бр. 07-00-465/2025-02  датум: 9. 12. 2025.

МИШЉЕЊЕ

Мишљење је донето поводом притужбе АА против Банке …, због дискриминације на основу инвалидитета. У притужби је наведено да је подносилац притужбе глува особа и да запослени у Банци нису уважили комуникацију преко овлашћеног тумача за српски знаковни језик на српском језику, нити су признали његов говор који као глува особа развија и користи у складу са својим могућностима. Даље је наведено да је покушао да телефонским путем реактивира мобилну апликацију Банке чији је клијент, и да је током телефонског разговора, преко тумача, уредно доставио све тражене податке неопходне за идентификацију – име, презиме и ЈМБГ, као и да је оператерка Банке одбила да спроведе реактивацију апликације, наводећи да се поступак може обавити искључиво лично у филијали. Банка је у изјашњењу потврдила да је подносилац притужбе покушао да изврши реактивацију мобилне апликације 2. јуна 2025. године, као и да се услуга дигиталног банкарства може реактивирати на један од следећа три начина: 1. самостално, уколико клијент зна свој код за реактивацију, који је сам дефинисао приликом иницијалне активације апликације; 2. преко контакт центра банке, уз претходну идентификацију клијента и 3. у експозитури банке. Даље је наведено да запослена у Банци није на почетку разговора са сигурношћу могла да утврди да је особа која је позвала у име клијента овлашћени тумач и да заступа клијента из ког разлога је ради сигурности и заштите клијентових интереса упутила клијента да је потребно да изврши реактивацију апликације у експозитури банке, као и да је реактивација апликације изузетно осетљива из угла заштите интереса клијента из ког разлога приликом вршења идентификације банка поступа са посебном пажњом. Наведено је и да је подносилац притужбе сутрадан преко овлашћеног тумача контактирао банку и да му је Банка „овог пута изашла у сусрет“ и извршила реактивацију тражене услуге из разлога што је овог пута са сигурношћу могла а утврди да се клијент обратио преко овлашћеног тумача. С обзиром на наводе из изјашњења да је подносиоцу притужбе већ сутрадан пружена услуга, Повереник је затражио од подноситеља притужбе да се изјасни да ли остаје при притужби односно да ли је сагласан да су отклоњене последице поступања због којег се обратио Поверенику. Подносилац притужбе је тим поводом навео да остаје при својој притужби и да сматра да проблеми са којим се суочио нису у потпуности отклоњени, као да је и раније имао слична искуства у покушајима да оствари комуникацију са Банком путем тумача за знаковни језик. Даље је појаснио да је оба позива ка Банци, и 2. и 3. јуна, обавио исти тумач за знаковни језик, па није јасно на основу којих критеријума Банка оспорава његов легитимитет, као и да сматра да је одбијање комуникације са глувим особама путем тумача за знаковни језик озбиљно кршење права на приступ информацијама и услугама и на равноправан третман. На крају је навео да жели да се поступак настави јер је важно да се овакве ситуације у будућности не понављају, како би се глувим особама омогућило несметано остваривање права и равноправан приступ свим услугама. Повереник је у току поступка утврдио да је међу странама неспорно да је АА 2. јуна 2025. године, користећи услугу тумача за знаковни језик, телефонским путем контактирао Банку у намери да користи услугу реактивирања мобилне апликације на један од прописаних начина, као и да је тог дана оператерка банке одбила да му омогући коришћење те услугу и да је тражила од њега да услугу оствари тако што ће лично доћи у експозитуру Банке. Даље је утврђено да у изјашњењу није наведено да је постојала сумња у идентитет подносиоца притужбе, односно клијента или да он није испунио потребне услове за идентификацију приликом покушаја да оствари услугу реактивације, што би могао бити оправдан разлог одбијања да се изврши услуга и да се захтева додатна потврда идентитета корисника, као и да не постоје прецизна правила и да је положај корисника који користе услугу тумача за знаковни језик неизвестан у смислу да ли ће оставити право на услугу сваки пут када се обрате Банци телефонским путем уз помоћ тумача. На основу наведеног, Повереник је донео мишљење да је Банка … 2. јуна 2025. године, одбила да АА пружи услугу реактивације мобилне апликације помоћу тумача за знаковни језик преко контакт центра Банке, чиме је повредила одредбе члана 6. у вези члана 17. Закона о забрани дискриминације. Банци … је дата препорука да упути писано извињење АА због оваквог поступања; да утврди прецизну процедуру за реактивацију мобилне апликације која неће бити дискриминаторна за глуве особе и особе са оштећеним слухом, као и глуве особе које користе услугу тумача за знаковни језик, а у складу са потребама Банке о безбедности пружања услуга, односно, да запосленима да јасне инструкције о примени процедуре када су у питању клијенти који користе услугу тумача за знаковни језик, као и да се убудуће у свом раду придржава прописа о забрани дискриминације.

