бр. 021-01-390/2025-02 датум: 11.3.2025.
ЗАВОД ЗА УРГЕНТНУ МЕДИЦИНУ БЕОГРАД
Горан Чолаковић, директор
11000 БЕОГРАД
Булевар Франше д’ Епереа бр. 5
Предмет: Препорука мера за остваривање равноправности и заштите од дискриминације
Поштовани господине Чолаковићу,
Повереник за заштиту равноправности примио је притужбу ББ поднету у име ВВ, против Завода за ургентну медицину Београд. Према притужбеним наводима, деведесетчетворогодишња ВВ дискриминисана је на основу старосног доба у за њу најтежим тренуцима, када јој je преминула кћерка ГГ. Како је подносилац притужбе навео, кћерки ВВ је позлило због чега су позвали Завод за ургентну медицину Београд тј. Хитну помоћ, чија екипа je дошла и констатовала да ће „то проћи”. Међутим, ГГ је преминула пар сати касније. Подносилац притужбе сматра да је оператер службе Хитне помоћи дискриминаторно поступао према ВВ због њених година, јер му је на основу њеног гласа било јасно да je реч о веома старој особи, што захтева посебну пажњу у поступању, a не потцењивање позива за помоћ. Како је у притужби даље наведено, после првог одласка eкипе Хитне помоћи, кћерки ВВ се драстично погоршало здравствено стање и изгубила је свест, након чега је она више пута звала Хитну помоћ, тихим испрекиданим старачким гласом, док су је они остављали на чекању, a када ce оператер коначно јавио поручено joj je: „Шта хоћете, већ смо били код вас”, „Имамо ми и других пацијената” итд. Када су схватили да je ГГ без свести послали су екипу, међутим, након доласка констатовали су смрт. Подносилац притужбе је од Повереника за заштиту равноправности затражио да донесе одговарајуће одлуке из своје надлежности или да се посебним саопштењем, управо на основу овог конкретног случаја, скрене пажња јавности на непримерено понашање оператера Хитне помоћи према старијим особама, уз апел да се такве ситуације више не понављају.
Повереник за заштиту равноправности примио је изјашњење Завода за ургентну медицину Београд бр. 672 у којем су истакли да су разговори вођени у складу са Протоколом о раду Позивног центра Завода и Пословног кодекса Завода, као и одредбама законских и подзаконских прописа који регулишу област етичког поступања здравствених радника. У прилогу изјашњења достављен је извештај Комисије за ванредну унутрашњу проверу квалитета стручног рада поводом захтева надлежног здравственог инспектора, електронска евиденција примљених позива поводом указивања помоћи сада пок. ГГ, фоно записи наведених разговора, транскрипти телефонских разговора и лекарски извештаји у вези са интервенцијом лекарских екипа на терену и указивања медицинске помоћи пацијенткињи.
У току поступка је најпре констатовано да је предмет притужбе однос оператера Завода за ургентну медицину према ВВ као старијој особи. Повереник указује да у случају да се притужба односила на квалитет пружене здравстве заштите сада пок. ГГ, овај орган не би могао да поступа јер забрана дискриминације према физичком лицу представља лично непреносиво и неимовинско право, које се гаси смрћу физичког лица. С тим у вези Здравствена инспекција је надлежна да утврди да ли је адекватно пружена здравствена заштита у поступку унутрашње контроле који је већ покренут.
Анализом навода притужбе, изјашњења и достављених доказа неспорно је да је на први позив старије особе Хитна помоћ изашла на терен, те да се у том смислу не може се закључити да је сам излазак на хитну интервенцију у узрочно-последичној вези са старосним добом као личним својством. Међутим, анализа свих достављених доказа је показала одсуствo разумевања, емпатије, па и поштовања оператера Завода за хитну медицинску помоћ према деведеседчетворогодишњој госпођи која је позивала Хитну помоћ након погоршања здравственог стања њене, сада пок. кћерке. Како је и у Извештају Комисије за ванредну унутрашњу проверу квалитета стручног рада поводом захтева надлежног здравственог инспектора бр. 9677 од 18.10.2024. године између осталог закључено, комуникација је била донекле отежана и због старости и узнемирености позиваоца, због чега је очигледно било неопходно позиватељки приступити на другачији начин. Повереник за заштиту равноправности није овлашћен да испитује медицински аспект пружања лекарске помоћи, али уочава да је од првог до последњег позива ВВ (при позивању на другу интервенцију) прошло укупно седамнаест минута, током којих је ВВ више пута звала Хитну помоћ. Из достављених аудио записа се закључује да су током ових разговора оператери Позивног центра Завода за хитну медицинску помоћ требали да поступају са већим стрпљењем и већим нивоом уважавања изузетно стресне ситуације у којој се деведесетчетворогодишња особа нашла.
