617-26 Необезбеђивање језичке подршке корисници сигурне куће

13. окт 2026.

бр. 07-00-586/2026-02  датум: 13. 10. 2026.

 

Поступајући у оквиру законом прописане надлежности да поступа по притужбама због повреда одредаба Закона о забрани дискриминације[1], даје мишљења и препоруке и изриче законом утврђене мере, на основу члана 33. став 1. тачка 2. Закона о забрани дискриминације („Службени гласник РС”, број 22/09 и 52/21), поводом притужбе коју је поднела Амбасада AA у Републици Србији, у име и уз сагласност ББ, Повереник за заштиту равноправности даје

 

МИШЉЕЊЕ

 

Јавна установа ГГ, у оквиру које послује Сигурна кућа ВВ ставила је ББ у неоправдано неповољнији положај на основу језика као личног својства, приликом пружања услуге смештаја и подршке, тиме што јој није обезбедила одговарајућу језичку подршку ради разумевања информација и документације од значаја за њена права, безбедност и коришћење услуге, чиме је повредила одредбу члана 6. Закона о забрани дискриминације.

 

Повереник за заштиту равноправности, сагласно члану 33. став 1. тачка 2. и члану 39. став 2. Закона о забрани дискриминације, даје Јавнoj установи ГГ, у оквиру које послује Сигурна кућа ВВ

 

ПРЕПОРУКУ

 

С обзиром да је ББ са малолетним сином напустила Сигурну кућу, Повереник за заштиту равноправности Јавној установи ГГ препоручује:

 

  1. Да у случају да ББ поново затражи услугу и подршку Сигурне куће, да јој обезбеде одговарајућу језичку подршку ради разумевања информација и документације од значаја за њена права, безбедност и коришћење услуге.

 

  1. Да обезбеди да се приликом пријема у Сигурну кућу утврди на ком језику корисник може да разуме информације о услузи, као и да се корисницима који недовољно разумеју српски језик обезбеди одговарајућа помоћ у превођењу важних информација и докумената, нарочито оних који се односе на њихова права, обавезе, безбедност и план услуге, уз проверу да ли су разумели њихову садржину.

 

  1. Да убудуће у оквиру обављања својих послова и активности доследно поштује прописе о забрани дискриминације.

 

Потребно је да Јавна установа ГГ обавести Повереника за заштиту равноправности о спровођењу ове препоруке, у року од 30 дана од дана пријема мишљења са препоруком.

 

Сагласно члану 40. Закона о забрани дискриминације, уколико Јавна установа ГГ не поступи по препоруци у року од 30 дана, биће донето решење о изрицању мере опомене, против којег није допуштена посебна жалба, а уколико ни након изрицања опомене не отклони повреду права у законом прописаном року, Повереник за заштиту равноправности може о томе обавестити јавност преко средстава јавног информисања и на други погодан начин.

 

 

О б р а з л о ж е њ е

Поверенику за заштиту равноправности притужбом се обратила Амбасада АА у Републици Србији, у име и уз сагласност ББ, против Сигурне куће ВВ, због дискриминације на основу држављанства, националне припадности, језика, пола и брачног и породичног статуса као личних својстава.

 

У притужби је, између осталог, наведено:

 

  • да је ББ, држављанка државе АА, боравила у Сигурној кући ВВ од … до … 2025. године, заједно са малолетним сином, након што је пријавила породично насиље од супруга;

 

  • да је током боравка у Сигурној кући била изложена понашању које, према наводима притужбе, указује на дискриминацију на основу држављанства и језика;

 

  • да су је запослени исмевали и показивали непоштовање због њеног ограниченог знања српског језика;

 

  • да јој је комуникација намерно била отежана, без обезбеђивања разумевања;

 

  • да јој нису адекватно објашњавана документа која је потписивала, нити су јој достављане њихове копије;

 

  • да је имала неједнак третман у погледу исхране, односно, да су јој обезбеђивани мањи или неадекватни оброци у односу на друге кориснице;

 

  • да је однос запослених према њој био понижавајући и непрофесионалан;

 

  • да су, према наводима притужбе, билa угроженa њена безбедност, приватност, информисаност и достојанство;

 

  • да је омогућен контакт са супругом за кога је навела да је насилник, као и да су му преношене информације о њој;

 

  • да су поверљиве информације које се односе на ББ доспеле у медије;

 

  • да су, након што је напустила Сигурну кућу, трећим лицима саопштаване информације о њеном кретању;

 

  • да је наведено поступање, према наводима притужбе, довело до повреде њеног достојанства, осећаја несигурности и неравноправног приступа услугама социјалне заштите;

 

  • да, супротно члану 36. Бечке конвенције о конзуларним односима из 1961. године, ББ није било омогућено да са конзулом води поверљив разговор;

 

  • да је … 2025. године, у пратњи конзуларних представника Амбасаде АА, отишла у Центар за социјални рад АБ, где је, према наводима притужбе, дискриминаторно поступање настављено;

 

  • да је Амбасада АА … 2025. године упутила вербалну ноту Министарству спољних послова Републике Србије, али да, према наводима притужбе, нису предузете делотворне мере поводом пријављених неправилности;

 

  • да је Министарство спољних послова 3. јуна 2026. године обавестило Амбасаду АА да „нема места покретању кривичног поступка против било ког запосленог у установама социјалне заштите због кривичног дела за које се гони по службеној дужности“, уз истовремени навод Амбасаде да овакво поступање ствара додатну забринутост јер указује на изостанак делотворне истраге навода о могућим кривичним делима и потенцијално ускраћивање приступа правди.

Уз притужбу је достављена писана изјава ББ, у којој је детаљније описала околности свог боравка у Сигурној кући ВВ.

У писаној изјави ББ, која је достављена у прилогу притужбе, између осталог, наведено је:

  • да је држављанка државе АА и да је са малолетним сином боравила у Сигурној кући ВВ од вечери …. до јутра … 2025. године;
  • да их је по доласку у Сигурну кућу примио ЂЂ, за кога наводи да обавља административну функцију, који је узео њене и податке њеног сина; да јој је дао неколико папира да потпише, али да никада није добила копију тих докумената; да претпоставља да су то били документи о пријему; да јој је исте ноћи, како претпоставља, објаснио правила куће, без обзира на то што је веома мало говорила српски и, како наводи, не водећи рачуна о томе да ли га разуме или не; да ју је затим одвео у њихову собу и рекао јој да собу увек мора да закључава;
  • да је наредног јутра затражила разговор са социјалном радницом јер је желела да пронађе посао како би могла да плати адвоката; да јој је речено да може да разговара са ЕЕ, коју су звали …., а која јој је говорила брзо на српском језику, не водећи рачуна о томе да ли је разуме;
  • да је … 2025. године отишла у канцеларију у којој су се обично налазили запослени Сигурне куће и замолила да јој неко информације објасни спорије или на енглеском или немачком језику; да јој се међу присутнима представила ЖЖ, која је „наводно говорила енглески“, и почела да јој поставља питања о њеном случају на енглеском језику, пред осталим присутним лицима; да је мислила да су присутни социјални радници који ће јој помоћи, али да никада није добила њихова имена нити је знала ко су они заправо
  • да је ЖЖ била једина која јој се обраћала, те да јој је испричала да јој је супруг узео сав новац, купио кућу и уписао је на своје име, на шта јој је ЖЖ, уз осмех и подругљив тон, рекла: „Како је могуће да си му дала сав новац?“, због чега се осетила постиђено;
  • да се неколико сати касније на различитим локалним и националним интернет порталима појавила вест о њој; да је питала ЖЖ да ли је она дала ту информацију, на шта јој је ЖЖ, како наводи, на енглеском језику и уз осмех одговорила: „То је могла бити полиција, твоје комшије, а могао је бити и твој муж“; да јој је рекла да таква вест нарушава њихову приватност и погађа њу, а нарочито њеног сина, на шта јој је ЖЖ одговорила: „А тек шта те још чека, и твој син ће преживети“;
  • да је следећег дана радник Сигурне куће ИИ дошао носећи ….. ; да га је питала зашто га носи, на шта јој је одговорио да је то „само шала за његове колеге“; да је донео и њој и њеном сину доњи веш, јер су већ данима носили исти, а да су га раднице задиркивале зато што је купио женски доњи веш; да је навела да јој та ситуација није била смешна, већ тешка и понижавајућа, јер није имала новац да промени доњи веш, будући да јој супруг није дозвољавао да уђе у кућу и узме личне ствари;
  • да ју је ЖЖ питала да ли узима прописану терапију, на шта јој је одговорила да јој терапија није потребна, а ЖЖ је, како наводи, инсистирала да јесте и да мора да је пије; да јој је рекла да ће јој она (ЖЖ) давати лекове зато што она „не разуме рецепт“, те да су направили фотокопију рецепта и давали јој лекове током једног викенда, готово присилно, све док није поново питала ЂЂ, који јој је рекао да терапија није обавезна и да нико нема право да фотокопира рецепт;
  • да ју је, како наводи, свака особа из Сигурне куће коју је упознала стално питала када ће се вратити у АА или када ће напустити Сигурну кућу, при чему су јој током целог боравка постављана питања: „Када идеш у АА?“, „Имаш ли породицу и кућу у АА?“ и „Да ли ти се свиђа Србија за живот?“; да је увек одговарала да ће бити тамо где је њен син и да се неће вратити у АА, као и да питања нису престајала без обзира на то колико пута је то поновила;
  • да јој је један од задатака који су јој одмах додељени било чишћење купатила два пута дневно, ујутру и увече, што је радила скоро две недеље; да јој је ЖЖ рекла да не мора више да обавља кућне послове јер је „у фази адаптације“ и да ништа не треба да ради, да јој је ЂЂ одговорио да то није тачно, да су кућни послови обавезни и дао јој други кућни задатак за наредну недељу, јер су се послови равноправно делили сваке седмице; да је нагласила да жели да испуњава своје обавезе и „поштено зарађује свој хлеб и кров над главом“;
  • да јој, када су је посећивали пријатељи, обезбеђење није дозвољавало приватност, нарочито током последњих недеља њеног боравка, као и да су се последњи пријатељи који су је посетили осећали посматрано и веома непријатно; да су ти пријатељи били из ЗЗ, док за друге жене које су имале посете запослени нису били толико строги;
  • да је ЕЕ била дежурна током викенда и да би обично ујутру покуцала на врата како би се пробудили; да је, будући да је држала врата закључана, отварала ЕЕ, али да јој је ЕЕ говорила да не сме да закључава врата, иако јој је ЂЂ претходно рекао да треба да их закључава;
  • да је једном приликом нестао пуњач за телефон и да су, иако јој је речено да она нема никакве везе са тим, ЖЖ и једна жена из обезбеђења ушле у њену собу да је претраже, при чему јој је ЖЖ рекла да „то мора“ да уради;
  • да њен син није желео да се дружи са одређеном децом јер је у том периоду постојала епидемија вашки, а да је она сматрала да треба да га чува од старије деце; да је ЖЖ због тога организовала „радионицу“ о правима детета, током које је говорила да сва деца имају право да се играју заједно и како желе и, како наводи, посебно наглашавала њу кроз коментаре, говорећи о „различитим културама“; да јој је, међутим, психолошкиња ЈЈ рекла да у Србији има потпуну слободу као мајка да заштити своје дете од онога што сматра неисправним или неподобним за њега;
  • да јој је ЕЕ говорила „куда треба да хода улицом“; да су једном приликом ишле дужим путем до школе само како се њеном сину не би упрљале ципеле, као и да јој је ЕЕ, када би ишле у болницу, говорила да мора да седи иако је желела да стоји, а ако би се удаљила метар ипо од ње, наређивала јој да јој се приближи;
  • да је једном приликом, док су ишле по децу у школу, убрзала корак када су се приближиле школи, након чега ју је ЕЕ, како наводи, вичући питала зашто „трчи“; да разуме да постоји безбедносни проблем, али да није било потребе да је стално „држи под контролом“, као и да се ниједан други радник Сигурне куће према њој није односио на такав начин;
  • да је ЖЖ често гласно говорила о њеном случају на улицама ЗЗ, у Сигурној кући или у аутобусу, као и о другим приватним стварима које су се тицале ње, њеног сина и супруга, иако ју је молила да то не ради јер је реч о приватним стварима;
  • да је ЖЖ инсистирала да још једном, иако је то већ чинила два пута те недеље, пита социјалну радницу да ли постоји нешто што је спречава да иде на посао и да поново позове полицију како би отишла до своје куће да узме лаптоп и друге ствари; да је она желела најпре да обезбеди посао, па тек онда да пита социјалну радницу, док је за преузимање својих ствари већ раније питала, а ЖЖ се наљутила јер није поступила онако како је желела;
  • да је увек желела да води и преузима свог сина из школе, али да је током првих недеља радница КК одлучивала да иде по њега без ње или без тога да је обавести; да је тражила од КК да иде са њом, али јој је ЛЛ рекла да је КК отишла без ње; да им је, када су се вратиле, рекла да морају да је обавесте о свакој ствари која се тиче њеног детета;
  • да је још један инцидент са ЕЕ био када би разговарала са учитељицом или неким из школе, јер је ЕЕ увек желела да зна о чему је разговарала; да би јој, ако одговори да „није ништа важно“, постављала питања да ли је „нервозна“ или „љута“; да се исто дешавало када би на улици срела пријатеље или комшије, јер су ЖЖ или ЕЕ увек желеле да знају ко су ти људи и о чему су разговарали;
  • да јој је ЖЖ у почетку говорила да нико у школи није могао да верује да ју је супруг малтретирао јер су сви мислили да је он добар човек, као и да је то коментарисала са њеним адвокатом, док је касније, када је схватила да се већина људи у школи солидарисала са њом, престала да помиње шта други мисле;
  • да је током једног разговора са психолошкињом ЈЈ психолошкиња затворила, али не и закључала врата, док су радници, жене и деца често улазили без најаве и прекидали сесију; да је због тога ЈЈ одлучила да закључа врата, а да је ЂЂ касније укорио ЈЈ због закључавања врата и критиковао и њу, иако му је рекла да она са тим није имала никакве везе;
  • да јој једна корисница, када је била на реду да кува и служи ручак, није служила храну, а понекад ни њеном сину, као и да су понекад порције за њу или њеног сина биле веома мале, док су порције за друге биле веће;
  • да ју је ЕЕ једном приликом питала на српском: „Хоћеш ли да идеш у АА?“, на шта је одговорила да не разуме питање, иако га је, како наводи, разумела, јер је желела да јој стави до знања да неће да одговара; да је ИИ затим исто питање поставио на енглеском, а она је одговорила да неће ићи у АА;
  • да ју је ЕЕ након тога пратила по заједничким просторијама, нарочито када би видела да разговара телефоном, као и да је дошла на спрат где се налазила њена соба и у периоду од 18.30 до 19.30 часова покуцала на њена врата пет или шест пута, питајући је да ли јој нешто треба и да ли нешто жели; да јој је ЛЛ, када јој је испричала о таквом понашању, рекла да је ЕЕ „таква“, односно „помало опсесивна“, док је она рекла да је такво понашање забрињава;
  • да је током боравка два или три пута питала ЂЂ да ли она и њен син могу слободно да излазе и напусте Сигурну кућу када желе, на шта јој је рекао да могу, уз попуњавање папира којим преузима одговорност за оно што би могло да се догоди након изласка; да је исто питала психолошкињу ЈЈ и да јој је и она рекла да могу слободно да изађу или да се поново врате;
  • да је, након што је затражила помоћ од Амбасаде и након што је конзулка видела у каквој се ситуацији налази, конзулка дошла у договорено време да је преузме; да су она и син били спремни и изашли, али да их је човек на излазу зауставио и рекао да не могу да изађу и да се удаље од врата; да се конзулка представила и рекла да жели да разговара са њом, али им је речено да морају да се врате унутра док се не позове надлежна особа;
  • да је потом дошао ЂЂ и да је, након разговора са конзулком, конзулка затражила документа која је требало да потпише за излазак; да је ЂЂ, како наводи, предлагао да могу да уђу унутра, изађу ако он седи за столом поред њих и да њен син оде са њим у његовом аутомобилу, што је конзулка одбила, наводећи да ће она и син ићи у аутомобилу Амбасаде; да је предложила да их ЂЂ прати, што је прихватио, након чега су ушли у аутомобил и кренули;
  • да је на крају изјаве нагласила да је у Сигурној кући било и добрих људи, посебно психолошкиња ЈЈ и ЛЛ, за које је навела да су се према њој увек односиле „хумано, разумно и професионално“.

Повереник за заштиту равноправности спровео је поступак у циљу утврђивања правно релевантних чињеница и околности, у складу са чланом 37. став 1. Закона о забрани дискриминације, па је у току поступка затражено изјашњење Сигурне куће ВВ (у даљем тексту: Сигурна кућа).