1. ТОК ПОСТУПКА
   • Поверенику за заштиту равноправности притужбом се обратио АА против Банке … (даље: Банка), због дискриминације на основу инвалидитета и језика.
   • У притужби је, између осталог, наведено:

• да сматра да је дискриминисан на основу инвалидитета, односно чињенице да је глува особа, као и на основу употребе свог матерњег језика – српског знаковног језика, јер запослени у Банци нису уважили комуникацију преко овлашћеног тумача за српски знаковни језик на српском језику, нити су признали његов говор који као глува особа развија и користи у складу са својим могућностима. Сматра да му је на тај начин ускраћено право на равноправан приступ услузи, упркос томе што је обезбедио све услове за остваривање комуникације;
• да је 2. јуна 2025. године у 17:42 часова покушао да телефонским путем реактивира мобилну апликацију Банке чији је клијент. У том тренутку се налазио у просторијама Градске организације глувих у Београду и обезбедио је присуство овлашћеног тумача за српски знаковни језик, …;
• да је током телефонског разговора, преко тумача, уредно доставио све тражене податке неопходне за идентификацију – име, презиме и ЈМБГ. Иако је комуникација текла уредно, оператерка Банке је одбила да спроведе реактивацију апликације, наводећи да се поступак може обавити искључиво лично у филијали;
• да је, након инсистирања оператерке да се лично укључи у разговор, преузео слушалицу од тумача и изговорио своје име, презиме и ЈМБГ, међутим, оператерка га је прекинула тврдећи да га не разуме. Преко тумача јој је указао да је глува особа са поремећајем говора, да је лично присутан и да само тражи да му се омогући реактивација апликације као и сваком другом клијенту;
• да је оператерка више пута поновила да се поступак не може спровести преко другог лица и да мора лично да оде у филијалу у Булевару краља Александра или у Кнез Михајловој улици, јер оне раде у касним поподневним часовима;
• да је покушао да укаже да чујућа особа на његовом месту не би морала да оде физички у филијалу, већ би све завршила у кратком временском року преко телефона, али је она и даље инсистирала да услугу може да добије једино ако лично физички оде до филијале;
• да сматра да му оваквим поступање, односно одбијањем да се прихвати комуникација преко овлашћеног тумача, упркос испуњеним условима, као глувој особи ускраћено право на равноправан приступ финансијским услугама.
  • Повереник за заштиту равноправности спровео је поступак у циљу утврђивања правно релевантних чињеница и околности, a у складу са чланом 37. Закона о забрани дискриминације^[1], па је у току поступка затражено изјашњење Банке ….
  • У изјашњењу директора Банке … је наведено:
• да Банка потврђује чињеницу да је АА 2. јуна 2025. године покушао да изврши реактивацију мобилне апликације;
• да напомињу да се услуга дигиталног банкарства може реактивирати на један од следећа три начина: 1. самостално, уколико клијент зна свој код за реактивацију, који је сам дефинисао приликом иницијалне активације апликације; 2. преко контакт центра банке, уз претходну идентификацију клијента и 3. у експозитури банке;
• да је клијент у конкретној ситуацији, пошто очигледно није могао самостално да изврши реактивацију предметне услуге, покушао да то учини телефонским путем преко контакт центра Банке. Запослена у Банци која је разговарала са женском особом која се јавила у име клијента није на почетку разговора са сигурношћу могла да утврди да је особа која је позвала у име клијента овлашћени тумач и да заступа клијента из ког разлога је ради сигурности и заштите клијентових интереса упутила клијента да је потребно да изврши реактивацију апликације у експозитури банке;
• да напомињу да је реактивација апликације изузетно осетљива из угла заштите интереса клијента, јер се тиме практично сва његова средства стављају на располагању, чак уз могућност апликације за кредит и реализације кредита без одласка у експозитуру, из ког разлога приликом вршења идентификације банка поступа са посебном пажњом;
• да је клијент сутрадан 3. јуна 2025. године преко овлашћеног тумача контактирао банку и да му је Банка „овог пута изашла у сусрет“ и извршила реактивацију тражене услуге из разлога што је овог пута са сигурношћу могла а утврди да се клијент обратио преко овлашћеног тумача;
• да сматрају да су на тај начин отклоњене последице понашања које је клијент доживео као дискриминацију и предлажу да Повереник даље не поступа по притужби јер је очигледно да нема повреде права на коју подносилац указује.
  • Одредбама члана 37. став 3. Закона о забрани дискриминације прописано да, Повереник не поступа даље по притужби, уколико је лице против којег је притужба поднета отклонило последице поступања које су биле разлог подношења притужбе, а подносилац притужбе је сагласан да су последице отклоњене. С обзиром на наводе из изјашњења да је подносиоцу притужбе већ сутрадан пружена услуга, Повереник је затражио од подноситеља притужбе да се изјасни да ли остаје при притужби односно да ли је сагласан да су отклоњене последице поступања због којег се обратио Поверенику.
  • Тим поводом, у допису АА од 5. августа 2025. године је наведено:
• да у погледу навода Банке остаје при својој притужби и сматра да проблеми са којим се суочио нису у потпуности отклоњени, као да је и раније имао слична искуства у покушајима да оствари комуникацију са Банком путем тумача за знаковни језик;
• да је у конкретном случају, оба позива ка Банци, и 2. и 3. јуна, обавио исти тумач за знаковни језик, па није јасно на основу којих критеријума Банка оспорава његов легитимитет;
• да сматра да је одбијање комуникације са глувим особама путем тумача за знаковни језик озбиљно кршење права на приступ информацијама и услугама, као и право на равноправан третман;
• да би Банка …, као део велике међународне групације, требало да својим пословањем потврди друштвену одговорност и обезбеди равноправан третман за све клијенте, а нарочито за особе са инвалидитетом, у складу са важећим законодавством и међународним стандардима;
• да због свега наведеног, изјављује да не сматра да су отклоњене последице поступања због којих се обратио Поверенику и да жели да се поступак настави јер је важно да се овакве ситуације у будућности не понављају, како би се глувим особама омогућило несметано остваривање права и равноправан приступ свим услугама.
  • Повереник је сведокињи … два путу упутио, преко Градске организације глувих Београд, захтев да се у својству сведока изјасни о својим сазнањима о наведеном разговору од 2. јуна 2025. године између АА и оператерке Банке. Један допис је уручен 20. јуна 2025. године, а други 3. новембра 2025. године. Исти допис је 23. октобра 2025. године послат и на електронску адресу Градске организације глувих Београда. С обзиром да до дана израде овог акта … није доставила свој исказ, Повереник је у поступку одлучивао на основу утврђених чињеница из навода притужбе и изјашњења, као и доступних аката Банке.