Имајући у виду овакво стање ствари, Повереник је извршио увид у процедуре прописане за пружање хитне медицинске помоћи.
Чланом 83. став 1. Закона о здравственој заштити[1] прописано је да је Завод за ургентну медицину здравствена установа која обавља хитну медицинску помоћ на месту медицинске хитности, у Заводу за ургентну медицину, током превоза оболелих и повређених у одговарајућу здравствену установу ради дефинитивног збрињавања и лечења, као и хитан санитетски превоз и превоз пацијената на дијализи. Ставом 2. истог члана прописано је да Завод за ургентну медицину обавља и санитетски превоз који није хитан, када је оправдан и медицински неопходан, у складу са прописима којима се уређује обавезно здравствено осигурање.
Према одредбама Закона о здравственом осигурању, оболелим, односно повређеним осигураним лицима, у зависности од медицинских индикација и стручно-методолошких и доктринарних ставова, обезбеђују се, између осталог: указивање хитне медицинске помоћи на месту медицинске хитности или у здравственој установи, односно приватној пракси; хитан санитетски превоз у случају болести или повреде које су опасне по живот осигураног лица; санитетски превоз који није хитан, када је оправдан и медицински неопходан.[2]
Пословним кодексом Градског завода за хитну медицинску помоћ – Београд прописана је дужност запосленог да се са посебном пажњом односи према особама са инвалидитетом и особама са „посебним потребама“[3] и да им у пружању здравствене заштите обезбеди приоритет, под условом да то не угрожава интерес других пацијената и да такав приоритет није у супротности са законом и подзаконским актима донетим за спровођење закона.[4] У пословној комуникацији потребно је говорити разговетно и јасно. Тон разговора треба да буде пријатељски и отворен. У пословној комуникацији не сме се испољити љутња, нервоза и агресивност у разговору. У пословној комуникацији не сме се прекидати лице које говори док не саопшти свој проблем или питање, а разговор треба да приведе крају особа која је позвала. У случају да је особа претерано опширна, потребно је љубазно али одлучно завршити разговор.[5]
Пракса Повереника је разноврсна и показује различите проблеме у области пружања здравствене заштите. Неке од притужби и других обраћања грађана односиле су се на рад служби Хитне помоћи и потешкоће у оставаривању права на хитну здравствену заштиту. Грађани су указивали да им помоћ није пружена на време или да уопште није пружена јер се ради о старијој особи, јер је у питању удаљено рурално место и сл. Иако се у већини случајева није радило о повреди права из Закона о забрани дискримнације, пракса Повереника показује да је потребно унапредити прописе у овој области у погледу пружања адекватне и правовремене помоћи на целој територији земље, али и како би се постигло веће разумевање у погледу функционисања ових служби. Неспорно је да је број возила и медицинског особља ограничен, док су са друге стране потребе грађана велике у погледу адекватне реакције система здравствене заштите. Не постоји довољно истраживања о раду служби хитне помоћи, а нешто више јавно доступних података може се наћи само на нивоу појединих локалних самоуправа које су надлежне да доносе планове рада и развоја пружања ове врсте медицинске помоћи.[6]
С тим у вези, Повереник за заштиту равноправности је 2. октобра 2024. године Министарству здравља упутио иницијативу за измене и допуне Закона о здравственој заштити или доношење посебног прописа којим би се детаљније уредио рад служби Хитне помоћи, како би се на што целовитији начин регулисало ефикасно функционисање овог система, као веома важног сегмента здравствене заштите.[7] Унапредити прописе који се односе на рад служби хитне помоћи једна је и од препорука за остваривање равноправности садржана у Редовном годишњем извештају за 2024. годину[8] који је Повереник доставио Народној скупштини.
Рад служби Хитне помоћи, поред квантитативних и квалитативних капацитета ових служби, великим делом зависи од рада свих здравствених служби у систему.