У изјашњењу директора Јавне установе ГГ, између осталог, наведено је:

  • да није тачно да је ББ током боравка у Сигурној кући имала отежану комуникацију због непознавања српског језика, будући да се, како је наведено, ББ служила српским језиком, док сви запослени најмање основно познају и користе енглески језик, због чега комуникација није представљала препреку у разговорима;
  • да су ситуације смештаја страних држављана који не говоре српски језик у Сигурној кући прилично ретке, те да би ангажовање преводиоца ради пружања услуга превођења захтевало спровођење процедуре јавне набавке, за шта установа нема опредељена средства;
  • да, с обзиром на карактер услуге социјалне заштите која се пружа, односно ургентно збрињавање лица са искуством породичног насиља у ситуацијама неодложне интервенције, када је потребно хитно реаговати и комуницирати са корисником који не говори српски језик, примењују савремена технолошка средства;
  • да у раду примењују одредбе Закона о заштити података о личности и спроводе начело заштите података о личности, те да би, према њиховом ставу, због заштите приватности и могуће накнадне виктимизације корисника било дискутабилно ангажовање преводиоца или укључивање лица ван система социјалне заштите;
  • да током смештаја ББ ниједном приликом није лично, нити посредством свог адвоката, службеника Амбасаде АА или упутног Центра за социјални рад, захтевала ангажовање преводиоца;
  • да је након напуштања Сигурне куће, ББ са свог приватног имејла на званични имејл Сигурне куће упутила обавештење на српском језику, у којем се обраћа установи ради добијања информације у вези са враћањем кључа собе Сигурне куће у којој је била смештена са малолетним сином;
  • да не постоје интерни акти којима би било регулисано ангажовање преводиоца;
  • да је, у погледу њене комуникације са Амбасадом АА, конзуларним представницима, адвокатом и другим лицима, имала апсолутно неограничену и потпуно слободну, ненадзирану могућност комуникације са било ким;
  • да су представници Амбасаде АА, пре њеног смештаја, телефонским путем контактирали Сигурну кућу, када им је саопштено да постоје слободни смештајни капацитети и објаснили им процедуру смештаја;
  • да је ББ, од почетка смештаја, посредством службеног телефона Сигурне куће неколико пута контактирала представнике Амбасаде АА, као и да је, вероватно, комуницирала и посредством свог приватног мобилног телефона, који је имала код себе и који је имао стабилну интернет конекцију посредством интернет мреже Сигурне куће;
  • да јој је на тај начин била омогућена поверљива и слободна комуникација, односно право на контакт са дипломатско-конзуларним представништвом своје земље;
  • да је ББ била у сталном контакту са својим адвокатом ЉЉ, који је био овлашћен да је заступа, као и са водитељем случаја Центра за социјални рад, који је био укључен и обавештаван о свим активностима у вези са њом, као и са својим пријатељима;
  • да су је наведена лица током смештаја повремено посећивала, а да су посете организоване уз поштовање њене приватности и приватности њених посетилаца, на начин којим се не ремети приватност осталих корисника Сигурне куће и евентуалне епидемиолошке мере које су биле на снази;
  • да је ББ у два наврата, на сопствени захтев, одвезена у ЗЗ ради посете и састанка са својим адвокатом у његовој канцеларији и да је тај разговор био поверљив;
  • да је … 2025. године, на иницијативу установе и уз сагласност ББ, у просторијама Сигурне куће одржан састанак са координатором организације цивилног друштва, као и да јој је након напуштања Сигурне куће обезбеђена помоћ у храни и гардероби, која је записнички предата њеном адвокату.
  • да се сва писмена комуникација са њом налази у њеном личном досијеу;
  • да је од дана смештаја комуникација са ББ вршена и писменим путем и да је обавештавање вршено благовремено пре сваке активности, на разумљив и прилагођен начин, у складу са Законом о правима корисника услуга привременог смештаја у социјалној заштити;
  • да је документација која је ББ уручена и коју је потписивала била сачињена на српском језику, осим два документа која су била сачињена двојезично, и то на српском и …, односно на српском и енглеском језику;
  • да се радило о писменима у вези са њеним боравком и боравком њеног сина у Сигурној кући, као и да та документација, према наводима из изјашњења, није ни језички, ни садржајно, ни стручно, ни технички компликована;
  • да је документација пре потписивања најпре предавана ББ како би се упознала са њеном садржином;
  • да им је познато да је приликом упознавања са садржином докумената ББ читала и преводила документа путем апликације на мобилном телефону;
  • да установа поседује деловодну књигу у којој се сваки акт заводи пре него што се уручи корисницима;
  • да, с обзиром на то да се услуга смештаја у Сигурној кући пружа на издвојеној локацији, након потписивања сваког акта исти мора бити протоколисан и враћен у Сигурну кућу, због чега није могуће одмах по потписивању да се примерак акта достави кориснику;
  • да се документација корисника, која је поверљива, израђује у најмање два примерка, од којих се један примерак за досије корисника протоколише у седишту установе и чува у досијеу, док се други предаје кориснику на његов захтев током смештаја или се сви примерци који су за корисника записнички предају приликом изласка из установе;
  • да је њена документација чувана на наведен начин у њеном досијеу, али да јој није записнички предата због начина на који је са својим сином … 2025. године напустила Сигурну кућу;
  • да је приликом ванредног инспекцијског надзора извршеног 12. марта 2026. године од поступајућих инспектора социјалне заштите, након прегледа њеног досијеа, записнички констатовано да је документација комплетна, да се уредно води и да се води у складу са Правилником о ближим условима и стандардима за пружање услуга социјалне заштите;
  • да се исхрана корисника обезбеђује према недељном јеловнику, у складу са нутриционистичким стандардима, а да у изради јеловника, поред запослених, учествује и представник корисника;
  • да се, према жељама и могућностима, кориснице могу укључити у припрему оброка по недељном јеловнику, као и да се на захтев корисника из верских и других разлога планирани јеловник може кориговати;
  • да распоред припреме оброка, према којем се наведене кориснице циклично смењују како би био задовољен принцип равноправности, израђује запослени на пословима сарадника и да се распоред објављује у трпезарији;
  • да се неколико пута недељно из пекаре доставља пециво, док се остала храна свакодневно припрема и сервира у трпезарији, која је опремљена одговарајућим намештајем и опремом;
  • да припрему и надзор над сервирањем хране врше запослени на пословима сарадника;
  • да је јеловник исти за све кориснике и да не постоји разлика, осим када је у изузетним случајевима саветовано и прописано од лекара;
  • да је након смештаја ББ запосленима саопштила да не зна да спрема „српску храну“, због чега, поштујући њен став, није била укључена у припрему хране;
  • да су она и њен малолетни син конзумирали храну припремљену од других корисника, а да је, по њеној жељи, из магацина установе предавана конзервирана храна;
  • да је током њеног смештаја достављен пакет са гардеробом и конзервираном храном од Амбасаде АА и организације цивилног друштва;
  • да је ББ у својој соби имала одређену количину намирница и херметички затворене хране, што је, према наводима из изјашњења, противно санитарним прописима, али да јој то није било забрањено, као и да је храна након њеног самoинцијативног напуштања установе записнички предата … 2025. године њеном пуномоћнику;
  • да су наводи притужбе у вези са „обавештавањем медија“ апсолутно нетачни и увредљиви за установу и Сигурну кућу;
  • да у свом раду, ради остваривања поверљивости података и безбедности корисника, примењују Процедуру о начину заштите података о личности и Процедуру за обезбеђивање тајности локације и безбедности корисника и ангажованог особља;
  • да установа, ради обезбеђивања тајности локације пружаоца услуге, на својој интернет презентацији и у службеној кореспонденцији не објављује тачну локацију објекта;
  • да се приликом смештаја сви корисници упознају са обавезом чувања и поштовања тајности локације, као и да се одавање тајности локације сматра угрожавањем права, интереса и безбедности других корисника, што представља разлог за престанак права на смештај, а што се констатује Кућним редом и посебном изјавом;
  • да су запослена лица у обавези да строго чувају информације у вези са корисницима услуга Сигурне куће, локацијом објекта, као и остале информације које сазнају приликом пружања услуге социјалне заштите;
  • да непоштовање наведене обавезе представља повреду радне обавезе и санкционише се у складу са Законом о раду и Правилником о раду установе;
  • да је, ради обезбеђивања безбедног окружења, односно безбедности корисника и ангажованих лица, пружалац услуге ангажовао професионално, двадесетчетворочасовно физичко-техничко обезбеђење посредством лиценциране агенције;
  • да ангажовано обезбеђење непосредно надзире кориснике и запослене у објекту који се налази ван објекта Сигурне куће, док се надзор целокупног дворишта објекта врши посредством видео-надзора са монитором;
  • да у погледу њених навода да су информације о њеном боравку у Сигурној кући, кретању, породичној ситуацији и другим поверљивим околностима достављане трећим лицима, медијима или супругу којег је пријавила за насиље, истичу да су ти наводи нетачни и да су се на њих већ изјашњавали надлежним органима МУП-а и инспекцији социјалне заштите;
  • да установа, ради пружања услуга социјалне заштите, сарађује са полицијом, тужилаштвом, Центром за социјални рад, здравственим и образовним установама, које појединачно поседују податке о корисницима;
  • да су ББ и њеном малолетном сину, од стручног тима Сигурне куће пружене све услуге које су дефинисане програмским активностима Сигурне куће, које су иначе доступне било ком лицу у стању породичног насиља;
  • да је током њеног боравка у Сигурној кући, поред ње, било на смештају и других лица, односно припадника различитих националности, култура и вероисповести;
  • да су ББ и њеном малолетном сину обезбеђени егзистенцијална сигурност, довољно простора и опреме који кориснику омогућавају приватност, исхрана у складу са јеловником Сигурне куће и задовољавање хигијенских потреба;
  • да је малолетно дете, ради задовољавања здравствених потреба, током смештаја у пратњи мајке и запослених неколико пута вођено код лекара, након чега је током наведених прегледа прописана терапија;
  • да је малолетном детету пружена помоћ у наставку школовања, тако што је током смештаја похађао основну школу, ишао и враћао се из школе увек у пратњи запослених како не би била угрожена његова безбедност;
  • да је, као и свим осталим корисницима, бб, уз њену сагласност, пружена психосоцијална подршка, док је уз њену сагласност малолетно дете било укључено у културно-забавне и едукативне активности, као и сва остала деца у Сигурној кући;
  • да је, уз њену сагласност, ради помоћи контактирана једна организација цивилног друштва, са чијим координатором је имала састанак у просторијама Сигурне куће;
  • да јој је путем службеног телефона установе и стабилне интернет конекције била обезбеђена комуникација са „спољним светом“ и дипломатско-конзуларним представништвом своје земље порекла;
  • да јој је била обезбеђена доступност правне подршке, будући да је била у константној комуникацији и одржавала повремене састанке са својим адвокатом;
  • да је посредством службеног телефона редовно комуницирала и да су је у просторијама Сигурне куће посећивали пријатељи и водитељ случаја Центра за социјални рад;
  • да су, у погледу навода о кућним пословима, већ истакли да ББ „није знала да спрема српску храну“ и да у припреми хране није учествовала, док је у одржавању хигијене учествовала са осталим корисницима, по распореду који је сачинило стручно лице и који је достављен у прилогу изјашњења;
  • да апсолутно одбацују наводе који се односе на „исмевање“ ББ, указујући да су сви запослени, не само према њој већ и према осталим корисницима, поступали са посебном бригом, пажњом и поштовањем, придржавајући се апсолутно свих правила у поступању, па и више од тога, уз посебну емпатију према свим корисницима због животних околности због којих су дошли у Сигурну кућу;
  • да током целокупног њеног боравка у Сигурној кући није било ниједне примедбе, ни од ње, ни од Амбасаде, ни од њеног адвоката, ни од пријатеља;
  • да, поводом навода из притужбе да су је поједини запослени исмевали због њеног држављанства и непознавања српског језика, као и навода у вези са ношењем …., постављањем непримерених питања и другим понижавајућим коментарима, немају информације у вези са наведеним догађајима нити су исти у било којој форми притужбе, приговора или службене белешке били пријављени непосредно од ББ, њеног адвоката ЉЉ, службеника Амбасаде АА у Републици Србији или водитеља случаја Центра за социјални рад;
  • да сматрају да је, уколико је ББ била незадовољна начином поступања или сматрала да је дискриминисана, у сваком тренутку могла да истакне приговор свом адвокату, службеницима Амбасаде АА или водитељу случаја Центра за социјални рад;
  • да током њеног смештаја и смештаја њеног малолетног сина није било посебних правила или ограничења која су примењивана искључиво према њој, а која нису важила за остале кориснике Сигурне куће;
  • да су, у складу са проценом ризика извршеном на пријему од службеника Центра за социјални рад, како не би дошло до угрожавања њеног живота и здравља и ради њене безбедности, као и безбедности њеног малолетног сина, увек током боравка ван просторија Сигурне куће била обезбеђена пратња запослених;
  • да је ББ, ради остваривања што већег степена приватности, поверен кључ од собе, што се, због примене противпожарних процедура установе, према наводима из изјашњења, чини у изузетно ретким случајевима;
  • да јој је током смештаја дозвољено да у својој соби држи и конзумира одређену конзервирану храну и намирнице дужег рока трајања, иако је то противно санитарним правилима;
  • да, на основу свега наведеног, сматрају да током смештаја ББ у Сигурној кући, према њој ни у једном тренутку и ни по којем основу није било дискриминације;
  • да су изненађени тврдњама из притужбе, нарочито имајући у виду да је притужба поднета тек сада, а не приликом и током њеног смештаја у Сигурној кући;
  • да још једном наглашавају да су јој била доступна сва средства комуникације, што је користила, да је била у сталном контакту са својим адвокатом, службеницима Амбасаде АА у Београду и водитељем случаја Центра за социјални рад, као и да је имала правна средства и могла на било који начин да испољи своје незадовољство и упути притужбу на начин пружања услуге.