2. ЧИЊЕНИЧНО СТАЊЕ

• Међу странама је неспорно да је АА 2. јуна 2025. године покушао да, користећи услугу тумача за знаковни језик, реактивира мобилну апликацију Банке преко контакт центра Банке и да му услуга није омогућена. Даље је неспорно да је сутрадан 3. јуна 2025. године, услуга реактивирања мобилне апликације омогућена телефонским путем преко контакт центра Банке такође уз услугу тумача за знаковни језик.
• У Општим условима пословања Банка … ад Београд за електронско и мобилно банкарство за физичка лица и пољопривреднике који су у примени од 6. маја 2025. године и налазе се на сајту Банке …[2], наведено је да је код за реактивацију низ бројева потребних за активацију апликације мобилног банкарства, који Корисник одређује приликом прве активације исте, а служи за самостално откључавање/поновну активацију те апликације у случајевима када је она потребна (Корисник је закључао/обрисао апликацију или је променио мобилни уређај на којем је она инсталирана). За реактивацију апликације мобилног банкарства поред кода за реактивацију, Кориснику је неопходна и корисничка шифра (User ID) који му је доделила Банка. Даље је наведено да аутентификација означава поступак који Банци омогућава проверу идентитета корисника или ваљаности употребе одређеног платног инструмента, укључујући употребу персонализованих сигурносних елемената корисника, као и да поуздана аутентификација корисника означава аутентификацију са употребом два или више елемената који спадају у категорију знања (нешто што само корисник зна), поседовања (нешто што само корисник поседује) и својствености (нешто што корисник јесте) који су међусобно независни, што значи да откривање једног не умањује поузданост других и која је осмишљена на такав начин да штити поверљивост података о аутентификацији.

