објектима у затвореном и отвореном простору. Република Србија се, такође, обавезала да ће предузети одговарајуће мере да утврди, промовише и прати минималне стандарде и смернице за приступачност објеката и услуга које су отворене, односно, које стоје на располагању јавности.

3.4. Од посебног значаја за права особа са инвалидитетом јесу Стандардна правила УН о изједначавању могућности за особе са инвалидитетом из 1993. године, које је Република Србија прихватила 1995. године. Иако ова правила нису правно обавезујућа, постоји морална и политичка обавеза држава чланица УН да их спроводе. Сврха стандардних правила јесте да обезбеде да особе са инвалидитетом уживају иста права и обавезе као и остали чланови друштва, у чему посебан значај има и приступачност физичког окружења. Наиме, да би се постигла приступачност, потребно је да се пројектовање и изградња физичког окружења планирају од почетка самог процеса, уз консултације организација особа са инвалидитетом у иницијалној фази планирања, односно, у фази планирања и изградње јавних објеката у локалним заједницама.

3.5. Устав Републике Србије прописује да је забрањена дискриминација, непосредна или посредна, по било ком основу, а нарочито по основу расе, пола, националне припадности, друштвеног порекла, рођења, вероисповести, политичког или другог уверења, имовног стања, културе, језика, старости и психичког или физичког инвалидитета.

3.6. Уставна забрана дискриминације ближе је разрађена Законом о забрани дискриминације, који у чл. 4. прописује да су сви једнаки и уживају једнак положај и једнаку правну заштиту, без обзира на лична својства, те да је свако дужан да поштује начело једнакости, односно забрану дискриминације, док чл. 6. прописује да непосредна дискриминација постоји ако се лице или група лица, због његовог односно њиховог личног својства у истој или сличној ситуацији, било којим актом, радњом или пропуштањем, стављају или су стављени у неповољнији положај, или би могли бити стављени у неповољнији положај. Одредбом чл. 17. ст. 2. Закона о забрани дискриминације прописано је да свако има право на једнак приступ објектима у јавној употреби, као и јавним површинама (паркови, тргови, улице, пешачки прелази и друге јавне саобраћајнице и сл), у складу са законом. Одредбом чл. 26. ст. 1. прописано је да дискриминација постоји ако се поступа супротно начелу поштовања једнаких права и слобода особа са инвалидитетом у политичком, економском, културном и другом аспекту јавног, професионалног, приватног и породичног живота, док је ст. 2. одређено да се начин остваривања и заштита права особа са инвалидитетом уређује посебним законом.

3.7. Закон о спречавању дискриминације особа са инвалидитетом, поред тога што уређује општи режим забране дискриминације на основу инвалидитета, прописује и посебан случај дискриминације у вези са пружањем услуга и коришћењем објеката и површина. Наиме, одредбом чл. 13. ст. 1. изричито је забрањена дискриминација на основу инвалидитета у погледу приступа објектима у јавној употреби и јавним површинама. Поред тога, одредбом чл. 16. овог закона прописано је да су власник објекта у јавној употреби, као и јавно предузеће надлежно за одржавање јавних површина, дужни да обезбеде приступ објекту у јавној употреби, односно, јавној површини свим особама са инвалидитетом, без обзира на врсту и степен њиховог инвалидитета.

3.8. Стратегијом унапређења положаја особа са инвалидитетом у Републици Србији установљени су планови активности свих друштвених актера у Републици Србији. Циљеви Стратегије установљени су за период од 2007-2015 године, те је посебним циљем 14. наложена, између осталог, постепена и континуирана адaптација постојећих јавних објеката како би постали приступачни за особе са инвалидитетом.