Током 2023. године НАЛЕД је урадио истраживање о задовољству грађана и лекара здравственим системом[9] у коме је, између осталог, наведено да је квалитетом здравствених услуга задовољно 54% испитаних грађана, а као највећи проблеми у здравству наведени су: лоша организација здравствених установа (предуго чекање на прегледе/пријем у заказаном термину, немогућност заказивања термина); недостатак стручних/квалитетних кадрова и недовољно мотивисани и недовољно посвећени здравствени радници. У овом истраживању је наведено и да више од половине грађана који су у претходних пет година посећивали лекаре у државним здравственим установама готово увек или углавном су морали да носе претходну здравствену документацију у папиру, зато што лекари нису могли да је виде у електронском облику у систему, што отежава и рад самих лекара који велики део свог радног времена посвећују документацији. У делу истраживања које се односи на задовољство лекара здравственим системом као највеће проблеме у здравству лекари идентификују преоптерећеност медицинског особља (50%) и ниске зараде, превише администрације и папирологије (33%), нарушен углед професије (28%), док 21% сматра да је неадекватна опрема у установама највећи проблем. Као најбоље стране здравственог система наводе посвећеност и стручност лекара (60%), територијалну покривеност (26), поверење у државни здравствени систем (24%), постојања електронских сервиса у здравству (21%), нова инфраструктура (15%) и др.
У оквиру фокус група које су одржане у склопу истраживања Положај старијих жена у Србији[10], учеснице су истакле више проблема са којима се суочавају приликом остваривања права на здравствену заштиту – попут коришћења услуга хитне помоћи, дугог чекања на специјалистичке услуге, нељубазности и непоштовања од лекара специјалиста.[11]
Увидом у интернет презентацију Лекарске коморе Србије доступни су подаци[12] у којима је наведено да су недостаци постојећег система хитне медицинске помоћи у Републици Србији, недовољно едукован здравствени кадар, непостојање јасно профилисаног кадра који треба да ради у служби, непостојање протокола лечења и основне медицинске опреме за хитна стања, непостојање јасно дефинисаног кретања ургентног пацијента кроз здравствени систем, лоша територијална покривеност екипама хитне помоћи и радио везом, слаба комуникација и координација свих служби које учествују у вандредним ситуацијама. Из перспективе стручњака наведено је и да су проблем, између осталог, ниске плате, лоши услови рада, преоптерећеност, недовољан број амбулантних возила, рачунара и сл.
Увидом у Анализу ефикасности рада Завода за ургентну медицину Београд коју је објавила организација цивилног друштва „Покрет Мери“, између осталог, наведено је „да је Србија једина земља у региону која нема закон (ни подзаконски акт) који уређује рад службе хитне помоћи.“ У анализи је наведено да овај недостатак утиче на неуједначену праксу у пружању хитне здравствене заштите и да пружање ове помоћи зависи од запослених у сваком конкретном месту/насељу.[13]
Како Република Србија спада у ред демографски старих држава, са перспективом даљег старења и продужења животног века становништва, динамичне и значајне демографске промене постављају велике друштвене изазове који се односе како на здравствену заштиту, тако и на пружање различитих услуга за ову групу становништва у потребном обиму.[14] Пракса Повереника и резултати различитих истраживања показују да се старији суочавају са бројним проблемима, али ређе обраћају надлежнима, јер сматрају да им управо „такав положај неминовно припада“. Због тога је нарочито важно указати на потребу да се и старијима мора омогућити пуно уживање свих права уз уважавање њиховог положаја и година старости.
Устав Републике Србије[15] у члану 21. забрањује сваку дискриминацију, непосредну или посредну, по било ком основу, а нарочито по основу расе, пола, националне припадности, друштвеног порекла, рођења, вероисповести, политичког или другог уверења, имовног стања, културе, језика, старости и психичког или физичког инвалидитета.
Уставна забрана дискриминације ближе је разрађена Законом о забрани дискриминације, који у члану 2. став 1. тачка 1. прописује да дискриминација и дискриминаторно поступање означавају свако неоправдано прављење разлике или неједнако поступање, односно пропуштање (искључивање, ограничавање или давање првенства), у односу на лица или групе као и на чланове њихових породица, или њима блиска лица, на отворен или прикривен начин, а који се заснива на раси, боји коже, прецима, држављанству, националној припадности или етничком пореклу, језику, верским или политичким убеђењима, полу, роду, родном идентитету, сексуалној оријентацији, полним карактеристикама, нивоом прихода, имовном стању, рођењу, генетским особеностима, здравственом стању, инвалидитету, брачном и породичном статусу, осуђиваности, старосном добу, изгледу, чланству у политичким, синдикалним и другим организацијама и другим стварним, односно претпостављеним личним својствима. Начело једнакости разрађено је чланом 4. овог закона у којем је прописано да су сви једнаки и уживају једнак положај и једнаку правну заштиту, без обзира на лична својства и да је свако дужан да поштује начело једнакости, односно забрану дискриминације. Непосредна дискриминација постоји ако се лице или група лица, због његовог односно њиховог личног својства у истој или сличној ситуацији, било којим актом, радњом или пропуштањем, стављају или су стављени у неповољнији положај, или би могли бити стављени у неповољнији положај.[16] Даље, чланом 27. прописано је да је забрањена дискриминација лица или групе лица с обзиром на њихово здравствено стање, као и чланова њихових породица.