3. МОТИВИ И РАЗЛОЗИ ЗА ДОНОШЕЊЕ МИШЉЕЊА

• Повереник за заштиту равноправности, приликом давања мишљења у овом предмету, разматрао је наводе из притужбе и изјашњења, као и релевантне међународне и домаће правне прописе у области заштите од дискриминације.

Правни оквир

• Повереник за заштиту равноправности је установљен Законом о забрани дискриминације као самосталан државни орган, независан у обављању послова утврђених законом. Одредбама члана 33. Закона о забрани дискриминације прописана је надлежност Повереника за заштиту равноправности. Једна од основних надлежности Повереника јесте да прима и разматра притужбе због дискриминације, даје мишљења и препоруке у конкретним случајевима дискриминације и изриче законом утврђене мере.
• Устав Републике Србије^[3] у члану 21. забрањује сваку дискриминацију, непосредну или посредну, по било ком основу, а нарочито по основу расе, пола, националне припадности, друштвеног порекла, рођења, вероисповести, политичког или другог уверења, имовног стања, културе, језика, старости и психичког или физичког инвалидитета.
• Уставна забрана дискриминације ближе је разрађена Законом о забрани дискриминације који у одредбама члана 2. прописује да акт дискриминације означава свако неоправдано прављење разлике или неједнако поступање, односно пропуштање (искључивање, ограничавање или давање првенства), у односу на лица или групе као и на чланове њихових породица, или њима блиска лица, на отворен или прикривен начин, а који се заснива на раси, боји коже, прецима, држављанству, националној припадности или етничком пореклу, језику, верским или политичким убеђењима, полу, роду, родном идентитету, сексуалној оријентацији, полним карактеристикама, нивоом прихода, имовном стању, рођењу, генетским особеностима, здравственом стању, инвалидитету, брачном и породичном статусу, осуђиваности, старосном добу, изгледу, чланству у политичким, синдикалним и другим организацијама и другим стварним, односно претпостављеним личним својствима. Начело једнакости разрађено је чланом 4. овог закона у којем је прописано да су сви једнаки и уживају једнак положај и једнаку правну заштиту, без обзира на лична својства и да је свако дужан да поштује начело једнакости, односно забрану дискриминације. Непосредна дискриминација постоји ако се лице или група лица, због његовог односно њиховог личног својства у истој или сличној ситуацији, било којим актом, радњом или пропуштањем, стављају или су стављени у неповољнији положај, или би могли бити стављени у неповољнији положај (члан 6.). Даље је чланом 17. прописано да дискриминација у пружању јавних услуга постоји ако правно или физичко лице, у оквиру своје делатности, односно занимања, на основу личног својства лица или групе лица, одбије пружање услуге, за пружање услуге тражи испуњење услова који се не траже од других лица или групе лица, односно ако у пружању услуга неоправдано омогући првенство другом лицу или групи лица, док је чланом 26 прописано да дискриминација постоји ако се поступа противно начелу поштовања једнаких права и слобода особа са инвалидитетом у политичком, економском, културном и другом аспекту јавног, професионалног, приватног и породичног живота.
• Одредбама члана 13. Закона о спречавању дискриминације особа са инвалидитетом[4] забрањена је дискриминација на основу инвалидности у погледу доступности услуга и приступа објектима у јавној употреби и јавним површинама. Под услугом, у смислу овог закона, сматра се свака услуга коју, уз накнаду или без ње, правно или физичко лице пружа у оквиру своје делатности, односно трајног занимања. Даље је прописано да дискриминација на основу инвалидитета у погледу доступности услуга нарочито обухвата: 1. одбијање пружања услуга особи са инвалидитетом, осим ако би пружање услуге угрозило живот или здравље особе са инвалидитетом или другог лица; 2. пружање услуге особи са инвалидитетом под другачијим и неповољнијим условима од оних под којима се услуга пружа другим корисницима, осим ако би пружање услуге под редовним условима угрозило живот или здравље особе са инвалидитетом или другог лица; 3. одбијање да се изврши техничка адаптација објекта неопходна да би се услуга пружила кориснику са инвалидитетом.
• Одредбом члана 4. Закона о употреби знаковног језика[5] прописано је да право на употребу знаковног језика подразумева право глуве особе на учење знаковног језика и право на употребу услуге тумача за знаковни језик, као и да нико не може да забрани глувој особи право на употребу знаковног језика. Одредбама члана 3. овог закона дефинисано је да је знаковни језик природни облик комуникације глувих особа који има своја језичка својства, укључујући граматичке функције, фонологију, морфологију и синтаксу, као и да је тумач за знаковни језик лице које је, у складу са законом, стекло стручне компетенције за обављање послова тумача за знаковни језик, односно стручне компетенције за превођење говорног језика на знаковни језик и знаковног језика на говорни језик.