У прилогу изјашњења достављени су следећи докази: 1) Закон о правима корисника услуга привременог смештаја у социјалној заштити; 2) Правилник о ближим условима и стандардима за пружање услуга социјалне заштите; 3) Правилник о условима за остваривање права, начину пружања и окончања услуге смештаја корисника у Сигурној кући; 4) Основни програм Сигурне куће; 5) Елаборат о испуњености услова за добијање лиценце; 6) Кућни ред Сигурне куће; 7) Одлука о јеловнику; 8) Процедура за пријем корисника са описом и методологијом процене потреба и описом и методологијом израде индивидуалног плана; 9) Процедура за обезбеђивање тајности локације и безбедности корисника и ангажованог особља; 10) Процедура о начину заштите података о личности; 11) опис активности и начин њиховог пружања; 12) Процедура о пријему и обезбеђивању права корисника; 13) Одлука о критеријумима за пријем корисника и начину окончања услуге; 14) Одлука о формирању листе чекања; 15) Процедура о поступању по притужбама корисника; 16) Процедура о посебним мерама безбедности корисника; 17) Процедура о поступању у инцидентним ситуацијама; 18) распоред активности корисника током припреме оброка; 19) распоред активности корисника приликом одржавања хигијене заједничких просторија; 20) записник о извршеном инспекцијском надзору од … 2025. године; 21) решење о издавању лиценце за пружање услуга Сигурне куће; 22) службена белешка о обавештењу примљеном од грађанина; 23) службена белешка о обавештењу примљеном од грађана ЂЂ; 24) записник о ванредном инспекцијском надзору извршеном 12. марта 2026. године; 25) документација из досијеа кориснице ББ, и то: потврда о пријему корисника; изјава о сагласности за смештај корисника; изјава о сагласности о обради података; изјава о сагласности и сарадњи у Сигурној кући; упознавање са програмским активностима и кућним редом; изјава о самосталној бризи и надзору над дететом; попис ствари предатих корисници приликом пријема; обавештење о смештају кориснице; лист праћења рада на заштити кориснице; решење о признавању права на смештај; решење Основног суда ЗЗ о продужењу хитних мера супругу кориснице; индивидуални план услуге; изјава о поштовању и чувању података о тајности локације и идентитета осталих корисника; сагласност за обављање психолошког саветовања; службена белешка о самoинцијативном изласку из Сигурне куће; обавештење водитеља случаја из Центра за социјални рад; обавештење кориснице ББ у вези са враћањем кључа; одговор пружаоца услуге; обавештење водитеља случаја Центра за социјални рад; записник о примопредаји ствари; решење о престанку смештаја.

Имајући у виду наводе из притужбе и изјашњења, као и достављене доказе, Повереник је приступио утврђивању чињеничног стања у овом предмету.

Увидом у решења Центра за социјални рад од … септембра 2025. године, утврђено је да је ББ и малолетном детету, сину ББ, призната услуга привременог смештаја у Сигурној кући, почев од … 2025. године, при чему трошкове смештаја у потпуности сноси буџет града ЗЗ. У образложењу решења наведено је да је Центар … 2025. године, по службеној дужности, покренуо поступак за остваривање услуге смештаја у Сигурну кућу, као и да је … 2025. године мајка малолетног детета пријавила полицији супруга, наводећи да је у претходном периоду био физички насилан према њој, да често конзумира алкохол, да се стално свађају, понекад и пред дететом, и да се не осећа безбедно јер у Србији нема заштиту никога свога. Наведено је и да је, након спроведене процедуре, дежурни радник Центра истог дана корисницу ББ са малолетним дететом сместио у Сигурну кућу, те да је процењено да је признавање услуге привременог смештаја, почев од … 2025. године, у њиховом интересу и да представља тренутно најадекватнији облик заштите.