Имајући у виду све наведено, а посебно узимајући у обзир значај правовременог реаговања здравствених радника, Повереник у складу са чланом 33. тач. 9. Закона о забрани дискриминације упућује Заводу за ургентну медицину Београд препоруку мера за остваривање равноправности:
– Да у Пословном кодексу Градског завода за хитну медицинску помоћ – Београд, којим је прописана дужност запосленог да се са посебном пажњом односи према особама са инвалидитетом и да им у пружању здравствене заштите обезбеди приоритет, под условом да то не угрожава интерес других пацијената и да такав приоритет није у супротности са законом и подзаконским актима донетим за спровођење закона, уврсти и категорију старијих особа, те да се у пракси придржава те дужности.
– Да за запослене организује обуку о сензибилизацији у раду са старијим особама, како би се на адекватан начин дошло до неопходних информација о здравственом стању и потреби пружања хитне медицинске помоћи.
Потребно је Градски завод за хитну медицинску помоћ – Београд, у року од 30 дана од дана достављања ове препоруке мера, обавести Повереника о поступању по датој препоруци.
[1] „Сл. гласник РС“, бр. 25/19 и 92/23- аутентично тумачење
[2] Закон о здравственом осигурању(„Сл. гласник РС“, бр. 25/19 и 92/23), члан 55. став 1.
[3] Повереник овом приликом указује да је термин „особе са посебним потребама“ неодговарајући и увредљив, јер свака особа има исте потребе само их реализује на различите начине, без обзира на то да ли има инвалидитет или не.
[4] Члан 18. Пословног кодекса бр. 2091/1 од 13. марта 2008. године (Доступно на: https://www.beograd94.rs/images/pdf_dokumenta/pos_kod.pdf )
[5] Члан 58. Пословног кодекса бр. 2091/1 од 13. марта 2008. године (Доступно на: https://www.beograd94.rs/images/pdf_dokumenta/pos_kod.pdf )
[6] Редовни годишњи извештај о раду Повереника за заштиту равноправности за 2024. годину, доступно на: https://ravnopravnost.gov.rs/izvestaji/
[7] Доступно на: https://ravnopravnost.gov.rs/594-24-inicijativa-za-izmene-i-dopune-zakona-o-zdravstvenoj-zastiti-ili-donosenje-posebnog-propisa-kojim-bi-se-detaljnije-uredio-rad-sluzbi-hitne-pomoci/
[8] Доступно на: https://ravnopravnost.gov.rs/izvestaji/
[9] Истраживање задовољства грађана и лекара здравственим системом, НАЛЕД, 2023, доступно на: https://naled.rs/htdocs/Files/12608/Zadovoljstvo-gradjana-i-lekara-zdravstvenim-sistemom-u-Srbiji_NALED.pdf
[10] Положај старијих жена у Србији, Београд, 2019, доступно на интернет страници: http://ravnopravnost.gov.rs/wp-content/uploads/2019/08/Polozaj-starijih-zena-u-Srbiji-10.4.2019.-digitalna-verzija.pdf
[11] Посебан извештај Повереника за заштиту равноправности о дискриминацији старијих грађана, доступно на: https://ravnopravnost.gov.rs/posebni-izvestaji/
[12] Регионализација службе хитне медицинске помоћи Србије – прихватљив модел реформе https://www.lks.org.rs/images/Documents/finansije/3.%20Regionalizacija%20slu%C5%BEbe%20hitne%20medicinske%20pomo%C4%87i%20%E2%80%93prihvatlj.pdf
[13] https://pokretmeri.org.rs/home/2023/02/20/analiza-efikasnosti-rada-zavoda-za-urgentnu-medicinu-beograd/
[14] Посебан извештај Повереника за заштиту равноправности о дискриминацији старијих грађана, доступно на: https://ravnopravnost.gov.rs/posebni-izvestaji/
[15] „Сл. гласник РС“, бр. 98/06 и 115/21
[16] Закон о забрани дискриминације („Сл. гласник РС“, бр. 22/09 и 52/21), члан 6.
ПOВEРEНИЦA ЗA ЗAШTИTУ РAВНOПРAВНOСTИ
Брaнкицa Jaнкoвић
291-25 Препорука мера Заводу за ургентну медицину Београд 