3.9. Пропис који ближе уређује стандарде приступачности за несметано кретање и приступ особа са инвалидитетом, деци и старима јесте Правилник о техничким стандардима планирања, пројектовања и изградње објеката, којима се осигурава несметано кретање и приступ особама са инвалидитетом, деци и старим особама. Одредбом чл. 5. ст. 1. овог правилника, прописано је, између осталог, да су обавезни елементи приступачности: елементи приступачности за савладавање висинских разлика, елементи приступачности крeтaњa и бoрaвкa у прoстoру – стaмбeнe згрaдe и oбjeкти зa jaвнo коришћење, као и елементи приступачности јавног саобраћаја. Ставом 2. истог члана прописано да се обавезни елементи приступачности примењују одабиром најповољнијег решења у односу на намену.

Анализа навода из притужбе, изјашњења и резултата увиђаја са аспекта антидискриминационих прописа

3.10. Повереник за заштиту равноправности је независни државни орган у чијој је надлежности, између осталог, да спроводи поступак по притужбама које се односе на акте дискриминације. Предмет анализе у овом поступку ограничен је искључиво на утврђивање чињенице да ли особе са инвалидитетом могу несметано и безбедно да користе услуге аутобуске станице СП Л, без упуштања у проверу испуњености техничких стандарда приступачности у овом објекту, за чију контролу су надлежни други државни органи и институције.

3.11. Повереница за заштиту равноправности констатује да је у конкретном случају потребно утврдити да ли је СП Л. Л. обезбедила приступ аутобуској станици и несметано коришћење свих услуга које ово саобраћајно предузеће пружа подноситељки притужбе, као и свим особама са инвалидитетом, посебно онима које су корисници колица.

3.12. Имајући у виду наводе из притужбе и изјашњења, може се констатовати да подноситељка притужбе користи улаз на аутобуску станицу „код рампе“, одакле има приступ перонима, али да због степеница између перона и продајног места за куповину карата не може да дође до продајног места и купи перонску карту. Због тога је изразила жељу да перонску карту купује на улазу „код рампе“. С друге стране, директор СП Л. навео је да је продајно место аутобуске станице приступачно особама са инвалидитетом из улице К. П, али да се од продајног места до перона може доћи само степеницама. Истакао је да особе са инвалидитетом, након куповине перонске карте, могу доћи до перона заобилазним путем и ући на пероне на улазу „код рампе“, који користи и подноситељка притужбе. Због тога је у овом случају потребно одговорити на два питања: да ли особе са инвалидитетом имају приступ шалтер сали аутобуске станице, односно, продајном месту за куповину перонских карата и да ли, након куповине перонске карте, могу доћи до перона.

3.13. Познато је да већина аутобуских станица у Србији, путем продаје перонских карата, наплаћује улаз на пероне корисницима који имају месечне аутобуске карте. Стога, аутобуске станице које наплаћују ову услугу, не дозвољавају улаз на пероне без показивања перонске карте особи која је запослена на аутобуској станици. Уколико путник/ца има месечну аутобуску карту, он/она мора да купи и перонску карту на продајном месту, да је покаже лицу које је задужено за проверу карата и тек након тога може ући на перон. Током увиђаја на аутобуској станици СП Л. утврђено је да се до продајног места за куповину перонских карата може доћи из улице К. Т, преко пешачког прелаза или из улице К. П. По изласку из шалтер сале, путник се спушта степеницама до контроле перонских карата, након чега долази до стајалишта за путнике и чека аутобус на одређеном перону.