Анализа навода из притужбе, изјашњења и прилога са аспекта антидискриминационих прописа

• Задатак Повереника за заштиту равноправности у конкретном случају је да утврди да ли је Банка … 2. јуна 2025. године у току телефонског разговора довела АА у неповољнији положај на основу инвалидитета и језика тиме што му је одбијено пружање услуге реактивирања мобилне апликације телефонским путем преко контакт центра банке.
• Међу странама је неспорно да је АА 2. јуна 2025. године, користећи услугу тумача за знаковни језик, телефонским путем контактирао Банку у намери да користи услугу реактивирања мобилне апликације, као и да је тог дана оператерка банке одбила да му омогући коришћење те услугу и да је тражила од њега да услугу оствари тако што ће лично доћи у експозитуру Банке.
• У изјашњењу Банке је наведено да се услуга дигиталног банкарства може реактивирати на један од три начина: 1. самостално, уколико клијент зна свој код за реактивацију, који је сам дефинисао приликом иницијалне активације апликације, 2. преко контакт центра Банке, уз претходну идентификацију клијента и 3. у експозитури Банке. У притужби је наведено да је АА доставио све тражене податке за идентификацију – име, презиме и ЈМБГ – преко тумача за знаковни језик, а потом и лично у телефонском разговору.
• Повереник је посебно анализирао наводе Банке из изјашњења да „запослена у Банци која је разговарала са женском особом која се јавила у име клијента није на почетку разговора са сигурношћу могла да утврди да је особа која је позвала у име клијента овлашћени тумач и да заступа клијента из ког разлога је ради сигурности и заштите клијентових интереса упутила клијента да је потребно да изврши реактивацију апликације у експозитури банке“. Неспорно је да је реактивација апликације изузетно осетљива из угла заштите интереса клијента односно његових средстава, међутим правила за све клијенте који реактивирају апликацију преко контакт центра банке је – претходна идентификација клијента.
• Општим условима пословања Банка … ад Београд за електронско и мобилно банкарство за физичка лица и пољопривреднике наведено је да аутентификација означава поступак који Банци омогућава проверу идентитета корисника или ваљаности употребе одређеног платног инструмента, укључујући употребу персонализованих сигурносних елемената корисника, као и да поуздана аутентификација корисника означава аутентификацију са употребом два или више елемената који спадају у категорију знања (нешто што само корисник зна), поседовања (нешто што само корисник поседује) и својствености (нешто што корисник јесте) који су међусобно независни, што значи да откривање једног не умањује поузданост других и која је осмишљена на такав начин да штити поверљивост података о аутентификацији. Ни у притужби ни у изјашњењу није наведено да је од клијента, односно АА, тражено да додатно потврди свој идентитет на неки од начина аутентификације, што би могло бити прихватљиво уколико није постојала сигурност у потврду његовог идентитета.
• У изјашњењу Банке је наведено да је пружање услуге одбијено због неспоразума (јер запослена у Банци није могла са сигурношћу да утврди да је особа која је позвала у име клијента овлашћени тумач) и да је из разлога сигурности и заштите интереса клијента затражено да он дође лично у експозитуру. Услуга реактивације мобилне апликације је, по наводу Банке, сутрадан омогућена подноситељу притужбе иако је извршење ове услуге и други пут тражио користећи услугу тумача, што показује да не постоје сигурносна правила која би била разлог одбијања пружања услуге. Такође, у изјашњењу није наведено да је постојала сумња у идентитет подносиоца притужбе или да он није испунио потребне услове за идентификацију приликом покушаја да оствари услугу реактивације, што би био оправдан разлог одбијања да се изврши услуга и да се постави додатан услов потврде идентитета корисника. Подносилац притужбе би и у случају личног доласка у експозитуру такође користио услугу тумача за знаковни језик. Из наведеног је јасно да не постоје прецизна правила и да је положај корисника који користе услугу тумача за знаковни језик неизвестан у смислу да ли ће оставити право на услугу сваки пут када се обрате Банци уз помоћ тумача било телефонским путем било лично у експозитури.
• У складу са Законом о забрани дискриминације, дискриминација постоји када се лице због свог личног својства у истој или сличној ситуацији стави у неповољнији положај. С тим у вези, оператерка Банке је 2. јуна 2025. године одбила је да АА пружи услугу реактивације мобилне апликације телефонским путем и тражила да лично дође у експозитуру Банке како би добио услугу. У складу са Законом о употреби знаковног језика знаковни језик је природни облик комуникације глувих особа и глуве особе имају право на употребу услуге тумача за знаковни језик. С тим у вези, запослени који раде са клијентима свакако би морали бити упознати са правом глувих особа да користе услуге тумача и комуницирају на овај начин.
• С обзиром на све наведено, тиме што је 2. јуна 2025. године одбила да реактивира мобилну апликацију АА који је ову услугу тражио телефонским путем преко контакт центра Банке помоћу тумача за знаковни језик и захтевала од њега да дође лично у експозитуру ради реактивације апликације, Банка … је повредила одредбе члана 6. у вези са чланом 17. Закона о забрани дискриминације.