Увидом у решење Центра за социјални рад од … 2025. године, утврђено је да је корисници ББ и њеном малолетном детету престало право на смештај у Сигурној кући … 2025. године, због напуштања установе. У образложењу решења наведено је да је Центар … 2025. године по службеној дужности покренуо поступак за престанак права на смештај, као и да је Јавна установа ГГ обавестила Центар за социјални рад да је ББ … 2025. године, са малолетним дететом и у пратњи представника дипломатско-конзуларног представништва АА у Републици Србији, самоиницијативно напустила Сигурну кућу. Даље је наведено да су тог дана у јутарњим часовима службеници дипломатско-конзуларног представништва АА, без претходне најаве, дошли испред Сигурне куће ради посете и разговора са ББ и њеним малолетним дететом; да је, након што је она пристала на посету, предложено да се посета реализује у посебној просторији Сигурне куће, али да су представници Амбасаде то одбили, те да је, ради остваривања права кориснице на контакт са дипломатско-конзуларним представништвом своје земље, договорено да се посета реализује ван Сигурне куће. Наведено је и да су ББ и њен малолетни син, и поред упозорења запослених у Сигурној кући, ушли у службени аутомобил Амбасаде АА и упутили се према ЗЗ, не сачекавши запосленог, као и да је о томе обавештена полиција. Стручни тим Центра за социјални рад је, након разматрања списа предмета, донео тимски закључак да ББ престаје право на смештај закључно са … 2025. године, због напуштања установе.

Увидом у Правилник о условима за остваривање права, начину пружања и окончања услуге смештаја корисника у Сигурну кућу, који је донело Градско веће Града ЗЗ 2025. године, утврђено је да је наведени правилник објављен у „Службеном гласнику“ крајем 2025. године, те да није важио у периоду боравка подноситељке притужбе у Сигурној кући. Претходно важећи правилник, донет 2015. године, није достављен у прилогу изјашњења Сигурне куће.

Увидом у Процедуру за пријем корисника са описом и методологијом процене потреба и описом и методологијом израде индивидуалног плана од јануара 2025. године, утврђено је да се приликом пријема корисника (уколико до пријема дође током ноћног дежурства) прикупљају идентификациони подаци, информације о ситуацији актуелног насиља која је претходила смештају, подаци о трајању насиља, врсти насиља, процени психофизичког и здравственог стања корисника, као и да корисник потписује пријемни лист са изјавом да добровољно остаје у Сигурној кући. Процедуром је прописано и да се корисници информишу о правилима понашања и организације живота код пружаоца услуге, односно правилима кућног реда. Даље је утврђено да процена потреба корисника започиње непосредно након пријема и окончава се у року од десет дана, а да обухвата детаљну процену способности, социјалних и здравствених ризика, као и срединских и социјалних ризика, утврђивање приоритетних потреба које треба задовољити и, према потреби, укључивање стручњака различитих специјалности из локалне заједнице. Процедуром је изричито прописано да се приликом процене индивидуалних потреба корисника узимају у обзир његове културолошке и личне посебности, међу којима су наведени географско и етничко порекло, језик и религија. На основу резултата процене функционалних способности одређује се степен подршке сваког корисника појединачно. Процедуром је такође прописано да се, на основу сагледаних потреба, способности и ризика, за сваког корисника сачињава индивидуални план услуге којим се дефинишу циљеви који се желе постићи пружањем услуге, конкретизовање активности, упућивање на друге установе, учесталост, динамика и очекивани исходи и имена одговорних лица. У изради индивидуалног плана учествују стручни радник, водитељ случаја центра за социјални рад и, по потреби, други стручњаци, док корисник, уз употребу неопходних механизама подршке, активно учествује у планирању и спровођењу активности и мера приликом пружања услуге смештаја, без обзира на степен пословне способности, а стручни радници и други учесници дужни су да уважавају став, жељу и мишљење корисника. Индивидуални план услуге потписује и корисник и примерак плана доставља се свим потписницима.

Увидом у Кућни ред Сигурне куће од  јула 2024. године утврђено је да је овај документ сачињен на српском језику и да су њиме прописана правила боравка корисника, између осталог, у погледу одржавања личне хигијене и хигијене простора, обавеза у вези са оброцима, обавезе чувања тајности података о Сигурној кући, као и излазака и повратка у Сигурну кућу. Кућним редом је, између осталог, прописано да корисници одржавају своју собу и заједничке просторије према распореду који сачињава дежурни радник.

Увидом у Записник Министарства за рад, запошљавање, борачка и социјална питања о ванредном инспекцијском надзору од 12. марта 2026. године, утврђено је да је ванредни инспекцијски надзор у Јавној установи ГГ започет 3. марта 2026. године, а окончан 12. марта 2026. године. Надзор је покренут поводом обавештења Министарства спољних послова, односно ноте Амбасаде АА у Београду од …. 2025. године, којом је указано на поступање према држављанки АА, ББ и њеном малолетном детету током њиховог боравка у Сигурној кући. У Записнику је наведено да су инспектори, између осталог, извршили увид у документацију која се односи на пријем и боравак ББ у Сигурној кући. У погледу боравка подноситељке притужбе, у Записнику је констатовано да је она са малолетним дететом била смештена у Сигурној кући од … до … 2025. године. Наведено је да је подноситељка притужбе била у контакту са представницима Амбасаде АА, те су описане околности њиховог доласка у Сигурну кућу … 2025. године и њеног напуштања установе са малолетним дететом. У Записнику је даље констатовано да је увидом у досије кориснице утврђено да је документација комплетна и да се води у складу са одредбама Правилника о ближим условима и стандардима за пружање услуга социјалне заштите. На основу извршеног надзора инспектори су наложили једну меру, која се односила на обезбеђивање сигурности корисника у складу са чланом 37. Закона о правима корисника услуга привременог смештаја у социјалној заштити.

Из документације досијеа корисника услуга социјалне заштите за корисницу ББ произлази да је приликом пријема кориснице сачињена документација која се односи на њен пријем у Сигурну кућу, сагласности и изјаве у вези са коришћењем услуге, као и документација која се односи на правила боравка и заштиту поверљивости података. Већи део ове документације сачињен је на српском језику и потписан од кориснице. Из листова праћења рада на заштити кориснице произлази да су стручни радници током њеног боравка бележили активности у вези са пружањем услуге и контактима са другим органима и лицима, укључујући контакте са Центром за социјални рад, здравственим установама, полицијом и представницима Амбасаде АА. У овим белешкама забележени су и поједини подаци о комуникацији са корисницом и њеним потребама током боравка, али, имајући у виду поверљивост података садржаних у досијеу, Повереник их не износи у делу који није непосредно значајан за предмет овог поступка. Увидом у индивидуални план услуге од … 2025. године утврђено је да су као области рада одређени оснаживање,  психосоцијална подршка корисници и здравствена заштита, те да је план потписан од кориснице, водитеља случаја и чланова стручног тима Сигурне куће. Увидом у документацију из досијеа утврђено је да је ББ потписала више докумената који су сачињени искључиво на српском језику, и то изјаву – сагласност за прикупљање и обраду података, изјаву у вези са смештајем и упознавањем са правилима боравка у Сигурној кући, изјаву која се односи на одговорност за сопствену безбедност, живот и здравље, као и за своје малолетно дете током боравка ван установе, као и изјаву која се односи на обавезе током боравка у Сигурној кући. Такође је утврђено да је индивидуални план услуге од … 2025. године, који је и ББ потписала, сачињен искључиво на српском језику. С друге стране, у досијеу се налази изјава која се односи на обавезу чувања поверљивости, сачињена на српском и … језику, као и сагласност за обављање психолошког саветовање сачињена на српском и енглеском језику, коју је ББ такође потписала.

Повереник за заштиту равноправности, приликом одлучивања у овом предмету, имао је у виду наводе из притужбе, изјашњења, доказе који су достављени, као и релевантне правне прописе у области заштите од дискриминације.

Повереник за заштиту равноправности установљен је Законом о забрани дискриминације као самосталан државни орган, независан у обављању послова утврђених законом. Одредбама члана 33. Закона о забрани дискриминације прописана је надлежност Повереника за заштиту равноправности. Једна од основних надлежности Повереника јесте да прима и разматра притужбе због дискриминације, даје мишљења и препоруке у конкретним случајевима дискриминације и изриче законом утврђене мере.

Устав Републике Србије[2] забрањује сваку дискриминацију, непосредну или посредну, по било ком основу, а нарочито по основу расе, пола, националне припадности, друштвеног порекла, рођења, вероисповести, политичког или другог уверења, имовног стања, културе, језика, старости, психичког или физичког инвалидитета.