3.14. Запослена у Стручној служби и М. П. започели су увиђај у шалтер сали аутобуске станице како би проверили да ли особа са инвалидитетом може да уђе у овај простор и купи перонску карту. Утврђено је да је то могуће из улице К. Т., преко пешачког прелаза, који је у равни са улазом у шалтер салу. Након успешног доласка до продајног места покушали су да уђу на пероне. Међутим, од излаза из шалтер сале до улаза на пероне налази се велики број степеница, које особа са инвалидитетом не може да савлада. Имајући у виду наводе из изјашњења да особе са инвалидитетом могу да уђу на пероне на улазу „код рампе“, присутни на увиђају изашли су из шалтер сале истом путањом којом су дошли, те су се улицом К. Т. спустили до овог улаза. Утврђено је да је улица К. ., од излаза из шалтер сале до уласка у простор аутобуске станице „код рампе“, веома стрма и особа са инвалидитетом не може да се спусти овом улицом самостално, без ризика од повређивања. Тачније, према изјави М. П, корисника колица који се кретао овом улицом, особи са инвалидитетом је потребна изузетна физичка снага (уз сталну употребу кочнице) или подршка асистента како би савладала нагиб улице. Доласком до улаза „код рампе“, утврђено је да овај простор користе аутобуси за улазак и излазак из станице. Наиме, овај простор ни у једном делу није ограђен тротоаром који би користили само путници – особе са инвалидитетом, већ су принуђени да се крећу истим простором којим пролазе аутобуси, чиме ризикују да их аутобус у покрету повреди. На крају увиђаја, утврђено је да особе са инвалидитетом не могу да сачекају аутобус на стајалишту за путнике, имајући у виду да се између стајалишта и перона на које се постављају аутобуси, налази ивичњак, који особа са инвалидитетом не може да савлада. Стога је особа са инвалидитетом принуђена да сачека превоз на перону за аутобусе, чиме опет ризикује повређивање.

3.15. Повереница за заштиту равноправности ценила је навод СП Л. да је ово предузеће, имајући у виду конфигурацију терена на којем се налази аутобуска станица, обезбедило особама са инвалидитетом приступачан улаз у шалтер салу станице, као и могућност да користе улаз „код рампе“ да би дошли до перона. Међутим, обезбеђивање приступачности објеката за јавно коришћење изузетно је озбиљан и важан задатак, који није само технички проблем, већ и начин за остваривање права особа са инвалидитетом. Повереница указује да је недопустиво да улаз на пероне, на који се упућују особе са инвалидитетом, не буде безбедан, имајући у виду да исти простор користе аутобуси за улазак и излазак из станице, што може довести до озбиљне повреде особе са инвалидитетом која је принуђена да се креће поред аутобуса у покрету. Такође, недопустиво је да особа која користи колица или се отежано креће, након што је купила карту, за разлику од осталих путника који степеницама одмах силазе на пероне, мора да се враћа назад и креће изузетно стрмом улицом, како би дошла до условно речено приступачног улаза на пероне. Осим тога, веома је забрињавајуће да особе са инвалидитетом, поред свих тешкоћа које морају да савладају како би купиле карту и ушле на перон, не могу да чекају аутобус на стајалишту за путнике, већ су принуђени да чекају аутобус на перону за постављање аутобуса.

3.16. Имајући у виду наводе из притужбе, М. Б. улази на аутобуску станицу на улазу „код рампе“, вероватно да би избегла пењање улицом К. Т. ради куповине перонске карте на продајном месту (што је за особу која користи колица, према резултатима увиђаја, немогуће без подршке асистента). Након уласка на станицу на овај начин, она нема могућност да купи перонску карту, јер би морала да се попне степеницама до шалтер сале. Уколико би поступила као и остали путници, односно, најпре купила перонску карту, па потом кренула ка перонима, опет би се нашла у ситуацији да не може да се спусти од шалтер сале до уласка на пероне на безбедан начин или без асистенције, имајући у виду да се до перона долази степеницама, а да је улица К. Т, којом заобилазним путем може доћи до уласка на пероне изразито стрма. Такође, у свакој наведеној варијанти, М. Б. је принуђена да на пероне улази „код рампе“, што може бити веома ризично, јер се креће истим простором као и аутобуси који улазе и излазе са станице. За разлику од особа са инвалидитетом, остали путници улазе у простор аутобуске станице преко шалтер сале у којој купују карту, затим се степеницама спуштају до перона и на стајалишту за путнике безбедно чекају долазак аутобуса.