4. МИШЉЕЊЕ

Банка … је 2. јуна 2025. године, одбила да АА пружи услугу реактивације мобилне апликације помоћу тумача за знаковни језик преко контакт центра Банке, чиме је повредила одредбе члана 6. у вези члана 17. Закона о забрани дискриминације.

5. ПРЕПОРУКА

Повереник за заштиту равноправности даје Банци … препоруку:

• Да упути писано извињење АА због наведеног поступања Банке.
• Да утврди прецизну процедуру за реактивацију мобилне апликације која неће бити дискриминаторна за глуве особе и особе са оштећеним слухом, као и глуве особе које користе услугу тумача за знаковни језик, а у складу са потребама Банке о безбедности пружања услуга, односно, да запосленима да јасне инструкције о примени процедуре када су у питању клијенти који користе услугу тумача за знаковни језик.
• Да се убудуће у свом раду придржава прописа о забрани дискриминације.

Потребно је да банка … обавести Повереника за заштиту равноправности о спровођењу ове препоруке, у року од 30 дана од дана пријема мишљења са препоруком.

Сагласно члану 40. Закона о забрани дискриминације, уколико Банка … не поступи по препоруци у року од 30 дана, биће донето решење о изрицању мере опомене, против којег није допуштена жалба, а за случај да ово решење не спроведе, Повереник за заштиту равноправности може о томе обавестити јавност преко средстава јавног информисања и на други погодан начин.

Против овог мишљења са препоруком није допуштена жалба нити било које друго правно средство, јер се њиме не одлучује о правима и обавезама правних субјеката.

[1] „Службени гласник РС”, број 22/09 и 52/2021

[2] https://www…

[3] „Службени гласник РС“, број 98/06 и 115/21

[4] „Службени гласник РС“, бр. 33/06 и 13/16

[5] „Службени гласник РС“, бр. 38/15

ПОВЕРЕНИК ЗА ЗАШТИТУ РАВНОПРАВНОСТИ
Милан Антонијевић

494-25 Притужба против банке због дискриминације на основу инвалидитета