Конвенцијом о елиминисању свих oбликa дискриминaциje жeнa[3] (CEDAW) коју је Република Србија ратификовала, одређено је да су се државе потписнице обавезале да свим одговарајућим средствима и без одлагања спроводе политику отклањања дискриминације жена. Комитет за елиминацију дискриминације жена је у Општој препоруци бр. 35 о родно заснованом насиљу над женама, којом је ажурирана Општа препорука бр. 19,[4] указао да мере заштите и услуге подршке жртвама родно заснованог насиља треба да буду доступне свим женама, нарочито онима које су погођене укрштеним облицима дискриминације, уз уважавање посебних потреба њихове деце и других издржаваних лица. Комитет је посебно препоручио државама да развијају и учине доступним информације о правним и социјалним ресурсима намењеним жртвама, нарочито женама погођеним укрштеним облицима дискриминације, међу којима су изричито наведене и жене које не познају или ограничено познају званичне језике државе.

Међународним пактом о економским, социјалним и културним правима[5] прописано је да се државе чланице обавезују да гарантују да ће права призната Пактом бити остваривана без икакве дискриминације засноване на раси, боји коже, полу, језику, вероисповести, политичком или другом мишљењу, националном или социјалном пореклу, имовном стању, рођењу или другом статусу. Комитет за економска, социјална и културна права у Општем коментару бр. 20 о забрани дискриминације у економским, социјалним и културним правима[6] указао је да је забрана дискриминације непосредна обавеза која се примењује на сва права гарантована Пактом, као и да дискриминација обухвата свако разликовање, искључење, ограничење, давање предности или друго различито поступање које је непосредно или посредно засновано на заштићеном основу и које има за циљ или последицу укидање или умањење признавања, уживања или остваривања права под једнаким условима. Комитет је посебно указао да језичке баријере могу представљати препреку за остваривање права гарантованих Пактом и да информације о јавним услугама и добрима треба, у мери у којој је то могуће, да буду доступне и на језицима којима говоре припадници језичких мањина.

Конвенцијом Савета Европе о спречавању и борби против насиља над женама и насиља у породици[7] прописано је да мере заштите и подршке жртвама треба да буду засноване на разумевању насиља над женама и насиља у породици из родне перспективе и усмерене на људска права и безбедност жртве, да буду засноване на интегрисаном приступу, да имају за циљ избегавање секундарне виктимизације и оснаживање и економску независност жена жртава насиља, као и да одговарају на специфичне потребе угрожених лица. Конвенцијом је посебно прописано да ће стране предузети неопходне законодавне или друге мере како би обезбедиле да жртве добију одговарајуће и благовремене информације о расположивим услугама подршке и правним мерама на језику који разумеју. Конвенцијом је даље прописано да ће стране предузети неопходне мере како би жртвама обезбедиле приступ услугама које омогућавају њихов опоравак од насиља, укључујући, између осталог, услуге здравствене и социјалне заштите, као и да ће обезбедити или организовати специјализоване услуге подршке свим женама жртвама насиља и њиховој деци. Такође је прописана обавеза предузимања неопходних мера за успостављање одговарајућих, лако доступних сигурних кућа у довољном броју, ради обезбеђивања безбедног смештаја и проактивног приступа жртвама насиља, посебно женама и њиховој деци.

Европском конвенцијом за заштиту људских права и основних слобода[8] прописано је да се уживање права и слобода предвиђених овом конвенцијом обезбеђује без дискриминације по било ком основу, као што су пол, раса, боја коже, језик, вероисповест, политичко или друго мишљење, национално или социјално порекло, веза с неком националном мањином, имовно стање, рођење или други статус. Протоколом број 12 уз Европску конвенцију за заштиту људских права и основних слобода прописано је да се уживање сваког права које закон предвиђа мора обезбедити без дискриминације по било ком основу, као што су пол, раса, боја коже, језик, вероисповест, политичко или друго мишљење, национално или социјално порекло, повезаност с неком националном мањином, имовина, рођење или други статус. Такође је прописано да јавне власти не смеју ни према коме вршити дискриминацију по наведеним основима.

Уставна забрана дискриминације ближе је разрађена Законом о забрани дискриминације[9], којим је дискриминација дефинисана као свако неоправдано прављење разлике или неједнако поступање, односно пропуштање (искључивање, ограничавање или давање првенства), у односу на лица или групе као и на чланове њихових породица, или њима блиска лица, на отворен или прикривен начин, а који се заснива, између осталог и на националној припадности или етничком пореклу и језику. Одредбом члана 6. Закона о забрани дискриминације је прописано да непосредна дискриминација постоји ако се лице или група лица, због његовог односно њиховог личног својства у истој или сличној ситуацији, било којим актом, радњом или пропуштањем, стављају или су стављени у неповољнији положај, или би могли бити стављени у неповољнији положај.

Законом о социјалној заштити[10] прописана су начела поштовања интегритета и достојанства корисника, забране дискриминације, најбољег интереса корисника, најмање рестриктивног окружења, ефикасности, благовремености, целовитости, као и доступности и индивидуализације социјалне заштите. Корисник има право да учествује у процени свог стања и потреба и у одлучивању о томе да ли ће прихватити услугу, као и да благовремено добије сва обавештења која су му за то потребна, укључујући опис, циљ и корист од предложене услуге, као и обавештења о расположивим алтернативним услугама и друга обавештења од значаја за пружање услуге. Без пристанка корисника, односно његовог законског заступника, не сме се пружити било каква услуга, изузев у случајевима утврђеним законом.

Законом о правима корисника услуга привременог смештаја у социјалној заштити[11] прописано је да се остваривање права корисника омогућава без дискриминације, између осталог, по основу језика и држављанства. Корисник услуге смештаја има право да од установе, односно пружаоца услуге, благовремено, на одговарајући, прописани, разумљив и прилагођен начин добије обавештење о условима, ризицима и правним последицама смештаја, својим правима и обавезама, начину остваривања права, укључујући поступке подношења жалбе, приговора и притужбе, као и о свим другим питањима и подацима од значаја за корисника и пружање услуге смештаја. Корисник има право да учествује у процени свог стања и потреба и у одлучивању о томе да ли ће прихватити одређене активности предвиђене индивидуалним планом пружања услуге, као и да благовремено добије сва обавештења која су му за то потребна, укључујући опис, циљ и корист од предложених активности, обавештења о расположивим алтернативним активностима и друга обавештења од значаја за пружање услуге, на разумљив начин и у приступачној форми. Такође, корисник има право да, уз употребу неопходних механизама подршке, укључујући прилагођавање информација и употребу алтернативних видова комуникације, активно учествује у планирању и спровођењу активности и мера приликом пружања услуге смештаја.

Законом о спречавању насиља у породици[12] прописано је да су државни органи и установе надлежни за примену овог закона дужни да у првом контакту са жртвом насиља у породици или жртвом кривичног дела из овог закона дају жртви потпуна обавештења о органима, правним лицима и удружењима која јој пружају заштиту и подршку, на начин и на језику који жртва насиља разуме.

Закон о службеној употреби језика и писама[13] прописује у члану 6. да свако има право да у поступку пред органом, односно организацијом која у вршењу јавних овлашћења решава о његовом праву и дужности употребљава свој језик и да се у том поступку упознаје са чињеницама на свом језику.

Правилником о ближим условима и стандардима за пружање услуга социјалне заштите[14] прописано је да стручни радник врши процену потреба, снага, ризика, способности и интересовања корисника и других лица значајних за корисника, као и процену капацитета пружаоца услуге да задовољи потребе корисника. Приликом процене узимају се у обзир културолошке и личне посебности корисника, међу којима су географско и национално порекло, матерњи језик, верско опредељење, узраст, род, сексуална оријентација и друго. На основу идентификованих потреба, способности и ризика, за сваког корисника сачињава се индивидуални план услуге, којим се одређују циљеви пружања услуге, активности које се предузимају ради њиховог остваривања, временски оквир, рок за поновни преглед плана, лица одговорна за реализацију плана и други подаци од значаја за његово спровођење.

Стратегијом за спречавање и борбу против родно заснованог насиља према женама и насиља у породици за период од 2021. до 2027. године[15] указано је да адекватно и благовремено информисање жртава, на начин и на језику који разумеју, није редовна пракса, као и да информације нису у довољној мери прилагођене потребама жена из мигрантске популације. У Стратегији је наведено и да жене и девојчице избеглице и мигранткиње немају делотворан приступ постојећим услугама подршке и заштите у случајевима родно заснованог насиља, које треба благовремено и ефикасно да одговоре на потребе ове популације, на начин који је културолошки осетљив и на језику који је разумљив за жртву. Стратегијом је, у оквиру мере 2.2. „Информисање жртава насиља“, посебно истакнуто да информације о услугама подршке и законским мерама које су доступне жртвама насиља у породици и других видова насиља према женама морају бити доступне свим женама, посебно женама из вишеструко рањивих група, у формату који могу користити и на језику који разумеју.