3.17. Повереница за заштиту равноправности је свесна да посебан проблем у адаптацији аутобуске станице СП Л. у циљу обезбеђивања приступачности, представља конфигурација терена на којем се станица налази, а такође је узела у обзир и навод из изјашњења да тренутно не постоје „технички услови“ за отварање још једног продајног места за продају перонских карата на другој локацији које би олакшало куповину ове карте особама са инвалидитетом. Међутим, без обзира на наведене тешкоће, приступачност представља један од основних предуслова за једнако учешће особа са инвалидитетом у свим областима друштвеног живота, те се мора пронаћи начин за превазилажење ових тешкоћа. СП Л. није обезбедила особама са инвалидитетом несметан и безбедан приступ, кретање, коришћење услуга и боравак на својој аутобуској станици, чиме је довела особе са инвалидитетом у ситуацију немоћи, без права на самостално и безбедно коришћење услуга аутобуске станице.

3.18. Повереница за заштиту равноправности констатује да упућивање особа са инвалидитетом да након куповине перонске карте, користе стрму улицу како би ушли на улаз на пероне „код рампе“ који је намењен кретању аутобуса а не путника, те чињеница да постоје ивичњаци између стајалишта за путнике и аутобуских перона, поред дискриминације особа са инвалидитетом, представља и ризик од повређивања ових лица. Стога је од велике важности да се приликом радова на обезбеђивању приступачности објеката за јавно коришћење увек поступа у складу са стандардима прописаним Правилником о техничким стандардима планирања, пројектовања и изградње објеката, којима се осигурава несметано кретање и приступ особама са инвалидитетом, деци и старим особама.

3.19. Имајући у виду наведене чињенице, Повереница за заштиту равноправности је става да је пропуштање СП Л. да обезбеди приступачност аутобуске станице „Л.“ у Л, довело до непосредне дискриминације М. Б., као и свих особа са инвалидитетом, посебно оних које користе колица или се отежано крећу. Последице овог пропуштања огледају се у ограничавању могућности особама са инвалидитетом да под једнаким условима имају приступ аутобуској станици и користе њене услуге. Тиме се особе са инвалидитетом доводе у у неравноправан положај у односу на све остале особе које су корисници услуга аутобуске станице, јер нису у могућности да под истим условима користе све њене услуге.

4. МИШЉЕЊЕ

СП Л. д.о.о. Л. пропустило је да предузме мере за обезбеђивање одговарајућег прилаза перонима аутобуске станице „Л.“ особама са инвалидитетом које користе колица или се отежано крећу, након куповине перонске карте, као и несметано коришћење услуга које овај објекат пружа, чиме је прекршила одредбе Закона о забрани дискриминације.

5. ПРЕПОРУКА

Повереница за заштиту равноправности препоручује СП „Л.“ д.о.о. Л. да предузме све неопхoдне мере у циљу спровођења радова и обезбеђивања адекватног и безбедног приступа целом објекту аутобуске станице „Л“, укључујући продајно место за куповину перонских карата, улаз на пероне и стајалиште за путнике на перонима, како би особе са инвалидитетом могле несметано да користе услуге ове аутобуске станице.

Потребно је да СП „Л.“ д.о.о. Л. обавести Повереницу за заштиту равноправности о планираним мерама у циљу спровођења ове препоруке, у року од 30 дана од дана  пријема мишљења са препоруком.

Уколико СП „Л.“ д.о.о. Л. не поступи по препоруци у року од 30 дана, биће донето решење о изрицању мере опомене, против којег није допуштена жалба, а за случај да ово решење не спроведе, Повереница за заштиту равноправности може о томе обавестити јавност преко средства јавног информисања и на други погодан начин.

Против овог мишљења није допуштена жалба нити било које друго правно средство, јер се њиме не одлучује о правима и обавезама правних субјеката.

ПОВЕРЕНИЦА ЗА

ЗАШТИТУ РАВНОПРАВНОСТИ

Бранкица Јанковић

Притужба М.Б. против СП Л због дискриминације на основу инвалидитета у области пружања услуга