Након прегледа правног оквира релевантног за одлучивање у овом предмету, Повереник за заштиту равноправности најпре констатује да су у току поступка анализирани само они наводи из притужбе и изјашњења, као и достављени докази који су од значаја за утврђивање постојања дискриминације у смислу одредби Закона о забрани дискриминације. Наводи који се односе на евентуалне пропусте у раду Сигурне куће, односно евентуалне повреде других права подноситељке притужбе, а који нису у узрочно-последичној вези са њеним личним својствима, нису били предмет оцене у овом поступку. Такође, Повереник се није упуштао у оцену поступања других органа и институција на које је указано у притужби, имајући у виду да је притужба у овом поступку поднета против Сигурне куће.

Имајући у виду садржину притужбе, изјашњења и достављене доказе, Повереник констатује да је предмет поступка пред овим државним органом био утврђивање да ли је Сигурна кућа током боравка ББ поступала према њој на начин којим је, због њених личних својстава – држављанства, националне припадности, језика, пола. брачног и породичног статуса, стављена у неповољнији положај у односу на друге кориснице, односно да ли јој је због неког од наведених личних својстава било отежано или ускраћено равноправно коришћење услуге смештаја и подршке у Сигурној кући. С обзиром на бројне наводе из притужбе који се односе на различите аспекте њеног боравка, Повереник указује да евентуална неправилност, пропуст или непрофесионално поступање сами по себи не представљају дискриминацију, већ је неопходно да постоји веза између конкретног поступања или пропуштања и личног својства подноситељке притужбе. Стога је, применом правила о прерасподели терета доказивања из члана 45. Закона о забрани дискриминације, било потребно најпре испитати да ли су за поједине наводе из притужбе понуђене чињенице и докази на основу којих се може учинити вероватним постојање акта дискриминације. Уколико је тај праг достигнут, терет доказивања да услед таквог поступања није дошло до повреде начела једнакости прелази на лице против кога је притужба поднета.

С тим у вези, Повереник, најпре, указује да у погледу навода да су запослени у Сигурној кући подноситељку притужбе исмевали и омаловажавали због њеног порекла и начина на који говори, Повереник констатује да у прилог овим тврдњама нису достављени докази нити су наведене друге чињенице које би поткрепиле наводе да се описано поступање догодило. Сигурна кућа је ове наводе оспорила, наводећи да запослени нису исмевали подноситељку притужбе због њеног порекла, акцента или начина говора. Када је реч о наводу да је један запослени исмевао подноситељку притужбе, Повереник је имао у виду да је Сигурна кућа навела да нема сазнања да се такав догађај догодио, као и да такав догађај током њеног боравка није био пријављен ни од подноситељке притужбе, њеног адвоката, представника Амбасаде АА или водитеља случаја. Имајући у виду да, осим навода подноситељке притужбе, нису достављени други докази нити су утврђене друге чињенице које би поткрепиле тврдњу да се описани догађај догодио, Повереник констатује да у овом делу није учињен вероватним акт дискриминације, због чега терет доказивања није прешао на Сигурну кућу.

У погледу навода о неједнаком поступању у вези са исхраном и обављањем кућних послова, Повереник је имао у виду и доказе достављене уз изјашњење. Из достављене документације произлази да је исхрана корисница била организована према заједничком јеловнику, као и да су кориснице у обављању одређених активности учествовале према утврђеним распоредима. Сигурна кућа је навела и да ББ није била укључена у припрему хране након што је саопштила да не зна да припрема „српску храну“, док је у одржавању хигијене учествовала са другим корисницама, према распореду. Повереник је имао у виду и наводе из изјашњења да је јеловник био исти за све кориснице, осим у случајевима када је другачија исхрана била саветована или прописана од лекара, као и да је ББ, на њен захтев, била доступна и конзервирана храна. Имајући у виду наведено, Повереник констатује да нису понуђене чињенице и докази који би учинили вероватним да је ББ у погледу исхране или обављања кућних послова била стављена у неповољнији положај због неког од својих личних својстава.

У погледу навода који се односе на ограничења кретања и комуникације током боравка у Сигурној кући, Повереник је имао у виду да су уз изјашњење достављени Кућни ред и процедуре којима су уређена правила боравка, кретања и безбедности корисница. Из достављених доказа не произлази да су наведена правила установљена посебно за ББ, нити да су према њој примењивана на неповољнији начин због њеног држављанства, националне припадности, језика, пола или брачног и породичног статуса. Повереник стога констатује да ни у погледу ових навода није учињено вероватним да је подноситељка притужбе стављена у неповољнији положај због неког од наведених личних својстава.

Када је реч о наводима који се односе на комуникацију са Амбасадом АА, конзуларним представницима, пуномоћником и другим лицима, Повереник је ценио и документацију достављену уз изјашњење Сигурне куће. Сигурна кућа је навела да је ББ током смештаја посредством службеног телефона више пута контактирала представнике Амбасаде АА, да је код себе имала и приватни мобилни телефон са приступом интернету, да је била у контакту са својим адвокатом, водитељем случаја и пријатељима, као и да су је поједина лица посећивала током боравка. У прилог изјашњењу достављена је и документација која се односи на њен боравак и остварене контакте, укључујући листу праћења. Имајући у виду наведено, Повереник констатује да није учињено вероватним да је подноситељки притужбе због неког од њених личних својстава био ограничен приступ средствима комуникације или контакт са Амбасадом АА, пуномоћником и другим лицима. У погледу навода да подноситељки притужбе није било омогућено да са конзулом води поверљив разговор, Повереник указује да питање да ли је у конкретној прилици било обезбеђено остваривање права на поверљиву конзуларну комуникацију само по себи није предмет оцене у поступку за заштиту од дискриминације.

С друге стране, када је реч о наводима који се односе на језик, односно на могућност подноситељке притужбе да током боравка у Сигурној кући разуме информације које јој се пружају и садржину документације која јој је давана на потпис, Повереник констатује да постоје околности које иду у прилог наводима подноситељке притужбе о постојању језичке баријере. Наиме, матерњи језик ББ је …., док из самог изјашњења Сигурне куће произлази да је у комуникацији са њом, поред српског, коришћен енглески језик, као и да је сама ББ користила техничка средства за превођење. Такође, из документације достављене у поступку произлази да су поједини документи били сачињени двојезично, на српском и …., односно српском и енглеском језику. Наведене околности, по оцени Повереника, иду у прилог наводима подноситељке притужбе о постојању језичке баријере током коришћења услуге.

Приликом оцене да ли је тиме учињен вероватним акт дискриминације, Повереник је имао у виду да се наведене околности не могу посматрати независно од природе услуге која се пружа женама које су преживеле родно засновано насиље и насиље у породици. Наиме, реч је о услузи у оквиру које корисница, поред осталог, добија информације, прима подршку и доноси одлуке које могу бити од непосредног значаја за њена права, безбедност и даље поступање, због чега могућност да те информације разуме има посебан значај. На значај језичке приступачности ових услуга указују и релевантни међународни стандарди. Тако Конвенција Савета Европе о спречавању и борби против насиља над женама и насиља у породици изричито прописује обавезу обезбеђивања одговарајућих и благовремених информација о доступним услугама подршке и правним мерама на језику који жртва разуме. На значај језичке приступачности услуга заштите и подршке указао је и GREVIO у Извештају о процени примене Истанбулске конвенције у Србији.[16] У извештају је констатовано да се мигранткиње и тражитељке азила суочавају са препрекама у приступу квалитетној заштити од различитих облика насиља, због чега је Србији препоручено да унапреди доступност услуга, а нарочито сигурних кућа, женама мигранткињама. С тим у вези, GREVIO је посебно указао да мигранткиње могу имати тешкоће у обраћању социјалним службама и органима за спровођење закона, између осталог и због језичких баријера. GREVIO је, такође, указао на посебан значај квалитетног превођења у ситуацијама у којима жене говоре о интимним и потенцијално трауматичним искуствима, имајући у виду природу родно заснованог насиља, трауму, стигму и стид који могу пратити таква искуства. Да језичке баријере представљају препреку приступу услугама заштите од родно заснованог насиља потврђују и подаци UNHCR-а. Наиме, UNHCR у Глобалном извештају за 2022. годину[17] изричито наводи са су језичке баријере једна од препрека које отежавају жртвама приступ програмима и услугама у области родно заснованог насиља.

Имајући у виду све наведене околности конкретног случаја, посматране у контексту природе услугa којe се пружаjу женама које су преживеле насиље и релевантних података о утицају језичких баријера на доступност услуга заштите и подршке, Повереник констатује да је учињено вероватним да је језичка баријера могла довести подноситељку притужбе у неповољнији положај приликом коришћења услуге смештаја и подршке у Сигурној кући. Стога је, у складу са чланом 45. Закона о забрани дискриминације, терет доказивања да у конкретном случају није дошло до повреде начела једнакости прешао на Сигурну кућу.

С тим у вези, Повереник је ценио наводе Сигурне куће да је ББ користила српски језик у свакодневној комуникацији и да запослени познају енглески језик најмање на основном нивоу. Сигурна кућа је указала и да је подноситељка притужбе сама користила апликацију на мобилном телефону како би преводила документацију која јој је давана на српском језику. Ови наводи показују да комуникација није била потпуно онемогућена, али и да је превазилажење језичке баријере у значајној мери било препуштено самој корисници. Истовремено, из достављене документације произлази да су поједини документи били сачињени двојезично, на српском и …, односно српском и енглеском језику, што показује да је потреба за језичким прилагођавањем била препозната и да је такво прилагођавање било могуће. Ипак, највећи део документације коју је ББ потписивала био је сачињен искључиво на српском језику. Повереник указује да могућност свакодневног споразумевања није исто што и језичка приступачност услуге, као и да се језичка приступачност не може свести на способност кориснице да сама пронађе начин да делимично или потпуно превазиђе језичку баријеру.

Управо зато прописи у области социјалне заштите налажу да се услуга не пружа на исти начин сваком кориснику, већ да је потребно да се прилагоди његовим индивидуалним потребама. Правилник о ближим условима и стандардима за пружање услуга социјалне заштите изричито захтева да се приликом процене узме у обзир матерњи језик корисника, док и сопствена процедура Сигурне куће налаже да се узму у обзир језик и друге културолошке и личне посебности и да корисник, уз неопходне механизме подршке, активно учествује у процени и планирању услуге. Зато одговорност за превазилажење језичке баријере не може бити пребачена на корисника, нити може зависити од тога да ли је он изричито затражио преводиоца. На пружаоцу услуге је да препозна језичку баријеру, процени колико она утиче на могућност корисника да разуме и учествује и обезбеди подршку која одговара конкретној ситуацији. То не значи да сваки страни држављанин мора имати професионалног преводиоца током целокупног коришћења услуге. За свакодневну комуникацију могу бити довољни заједнички језик или одговарајућа техничка средства, док важност, сложеност и осетљивост информације могу захтевати виши степен језичке подршке, односно, превод кључних информација и докумената, проверу да ли их је корисник разумео или, када је то потребно, ангажовање стручног преводиоца.

Посебан значај језичка приступачност има када се од корисника тражи да потпише документ којим даје сагласност, прихвата одређене обавезе, потврђује да је упознат са правилима или учествује у планирању услуге. Потпис корисника сам по себи не доказује да је он садржину документа разумео. Зато је у таквим ситуацијама важно да пружалац услуге не остане на формалном уручењу документа, већ да, на начин примерен конкретном кориснику, обезбеди да му његова садржина буде разумљива. У овом предмету то је од посебног значаја јер је ББ на српском језику потписивала, између осталог, документа која се односе на смештај и правила боравка, одговорност за сопствену безбедност, живот и здравље и безбедност малолетног детета током боравка ван установе, као и индивидуални план услуге. Истовремено, чињеница да су изјава о поверљивости и сагласност за психолошко саветовање биле сачињене двојезично показује да је Сигурна кућа у појединим ситуацијама препознала значај језичког прилагођавања и да је такво прилагођавање било могуће.

Повереник посебно указује да сврха овог стандарда није да пружаоцима услуга наметне један унапред одређен модел комуникације са свим корисницима који не говоре српски језик. Напротив, суштина индивидуализованог приступа јесте да пружалац услуге процени шта је конкретном кориснику потребно да би услугу могао стварно и равноправно да користи. У једној ситуацији то може бити комуникација на другом језику који корисник разуме, у другој употреба поузданог техничког средства од стране или уз проверу пружаоца услуге, превод кључног документа или информације, а у сложеним и нарочито осетљивим ситуацијама ангажовање стручног преводиоца. Од пружаоца услуге се, дакле, не захтева немогуће, већ да језичку баријеру препозна, процени њен значај и предузме мере које су примерене конкретној ситуацији. Организационе тешкоће, недостатак финансијских средстава или чињеница да корисник није изричито затражио преводиоца не могу довести до тога да последице језичке баријере сноси сам корисник. Ово је нарочито важно код услуга намењених особама које се налазе у стању повећане рањивости, код којих неразумевање информације може непосредно утицати на њихову безбедност, права и могућност да донесу информисану одлуку у најтежим животним ситуацијама.

У конкретном случају Сигурна кућа није доказала да су предузете мере биле довољне да ББ омогуће да под равноправним условима разуме информације и документацију од значаја за њена права, безбедност и коришћење услуге и да учествује у одлукама које се на њу односе. За разлику од кориснице која говори српски језик и која информације и документацију може непосредно да разуме, ББ је у њиховом разумевању зависила од комуникације на језику који јој није матерњи и апликације за превођење коју је сама користила, при чему Сигурна кућа није доставила доказе да су запослени проверавали тачност таквог превода, нити да су на други одговарајући начин обезбедили да она правилно разуме садржину информација и докумената од значаја за њена права, безбедност и коришћење услуге. Тиме је због језика као личног својства стављена у неповољнији положај приликом коришћења услуге социјалне заштите, чиме је Сигурна кућа повредила одредбу члана 6. Закона о забрани дискриминације.

Против овог мишљења није допуштена жалба нити друго правно средство, јер се њиме не одлучује о правима и обавезама правних субјеката.

[1]  Закон о забрани дискриминације („Службени гласник РС“, бр. 22/09 и 52/21) члан 33. став 1. тачка 1.

[2] „Службени гласник РС“, број 98/06 и 115/21, члан 21.

[3] „ Службени лист СФРЈ-Међународни уговори“, бр. 11/81

[4] Комитет за елиминацију дискриминације жена, Општа препорука бр. 35 о родно заснованом насиљу над женама, којом се ажурира Општа препорука бр. 19, CEDAW/C/GC/35, 2017.

[5] „Службени лист СФРЈ“, број 7/71

[6] Комитет за економска, социјална и културна права, Општи коментар бр. 20 – Недискриминација у економским, социјалним и културним правима (члан 2. став 2. Међународног пакта о економским, социјалним и културним правима), E/C.12/GC/20, 2009.

[7] Закон о потврђивању Конвенције Савета Европе о спречавању и борби против насиља над женама и насиља у породици, „Службени гласник РС – Међународни уговори“, број 12/13

[8] Закон о ратификацији Европске конвенције за заштиту људских права и основних слобода, измењене у складу са Протоколом број 11, Протокола уз Конвенцију за заштиту људских права и основних слобода, Протокола број 4 уз Конвенцију за заштиту људских права и основних слобода којим се обезбеђују извесна права и слободе који нису укључени у Конвенцију и Први протокол уз њу, Протокола број 6 уз Конвенцију за заштиту људских права и основних слобода о укидању смртне казне, Протокола број 7 уз Конвенцију за заштиту људских права и основних слобода, Протокола број 12 уз Конвенцију за заштиту људских права и основних слобода и Протокола број 13 уз Конвенцију за заштиту људских права и основних слобода о укидању смртне казне у свим околностима, „Службени лист СЦГ – Међународни уговори“, бр. 9/03, 5/05 и 7/05 – исправка и „Службени гласник РС – Међународни уговори“, број 12/10, члан 14.

[9] „Службени гласник РС“, бр. 22/09 и 52/21

[10] „Службени гласник РС“, бр. 24/2011 и 117/2022 – одлука УС

[11] „Службени гласник РС“, бр. 126/2021

[12] „Службени гласник РС“, бр. 94/2016 и 10/2023 – др. закон

[13] „Службени гласник РС“, бр. , бр. 45/91, 53/93, 67/93, 48/94, 101/05 – др. закон, 30/10, 47/18 и 48/18 – испр.

[14] „Службени гласник РС“, бр.  42/2013, 89/2018, 73/2019 и 66/2026

[15] „Службени гласник РС“, бр. 47/2021 и 40/2026

[16] Group of Experts on Action against Violence against Women and Domestic Violence (GREVIO), „GREVIO’s (Baseline) Evaluation Report on legislative and other measures giving effect to the provisions of the Council of Europe Convention on Preventing and Combating Violence against Women and Domestic Violence (Istanbul Convention) SERBIA“, Стразбур, 2019.

[17] UNHCR, Global Report 2022, доступно на: https://www.unhcr.org/sites/default/files/2023-07/2305336E_UNHCR-AR-2022_web_V3.pdf?

 

ПОВЕРЕНИК ЗА ЗАШТИТУ РАВНОПРАВНОСТИ
Милан Антонијевић

microsoft-word-icon617-26 Необезбеђивање језичке подршке корисници сигурне кућеDownload

Print Friendly, PDF & Email
back to top